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【关键词】 办公护士
我院于2005年引入计算机记费录入系统，使办公护士既承担着医嘱的处理，又担负着全科病人各种费用录入。所以，在患者咨询医疗费用问题时与其交流需要运用很多技巧，以避免出现不必要的医疗纠纷。
1 把握机会，增加与病人的沟通次数
对每一位前来查询费用的患者，都把他当成是一次与患者真心沟通的机会。责任护士每天穿梭于病人之间，给其做治疗，帮助患者解决所需，很容易形成良好的护患关系，也很容易取得患者的信任。而办公护士每天忙于处理医嘱及日常记费，与病人接触时间很少，故争取与病人接触的一切机会，并保持良好的交谈气氛。
1.1 早晨发送一日清单时，办公护士要多与病人交流，告诉病人在费用问题上有疑问及时与办公护士联系，随时解答病人的提问，拉近护患距离。
1.2 病人及家属来护理站咨询问题、寻求帮助时，不管是否属于自己工作范围，都要耐心回答，以增强护患之间的信任感。
2 培养一专多能、知识丰富的办公护士
当前的护理人员不应拘泥于护理操作技术，除此之外，还需熟悉心理学、社交礼仪等知识。对于办公护士来说，还需学习有关财会知识，如记帐、查帐；收集每位病人的理疗、用药资料，做到心中有数。
3 加强护士的自身修养，提高沟通技巧
对于一个人均收入并不高的城市来说，病人住院是一个家庭不小的支出，病人对交到医院的每一分钱都想知道它的去处，这一点护士表示理解。查询费用的病人多数是带着情绪来的，这时办公护士应不受病人的影响而情绪化，恰当使用委婉、坚定的语气来缓和僵持的气氛。
3.1 与患者交谈时注意语调 说话者的语调可以影响信息的含义，从而影响沟通的效果。即使是一个简单问题的陈述，情绪因素可以直接影响说话的语调。护士随时注意调整自己的情绪，避免将不佳的情绪带给病人。在平时工作中，保持平和的心态，降低高亢的语调，可避免患者情绪激动。
3.2 与患者交谈时保持微笑 笑是生理上和心理上的放松。达根指出，笑可以帮助减轻与压力有关的紧张和疼痛，可以增加护士为病人提供情感支持的有效性。尤其是微笑，既可减轻护士自己本身的压力，又可避免患者情绪持续激动。
3.3 与患者交谈时使用通俗易懂的语言 办公护士给病人解释问题如使用过多的医学术语，会形成无效沟通，使病人的情绪进一步恶化而激化矛盾。
3.4 选择适宜的交谈环境 繁杂的噪音易使人产生浮躁的心情，不利于交谈。为病人解释费用问题最好选择安静的环境，以增强沟通交流的效果。如有多位病人同时前来咨询，可看一下这几位问题是否一致，如果问题相同可一起解决，避免病人因等待而造成急躁情绪以及病人之间形成交叉情绪影响。
总之，办公护理的工作繁琐，但也十分关键，因为医疗费用问题可以是许多医疗纠纷的导火索，所以应切断这一“火源”，尽量避免此类问题的出现。
作者单位：解放军第252医院消化科，河北 保定 071000