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【关键词】 护士 危重病人 护患纠纷 沟通
ICU是危重病人集中的地方，护士不仅要熟练掌握危重病人的护理常规和急救技术，还要针对病人的心理反应采取有效沟通，才能为病人提供高质量的护理服务，避免护患纠纷的发生。
1 常见护患纠纷发生的原因
1.1 护士综合素质偏低 护士对心理学、医学伦理学等学科知识掌握不够，缺乏沟通技巧；个别护士理论知识掌握不全面，操作技能不熟练。
1.2 法律意识淡薄，责任心不强 忽视潜在法律问题，出现纠纷时不注意保存原始证据；不严格执行查对制度，观察病情不细致，记录不及时、不准确。
1.3 质量管理体系不健全 质量管理体制是护理安全管理的核心，管理制度不完善、质量监控不力都是造成护理不安全的重要因素［1］。管理者不重视各种制度的建立健全，监控措施不力，不能及时排险安全隐患。
1.4 人力资源配置不当 护士缺编、人员结构不合理，使护理工作强度大，疲于应付日常工作。
2 避免护患纠纷的措施
2.1 学习护理心理学知识，掌握护患沟通技巧 护理心理学是护理学与心理学相结合的一门综合性应用学科。结合专业特点，组织学习心理学知识，提高沟通技巧。
2.1.1 做好与病人的沟通 护士应以温和的语言、亲切的态度安慰和关心病人，并根据承受能力告知病情，减少猜疑和恐惧，使其增加安全感，积极配合治疗。
2.1.2 做好与家属的沟通 主动介绍ICU的规章制度、收治ICU的必要性、医护人员的技术力量、仪器设备及病人的病情，做好病人和家属的联络员，让家属放心。
2.2 牢固树立安全第一、依法施护观念 经常进行安全教育，学习《医疗事故管理办法》和相关法律知识。增强法律意识和自我保护意识，使每一位护理人员牢固树立“安全第一”和依法施护的观念［2］。加强工作责任心，严格执行各项规章制度和护理操作规程。
2.3 提高业务技能 ICU护士不但要熟练掌握监护、抢救技术，而且要具备敏锐的观察力、应急应变能力。为此，在抢救技术上不断强化，在应急应变能力上加大培训，制订应急预案及程序，对各种可能发生的事件做到早预防、早救护。
2.4 进一步健全质量管理体系，规范护理服务行为 充分发挥科室质控小组作用，加强过程管理，规范护理工作流程。强化“慎独”修养，增强“自律”意识，从法律意义上规范护理文书。
2.5 弹性排班、动态排班 护士长根据不同时间段和护理工作量做到合理排班，避免超负荷、疲劳工作造成护理差错，做到人性化管理，为护理人员创造和谐、愉快的工作环境，以减轻工作压力。
【参考文献】
［1］ 阎成美，翁庐英，李 妮.护理不安全因素分析与管理对策［J］.中华护理杂志，2003，38(7)：547.
［2］ 江志君，郭清阳，马晓燕.对安全护理管理的思考［J］.中国医院管理，2004，6(6)：47-48.
作者单位：洛阳市第四人民医院，河南 洛阳 471000)