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【关键词】 护患
随着人类社会的进步、人们文化生活水平的提高及健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增强。因此，护患纠纷在临床上有上升趋势。许多纠纷与护患沟通不够、护患沟通障碍等存在直接或间接的关系，真正属于护理差错或护理事故的纠纷是微乎其微的。因此，加强护患沟通，建立良好的护患关系，可增强患者对医务人员的信任感，营造相互信任、相互尊重、相互了解的氛围，减少或避免护患间的心理隔阂，营造和谐的护患关系，减少医疗纠纷发生［1］。
1 重视护患之间的沟通
1.1 掌握护患沟通技巧 临床上80%的护患纠纷都是由于护士与患者沟通不良或沟通障碍所引起［2］。这部分纠纷是完全可以预防的。因此，在临床护理工作中护士要肯花时间与患者沟通，一定要注意态度和蔼，学会察言观色，多了解患者的心理，因人而异，灵活掌握说话的分寸和艺术，避免信口开河，耐心地进行入院介绍、健康教育及对护理相关内容的解释，对患者的姓名、年龄、性别、诊断、用药都做到心中有数，能准确地回答患者提出的每一个问题。当自己确实不明白时，应向患者讲明，待了解清楚后再告知患者。对有关病情、严重程度、预后及详细治疗方案、重要检查的目的及结果、手术方式、手术并发症及防范措施、医药费用情况等方面的知识应请主管医师对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医师交待不一致引起不必要的纠纷。
1.2 沟通随时随地都在进行 护患沟通随时随地都在进行。测血压时，告诉患者一声“您的血压正常，不必担心”。换吊瓶时，无论多忙，介绍一下药物的名称作用；患者疼痛时，给一个抚摸，多一声关怀“哪里不舒服啊?”；看到患者的孩子由衷地赞一句“您的孩子真可爱”；查房时，看见一位丈夫为妻子梳头笨手笨脚痛得患者直咧嘴，护士马上接过梳子，一边梳一边向其丈夫讲解梳头窍门，同时对丈夫的表现还大大表扬一番，谈笑间，护患之间的距离一下子缩短、融洽得像两位多年密切的老邻居。这种随时随地的沟通，既补充了护士因工作忙而没时间专门坐下来与患者交流的空缺，还因沟通的平易近人，更贴近生活，容易让护患双方接受，更易消除护患之间心灵的距离。
2 培养护士人文关怀素养
医学模式的转变，丰富了护理工作的内涵，促使护理服务向高质量、人性化方面发展，同样，对护士的人文知识、专业理论、技术水平和能力提出了新的要求。因此，应鼓励和提倡在职护士积极参加继续教育学习，获得新的理论知识，重视知识结构，以提高人文素质和护理科研的能力，将学到的护理知识应用到临床实践中。
3 实行人性化服务
护理工作要体现人性化服务，就要处处为病人着想，首先，为患者创造舒适、安全、有利于健康的就医环境。还要通过护士为患者服务建立良好的护患关系，因为护患关系也是环境的一部分，而且更能体现护理的人文关怀和护理服务质量的满意度。要掌握患者的心理需求，尊重患者的知情权和隐私权，增强患者及家属与护士之间的亲和力和信任感，拉近护患之间的距离，使其产生对护理人员的信任感，为配合医疗护理工作打好基础。融洽、友好的护患关系是化解护理风险的有效手段。
4 加强细节管理
护理工作是由许多细节累积而成的，从一句亲切的问候、一个温暖的微笑、一道关心的目光到细心的观察、周到的服务，无不体现对患者的良苦用心。如果忽视某个环节，都可能造成工作上的被动，而事后无论做多少工作，都难以弥补。另一方面，护理服务及管理中的困难也通常是由一个个小问题缠绞而成。很多细节问题积累起来就是一个大事件，一项工作、一件事情的成败就取决于某个不为人知的细节［３］。细节管理是一种解决问题的基本方法，加强细节管理对于全面提高护理质量、开展优质护理服务、建立和谐护患关系具有深远的影响。
总之，良好的护患关系可以减少不必要的纠纷。然而，良好护患关系需要护理人员去做大量的工作，真诚地付出爱心，需要有真才实学、有高超的护理技术水平、有“以人为本”的服务理念与行动以及有较强的法律观念和意识。只有这样，才能在任何医疗体制改革中立于不败之地，才能减少和杜绝护患纠纷。
【参考文献】
［1］ 刘梅英，王美丽，戴 敏.医患沟通是构建和谐医患关系的桥梁.医院管理论坛，2007，123：58-61.
［2］ 湛永毅，方立珍，主编.护患沟通技巧［M］.长沙：湖南科学技术出版社，2004：1-2.
［3］ 许 勤，王 荣.加强护理工作中细节管理的意义与实践［J］.中国护理管理，2007，7(3)：65-66.
作者单位：河南省平舆县妇幼保健院，河南 平舆 463400