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【摘要】 目的：探讨近年来我科引起医患纠纷的常见原因及防范措施。方法：分析我科2005年1月～2007年1月两年间4 275次住院患儿家属中发生的28起医患纠纷，发生率为 0.65%。结果：这些起纠纷中虽然都未达到经济赔偿的地步，但不同程度上影响了科室的正常工作，少数纠纷对医院产生了负面影响。结论：切实落实各项规章制度，加强职业道德教育，不断提高医疗护理质量水平和改善服务态度是防范和减少医患纠纷的根本，也是当今构建和谐社会之关键所在。
【关键词】 患儿家属；医患纠纷；护理质量；服务态度
孩子是每个家庭的凝聚点，当发生病痛时，在就医和治疗过程中，家属对医生、护士的职业道德、技术操作水平及服务质量等要求会很高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。我科对28起医患纠纷进行了原因分析，并探讨防范措施，现报告如下：
1 临床资料
我科于2005年1月～2007年1月共收治住院患儿4 275例次，发生纠纷共 28起，占住院总人次的0.65%。
2 诱发医患纠纷的原因
2.1 服务观念滞后
医疗服务和行风建设是社会广泛关注的热点，但有些医护人员还没有完全适应现代医学模式的转变，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，缺乏以病人为中心的服务理念。另外，随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，患儿家属希望自主选择医生和护士，希望了解和参与治疗过程。若忽视了他们的权利，则会有意或无意地造成他们对治疗过程的不满。此外，由于护理人员缺编、少编，护士工作量增大，负荷超重，护士与患儿家属交流沟通的时间较少，从而造成患儿家属的不理解或误解，进而诱发纠纷。28起纠纷中，因此发生纠纷11起，占39.2%。
2.2 治疗、抢救告知不及时
在新特效药、新技术的应用及危重患儿的救护过程中，如果医护工作不能够及时到位，告知不清，极易引起纠纷。当前医疗水平同患儿家属的期望值存在着一定的差距，患儿家属怀着焦急和期盼的心情来医院就治，希望医生能有回天之术，药到病除，希望护士技术高超，穿刺一次成功等，但由于医疗水平的局限，一些疾病还无法治愈及患儿自身条件困难，造成患儿家属的不理解，从而诱发纠纷。8起因此发生纠纷，占28.5%。
2.3 违反医疗操作规程和规章制度
个别医务人员存在侥幸心理，工作中不认真执行医院的规章制度，甚至违反医疗操作规程，在治疗和护理过程中产生医疗差错，造成患儿家属的不信任，从而导致纠纷的发生。4例因此发生纠纷，占14.3%。
2.4 医疗费用问题
由于高新技术不断引进和新特药的应用，使医疗费用的增长同患者的经济承受力产生矛盾。如果住院的医疗费用未做到一日清单制或收费项目填写不全甚至发生错误等，极易造成患者的误解，导致纠纷发生。5例因此发生纠纷，占18%。
3 减少医患纠纷发生的防范措施
3.1 转变服务观念，增强服务意识，优化服务流程
加强医护人员自身素质建设，提高职业道德，使他们转变服务观念，增强服务意识，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念。一切从患者的要求出发，推行“人性化”服务理念，逐步改变原来程式化、刻板化的服务流程，为患者提供“优质、高效、便捷、低耗”的服务，建立良好的互动关系，从根本上杜绝纠纷的发生。
3.2 狠抓继续教育
加强医护人员法律知识的学习，强化从医行为中的法律意识。针对我科的特点对危重患儿制定相应的护理标准和护理工作制度，加强临床工作考核制度，消毒隔离制度，加强医护人员的技能培训，提高抢救成功率和静脉穿刺成功率等一系列有效的管理制度与措施，可以有效避免医患纠纷的发生。
3.3 严格执行规章制度，严格医疗操作规程
一套健全完善的规章制度是保证正常工作秩序，提高服务质量，防范医患纠纷的重要保障。建立健全科室各项工作制度，并要有完善的工作质量监控体系，特别应对服务流程中的薄弱环节重点监控，真正做到管理正规化，工作制度化，操作规范化，使一切不安全的因素消灭在萌芽状态。
3.4 保护患者利益
临床上做到合理用药、合理检查，因病施治，医疗费用做到一日清单制，收费项目填写完整，增加收费的透明度，尽量减少和降低患儿家属的经济负担。
总之，医患纠纷的防范是医院管理的重要内容，控制或减少纠纷的发生是体现管理水平和医护质量的标准之一。特别是在构建和谐社会的今天，加强医护人员的综合教育与培训，提高医疗质量和护理质量是当务之急。培养他们在工作中用高超的技术和高尚的情操服务于患者，用实际行动去体现自身的价值，有效避免医患纠纷的发生。
作者单位：山东省嘉祥县人民医院，山东 嘉祥 272400