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卫生部提出开展“以病人为中心，提高医疗服务质量"为主题的医院管理年活动，全面提升医院服务质量。新疆伊犁州奎屯医院自2005年6月以来，以医院管理年活动为契机，按管理年要求开展工作，围绕服务、质量、安全、价格，深化护理管理，提高服务品质。
1 医院管理年具体做法
1.1 加强医德、医风教育 结合医院管理年开展的“护士岗位技能竞赛活动的通知要求"，在庆祝5.12护士节活动中，开展护士技能操作、护患情景对话表演比赛，鼓励科室护士人人参与。每个科室表演一个最有代表性的护患情景对话场面，既体现真实自然，又能使观众从中感受到护患沟通交流的欠缺，启迪正确的对话方法思维，真正体现出以人为本的护理管理意识。
1.2 健全护理制度 按照管理年工作标准，护理部制定护理管理、护理工作、安全管理3大章共38项指导性制度，包括风险管理和应急预案，各科室组织全体护士学习、讨论，并根据实际情况，给予完善和补充，形成一整套行之有效的规章制度。结合护理部《护理质量奖罚条例》，各科室制定《工作职责考核标准》，对每项工作提出具体要求并确定相应分值。护理部组织护理专家、骨干编印体现护理程序、工作流程特点的《临床疾病护理常规》、《医院护理人员应知应会手册》，人手1册。
1.3 落实管理责任 护理部根据年计划、月安排、周重点，每月召开护士长会议，总结通报护理质控存在的问题，提出整改措施及工作的新思路，集中讨论后组织实施。建立健全各级质量管理委员会（小组），明确职责，安排专人负责一线，分管一片，交叉督查，形成自控-科控-护理部控的质量管理与控制体系。如外科科护士长既分管外科科室，又负责危重病人护理和基础护理工作；科室护士每人既分管几间病房，又负责护理教学。质控通报改为每月1期，奖罚到科、到人。
1.4 狠抓环节质量控制 护理质量督导组将管理年工作要求制定成考核评分标准，每名督导专家到病室跟班督查1～2天，深入细致地现场办公，及时发现问题，及时提出整改措施。并将督导中存在的共性问题作为下月质量检查内容，做到护理质量持续改进。
1.5 强化“三基"训练 护理部安排专人负责“三基"训练，开放示教室，落实“三基"训练计划，按职称、分阶段及步骤组织全体护士参加院、科两级操作训练和考核，以省卫生厅编《医学基本理论知识考试复习题解》、《医务人员培训指南护理分册》为范本，分章节、按时间表采取集中、分散、面对面答题等形式的理论考试。对考试不合格的人员给予罚款和补考，直到合格。创造良好的学习氛围，掀起比、学、赶、超热潮，理论考试成绩明显提高，操作技能逐步熟练和规范。
1.6 落实安全措施 医院成立了由20多名护理专家组成的护理质量管理委员会，以充分发挥专业职能，加强危重病人的护理指导。强化护理安全意识，对主动上报护理缺陷的科室给予奖励，并定期召开专题会议讨论分析护理缺陷，扩大警示面。举办优秀护理病历展览，先由每个科室推选2份病历，要求每份病历写出评语，再由护理部审核，选择优秀病历展览，观看病历后要求写出感想和意见，不断强化法律意识和提高书写水平。
2 医院管理年的效果
2.1 提高危重病人抢救成功率 ICU危重病人抢救成功率达95%。
2.2 提高服务质量 护理部制定《医院管理年活动护理工作方案》，提出“五个做到"服务要求，服务质量有了进一步改善。①病人入院做到有人接，科室继续推行专人门诊导诊和接诊服务，营造“绿色医疗环境"；②特殊病人挂号做到有人办，导诊护士扶老携幼，全程陪同老、弱、残就诊；③危重病人检查做到有人陪；④生活有困难病人做到有人帮，护士为特困患者捐款、鼓励完成治疗；⑤病人出院做到有人送，将出院病人送至电梯内道别。
2.3 人文关怀 各科室为病陪人提供便民服务等，张贴温馨提示标志，细微之处见真情；对出院病人进行电话随访服务，为“三无"患者提供盒饭、捐款捐物。
3 医院管理年的启示
3.1 深化了管理出效益的内涵 管理的精髓就是通过管理获得更好的效益，规章制度是要素质量管理的关键环节。在管理年中，完善护理制度，深化护理工作职能，强化工作中运用护理程序的意识，规避风险，提高危急攻关能力，使全体护士有责、知责和守责。
3.2 巩固了“三基"训练的效果 只有持之以恒地强化“三基"训练，才能巩固和不断提高专业水平。护理部采取抓两头、促中间的方式，一方面，重点指导新聘护士基本操作训练，尽快适应临床工作需要；另一方面，考核护士长、危重病人抢救小组成员、科室操作指导老师、主管护师操作技能，加强指导和帮带作用。通过加强操作训练和理论学习，提升了专业素质，促进了专业发展。1年来共发表论文57篇，开展技术1项。
3.3 树立了危重病人护理品牌 充分发挥危重病人抢救指导小组作用，落实院内外进修计划，重点进修危重病人护理，定期召开经验交流会，达到优势互补、资源共享，全面提高救护水平。
3.4 体现了细节管理在人性化服务中的作用 细节决定成败。以人为本、病人满意是我们追求的目标，全体护士不遗余力地朝着这个目标努力，遵循人本服务原理，再造从细节中来到细节中去的流程。
作者单位：新疆伊犁州奎屯医院护理部，新疆 伊犁 833200