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【摘要】 目的：评价各病区各个阶段的护理质量、护士的综合素质及病人对护理人员的满意度，为进一步深化整体护理和提高护理质量提供参考依据。方法：制定星级护理服务的目标、考核标准及病人对护理人员的满意度调查表，每月对9个病区的护理质量和护士的综合素质进行考核评分，对病人进行满意度问卷调查。结果：各系统的护理质量、护理人员的综合素质及病人对护理人员的满意度逐年提高。结论：实施星级护理服务模式是提高护理质量、护士的综合素质及病人满意度的有效管理方法。
【关键词】 星级服务；护理质量；效果评价；满意度
The effect evaluation of star nursing service
LI Xiu-ling，WANG Shi-xia
【Abstract】 Objective:Evaluating of the ward various stages of the quality of care,the overall quality of nusses and the patients satisfaction with the nursing staff，providing reference materials in order to further deepen the overall care and enhance the nursing quality.Methods：Making the approaches of stars nursing services, the assessment criteria and the patients satisfnction questionnares for nursing, monthly evaluating the quality of the nine care wards and the overall quality of nurses, assessmenting the patients satisfaction questionnaire.Results：The quality of care for different system, the overll quality of nursing staff and patients satisfaction has improved with the increase of the years.Conclusion：This study proves that stars care service is an effective management model to improve quality of nursing services, the overall quality of nursing staff and patients satisfaction.
【Key words】 Star nursing service;Quality of care;Evaluation;Satifaction
护理星级服务是借鉴宾馆式的服务模式，目的是为了真正落实以病人为中心的服务宗旨 ，增强服务意识，转变护理观念，规范服务行为，使病人得到实实在在的优质服务，并在工作中按程序和标准评选出三星、二星、一星护士，配星上岗。我院护理部自2005年1月在开展整体护理的基础上，对护理星级服务模式进行了设计,在各个护理单元进行实施并逐渐完善,取得较好效果,现将实施结果报告如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料 2005年1月至2007年6月抽取本院9个实施护理星级服务的病区，以9个病区的住院病人和全体护理人员作为研究的总体，并将9个病区整合为四大系统，即内科系统3个病区（消化、内分泌、心血管、肾内、、神经、呼吸、血液）、外科系统4个病区（泌尿、胸外、普外、骨科、脑外）、综合科1个病区（儿科、耳鼻喉、眼科、口腔、中医）、妇产科1个病区，定期对病区的护理质量和护士的综合素质进行考核，并发放病人满意度问卷调查表1500份，回收1500份。
1.2 目标 把对病人的尊重、理解、人文关怀、生活护理、心理护理和健康指导融为一体，为病人提供称心、舒心、放心的满意服务。努力落实“六个一”，即一张笑脸、一句问候、一壶热水、一个整洁安静的环境、一张舒适的床、一本就医指南的宾馆式服务；“五个到位”，即入院介绍到位、清洁卫生到位、服务态度到位、护理质量到位（基础护理质量、消毒隔离质量、抢救室质量、特一级护理质量、护理文件书写质量）、健康教育到位的医院人性化护理服务；以及“三个一”，即一次亲切的问候、一次纪念活动、一次出院后回访的家庭温馨服务，力争病人的满意率达到95%以上。
1.3 方法
1.3.1 做好考核前的准备工作 成立以分管护理的副院长为组长，护理部、医教处、工会、财务科、经管科、行风办等科室主任为成员的护理星级服务竞赛领导小组，护理部成员、病区护士长组成的护理星级服务考评小组，确定目标，制定制度及考核标准，召开全院护士大会进行动员，组织培训与实施，定期质量考核（由考核小组考评和患者评价相结合的动态考核）及评价分析。
1.3.2 质量考核内容及方式 ①病区护理质量考核：考核内容为“六个一”、“五个到位”及“三个一”的落实情况。②护士综合素质考核：考核内容为护士素质（ 职业道德、纪律、仪表着装、礼仪规范、主动服务、文明用语、沟通技巧）、护理技术（理论考试>85分，1次/季，操作考试 >90分，2次/年）、客观指标（出勤率>98%,投诉为0，护理差错事故一次扣5分）。③病人满意度调查，调查内容为病人入院时的接待、护士的文明礼貌、护士的主动服务、病房的整洁舒适安静、护士的技术水平、健康教育知晓情况等。科内护士长每日进行考核，每月院护理质量控制组织检查1～2次，护理部定期及不定期随机抽查。护理部专人每季度下病区发放调查表一次和不定期召开病员座谈会征求意见。将考核情况每季度由院星级服务考评小组综合评比，满分为100分，三星≥95分、二星≥90分、一星≥85分、＜85分为不合格，将评比结果报院星级服务领导小组进行审批，根据星级情况配星上岗，享受不同的绩效工资，对于评出的三星级护士进行全院表扬并给予奖励。不合格护士扣发当月绩效工资。根据实施的情况不断制定改进措施，持续质量改进，使星级护理服务得到有效落实。
1.3.3 统计学处理 采用SPSS13.0软件进行方差分析。
2 结果
2.1 各系统护理质量考核情况 各系统护理质量有不同程度的提高。见表1。
表1 各系统各阶段护理质量考核情况比较（略）
2.2 护士综合素质考核情况比较 护士综合素质逐年提高（P＜0.01）。见表2。
表2 各系统各阶段护士综合素质考核情况比较（略）
2.3 病人对护理工作满意度比较 病人满意度呈逐年上升趋势。见表3。
表3 各系统各阶段病人满意度调查情况比较（略）
3 效果评价
3.1 护理质量及服务水平明显提高
3.1.1 护士主动沟通及服务意识增强 有研究表明，患者认为护理人员经常巡视、随叫随到、主动热情、主动讲解、有问必答是优质服务的体现［1］。护理人员的沟通能力，直接影响护理服务的水平和服务对象的满意程度。有调查表明，护患沟通不良是护患纠纷产生的主要原因［2］。通过星级服务的实施，使护理人员主动服务、主动与病人沟通的意识增强，采取不同的沟通方式，与患者之间达到有效的沟通，并结合病人多元化需求，主动提供服务。如病区实施首问负责制，主动向病人及家属做自我介绍，介绍主管医师、住院环境、探陪制度，提供微波炉、彩电、电话等满足病人的各种需求，收到较好效果。
3.1.2 护士的礼仪服务、职业形象意识增强 为了使礼仪服务变为护士的行为规范并落实到护理工作的每一个环节，规范从入院到出院整个过程的礼仪服务，并逐步完善护士礼仪服务的内容和程序，如电话礼仪规范、接送病人文明服务规范、护理操作技术中的礼仪规范等。但是，人的行为是有习惯的，要改变过去的工作习惯会有一定的难度［3］。应进行反复培训，加大考核力度。通过礼仪服务的实施，营造了以病人为中心、病人至上的护理文化，使护士形成了“不、笑、好、请、歉、忍、雅”七字服务艺术和行为［4］。护士以良好的语言修养、优雅的行为举止，使病人的心理需求和人格修养得到充分珍视和满足，使病人感到更加亲切和温暖，以良好的职业形象促进了护理星级服务的有效实施。
3.1.3 以人为本、人性化的服务意识增强 人性化护理是在护理服务全过程中，以人为本，为服务对象提供精神的、心理的和情感的服务，把他们看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的的完整社会人，最大限度地满足其需求。以人为本就是人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值以及人的自由和发展珍视和关注的思想。医院应努力营造一种充满人性、人情味，以关心病人、尊重病人、以病人利益和需求为中心的人文环境。教育护理人员树立以人为本人性化的服务理念，通过 “六个一”、“五个到位”及“三个一”工作目标的实现，使以人为本、人性化的服务意识明显增强。
3.1.4 护士的竞争意识增强 通过星级护士的考核评比，不同星级的护士佩星及绩效工资不同，打破了平均主义大锅饭，干好、干坏、干多、干少都一样的现象，使护士的积极性得到充分调动，形成了浓厚的比、学、赶、帮、超的良好氛围，两年多来共评选出90名三星级护士，1名护理明星。
3.1.5 病人的满意度提高 护理工作是服务，服务的最终目的是病人满意。在护理星级服务的实施中，在为病人提供优质、高效、便捷的全方位服务的同时，广泛征求病人及家属的意见，及时整改工作中的不足，最大限度地满足病人的各种需求，融洽了护患关系，受到病人及家属的普遍好评，病人的满意度由实施前的90%上升至现在的97%。
3.1.6 护理工作效率提高 在实施护理星级服务的过程中，不断进行护理工作流程的改进及再造，使护理岗位分工合理、工作环节紧密衔接、管理督察到位，保证了护理工作的落实，避免了疏漏，降低了护理差错的发生。护理流程的再造与应用，对护理人员落实护理工作、正确行使护理职能［5］、准确为病人提供优质的护理服务起到了有效的指导作用，工作效率明显提高。
3.2 存在问题与对策
3.2.1 护理人力资源配备应合理 从表1看出，各系统护理质量均有不同程度的提高，但妇产科系统呈缓慢波动状态，该系统人员流失过快，床护比未达到要求，护士年龄偏大，精力和体力有限，不能适应妇产科系统的出入院频繁、急诊手术多、护理工作量大的需要，护士综合素质也偏低（见表2），这对护理服务质量的提高有一定的影响。护理部多次与院领导协商，择优招聘了三批注册护士充实到临床科室，10名护理员（有培训上岗证）进入病区从事基础护理工作，使床护比基本达到规定要求。对老护士逐渐进行岗位调整，合理使用。
3.2.2 护理人员行为规范及主动服务意识应进一步加强 在护理星级服务的初期，病人满意度除内科系统外均达不到目标要求（见表3），病人主要意见为输液巡视不及时、个别人员服务不到位等。为此，进一步加强护理人员的职业道德教育及法律知识的学习，要求护士遵守护理规范，加强慎独精神，认真履行岗位职责。同时，加强护理质量及护士素质的考核力度，从而使病人的满意度达到了目标要求。
3.2.3 后勤支持系统配合应到位 在护理星级服务的实施中，曾出现后勤配合不到位，使此项工作受到影响。为此，护理部与后勤主要领导反复沟通，统一思想，取得了配合。建议医院完善临床服务中心的职能，对后勤人员加大有关的培训，学习借鉴国内先进医院的管理经验，树立以病人为中心的顾客服务理念，物资、清洁、维修等均围绕临床一线进行垂直管理，尽最大可能地满足临床需求，保证医疗护理工作的正常运转。
4 结论
护理星级服务模式的实施，使护理人员转变了服务观念，增强了服务意识，规范了服务行为，使患者得到了高质量的医疗护理服务。两年来的实践证明，护理星级服务模式是提高护理质量、护士综合素质及患者对护理人员满意度的一种实施有效的护理管理方法。
【参考文献】
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［3］ 陈爱萍，孙 红，姚 莉，等.持续质量改进在护理质量管理中的应用［J］.中华护理杂志，2005，40（2）：123-124.
［4］ 丁炎明.开展礼仪服务，提高整体护理质量［J］.实用护理杂志，2003，19（8）：70.
［5］ 吴秀媛，王玉玲.全面流程管理在病房管理中的实践［J］.中华护理杂志，2005，40（3）：209.
作者单位：徐州矿务集团职工第一医院护理部,江苏 徐州 221000