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【关键词】 医患关系 成因 对策 医学道德
近几年来，我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷的发生率逐年上升，医患矛盾日益突出，医务人员感到了前所未有的压力。据有关资料报道：2002年4月，南京大学专家组对30所医院进行调查，结果显示，患者对医务人员不信任的比例达43.8%，医务人员认为双方相互信任的比例仅为25.9%［1］。一份在全国五省市30所医院的随机调查显示，患者对医院整体服务质量表示满意的为51.30%，对治疗效果表示满意的为56.92%，对医务人员服务态度表示满意的为44.76%［2］。目前，医患关系的矛盾已成为亟待解决的难题。为此，笔者对医患纠纷的成因进行剖析，并提出相应的预防措施与处理对策：从加强医德修养和人文素养、提高专业技术水平、尊重患者的权力、保护患者的隐私、完善卫生法规等几个方面进行探讨，旨在增强医患互信与和谐的医疗氛围，进而推进医疗卫生事业的健康发展。
1 现状分析
医患关系紧张的成因很复杂，可以从多方面进行分析。除医患双方占主要因素外，还应包括医疗卫生管理制度的不完善，国家财政对医疗卫生投入不足、媒体介入不当等均会影响到医患关系。
1.1 患者方面的原因
1.1.1 对医务工作要求过高
随着社会的发展，患者及其家属对医疗质量的要求不断提高，对自身权益的保护意识日益增强，但由于文化、专业等限制，大多数患者医学知识相对欠缺，很多患者对自己所患的疾病不甚了解,或者道听途说，对医疗的期望值过高，认为医生能够“包治百病”、“药到病除”，要求只许成功，一旦结果达不到自己设想的目标时，则失去理智，而产生过激行为。
1.1.2 患者是“上帝”的意识
一些患者认为自己花钱看病,就是“上帝”，而忽视医学领域充满着未知数和变数，加上医务人员的医疗技术水平也存在一定的差异，即使在医学发达的西方国家，也有相当一部分疾病病因不明，诊断困难，治疗无望，甚至某些疾病具有较高的误诊率。据有关资料报道，国内外一致承认医疗确诊率仅在70%左右，各种急诊抢救的成功率也只有70%～80%。
1.1.3 不尊重医务人员
个别患者把医疗看成是低人一等，任意指责，更有甚者，进行无理取闹，影响正常的医疗秩序。诸不知医学的对象是千差万别具有社会属性的个体，即便一些常见病、多发病也会出现向复杂化转变的可能性［3］。因此，任何医院和医生都不能包治百病，疾病的治疗过程始终存在着成功与失败。
1.2 医院、医务人员方面
1.2.1 医疗技术方面
医学相对于其他学科有其特殊的个体差异性，这就决定了它在技术上的复杂性、科学性,诊治过程中的实践性和风险性及治疗效果的未知性。不同医院在技术水平和医疗设备建设等方面存在很大差异，而目前技术水平的局限已经成为医患矛盾的重要根源。据有关资料显示，在医疗机构的差错、纠纷分类中，技术性事故平均占18.3%。同时，由于技术原因出现的误诊、误治情况还屡有存在，此外，国家财政对医疗卫生投入不足以及医疗机构的管理中存在的缺陷，也是导致医患关系冲突的重要因素［3］。
1.2.2 人文教育的缺乏
由于现代医学人文教育的缺乏，导致个别从医人员的人文素质低下，认为患者来看病是有求于己，治疗过程中对“病”不对“人”，对患者态度生硬，语言冷淡，缺乏同情心、爱心，这在一定程度上增加了患者的心理负担，使患者产生反感和不信任情绪，导致医患纠纷的发生。同时，某些医生只对疾病感兴趣，把患者仅视为某种疾病的载体，甚至当作进行科研和提高业务的研究对象，只重视医疗活动中病情的发生、发展、变化和药物手段，却忽视了患者的心理和情绪感受,没有把尊重人、关心人、服务人贯穿于医疗服务的全过程，这也增加了医患矛盾的发生率。
1.3 媒体方面
健康的社会医德舆论评价和它所造成的道德氛围，具有广泛的影响力、感召力和强制力，激励和鞭策医务人员在道德和事业上锐意进取。然而，目前有部分媒体在发生医疗纠纷后，未做深入调查，仅凭一面之词，同时也未意识到医学的复杂性和专业性，在不了解事实真相的情况下，就进行大力宣传和报道，在群众中起到误导作用,在一定程度上对医患矛盾的加深起了推波助澜的作用。
1.4 社会原因
医事法律不健全。医事法（即卫生法）是调整医疗事务的法律，已成为一门独立的法律体系。由于法制正在逐步完善，在改革过程中仍有很多不适应的地方，有部分患者对自己花钱看病的医药费用分担机制不了解，认为医疗体制的改革，损害了他们的切身利用，患者往往会将这种情绪迁怒于医务人员，致使医患矛盾加深。
2 改善医患关系的对策
2.1 加强医德修养和人文素养
2.1.1 加强医德修养
医学不仅是一门纯科学,又是一种爱人之学、人道之学，更是一种人性的表达。良好的医德修养是一名合格医务人员的前提。传统意义上的医德主要是指医务人员的奉献，所谓“医乃仁术”，它是在自然经济和不成熟的商品经济基础上产生的一种社会意识形态［4］，虽然对现实生活中的医德医风问题具有纠正、借鉴作用，但任何时期的文化都有其特定的文化背景和历史局限性。医德作为社会道德的一部分，深受社会经济的发展、社会结构的变迁、文化关系等因素的影响和制约。目前，我们正处在社会的转型期，医学模式也正向新的生物-心理-社会医学模式进行转变，医德的内涵也随之发生了变化，“以患者为中心”，全心全意为患者服务、为人民身心健康服务，成为新的医德内涵。作为医务工作者，在医德修养中，要深刻认识到“八荣八耻”社会主义荣辱观、科学发展观的真正内涵，结合医德原则，大力弘扬从善和耻恶相统一的内省精神，做到从善如流，嫉恶如仇，不断提高道德修养水平，使其超越自我，达到人性的最高境界，此乃医德的真正内涵统一融入追求生命质量和生命价值的人文维度。对于医德的正确认识，是影响能否建立和谐医患关系的重要因素。
2.1.2 提高人文素养
在医疗活动中，医务工作者必须提高自身的人文修养，应注意形象、谈话、行为、诊疗环境等，给患者一个安静、祥和的空间，因为患者首先感受到的是医务人员的举止、风度、语言等外在表现，故医务人员的言谈举止往往直接影响到患者对医务人员的信赖和治疗疾病的信心；医疗过程中除了技术原因外，要注重掌握社会学、语言学等知识，增强沟通技巧，进行换位思考，时刻为患者着想。俗话说：“良言一句三冬暖”，患者患病后不仅有肉体上的痛苦，精神上也很紧张、郁闷，而文明美好的言谈举止不仅能使患者产生尊敬、信任的感情，增强战胜疾病的信心，而且能够增强医患双方的沟通、交流，从而有利于疾病的诊治和医患双方的相互理解，更有利于形成医患关系的良性循环和健康发展。
2.2 钻研医术，提高专业技术水平
治病救人是医生的天职。作为21世纪的医务工作者，我们肩负着同病魔斗争、为人类健康护航的责任和义务。因此我们必须严谨求实，精益求精，不断拓展知识面，努力提高业务水平，掌握先进的知识技术，不断更新自己的知识结构。只有这样，才能使患者更加信任自己，更好地服务于患者，更好地体现医德的内涵，进而做一名德技双馨的医务工作者［5］。
2.3 尊重患者的权力，保护患者隐私
我国患者的权力已日益受到各方面的重视，目前各地都在制定和落实具体细则，2001年国家卫生部和中医药管理局印发了《关于实行患者选择医生，促进医疗机构内部改革的意见》，将患者自主权提高到一个新的高度。然而，权力与义务的关系既是法律研究的核心，更是社会伦理的核心，二者关系又是密不可分的。与此相应，医生的义务也就是全心全意为患者治疗，同时患者也享有平等的医疗权、疾病的认知权和隐私权等。因此，医务人员需要耐心、细致地向患者讲解病情及治疗计划，有些特殊治疗和检查需要征得患者及其家属的同意。患者作为一个有尊严的个体，其隐私应受到尊重和保护。尊重患者的人格尊严、自主权力以及保护患者的隐私，不仅能赢得患者的信任和尊敬，更有利于促进医患关系的和谐。
2.4 不断完善卫生法规制度
在医患双方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守卫生法规。医院除了提高整体业务水平之外，还应完善卫生法律法规，而科学的管理和各项工作的正常运转，必须依赖规章制度的有效执行。①建立健全和严格执行各项规章制度。②改进管理模式，强化服务意识，在市场经济时代，医院应持续改进管理模式，及时调整管理策略。③把减少或避免各种纠纷作为医院管理的重要内容，并列入医院的综合目标责任制。④合理收费。在诊疗过程中，医院要做到“合理住院、合理检查、合理收费、合理用药”，最大限度减少不必要的费用。⑤分工明确、责任到人，让患者在诊疗过程中，若遇到问题有解决之处和解决之道，从而避免医患纠纷的发生。
综上所述，医患关系的和谐不仅与患者、媒体、医疗制度有着密切的关系，更重要的是，作为医务工作者，应该有与时俱进的创新精神，刻苦钻研业务，提高医疗质量与医德修养，不断满足患者的卫生需求，营造良好的医疗氛围，构建和谐的医患关系，以促进医疗卫生事业的健康发展。
【参考文献】
［1］卢仲毅.从医患关系现状看医患沟通在医学继续教育中的必要性［J］.重庆医学，2003，32（4）：385.
［2］尹秀云.以“绝对信任-负责”为基础构筑健康医患关系-医患关系认知误区及伦理分析［N］.中国医药报，2005-03-03.
［3］兰迎春，王德国.如何营造和谐的医患关系［J］.中国医学伦理学，2002,15(1):26.
［4］钟南山.简论医德的内涵［J］.中国医学伦理学，2006,19(6)：3.
［5］邢淑兰.论改善新时期医疗卫生行业中的医患关系［J］.中华实用医药杂志，2003,19(3)：1730.
作者单位：杭州师范大学卫生所，浙江 杭州 310018