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【摘要】 我院2005～2008年医院费用信息网络化管理，对住院患者实行“一日一清单”中收费不规范而导致患者不满意的现象进行统计，分析产生原因，提出针对性的措施,如加强学习、制定规章制度等。
【关键词】 住院费用；网络化管理
随着计算机网络在医院各部门的全面铺开，医院费用信息网络化管理已是诸多医院广泛应用的收费计价手段， “一日一清单”也为住院患者透明消费提供了保障。但调查表明，住院患者医疗费用仍是患者住院期间最不满意的因素之一［1］ 。当然，医疗费用过高是主要原因，但在实际工作中因受多种原因的影响，“一日一清单”费用管理时有不规范的现象，也成为住院患者不满意的因素之一。我院自2005年以来，实施医院费用信息网络化管理，从2005年6月到2008年6月共收集不规范收费而导致患者不满意的现象59例，现分析讨论如下：
1 资料和方法
调查和统计医院2005～2008中因医院信息网络化管理缺陷导致不满意患者的例数，全部为住院患者。其中，向医院投诉处投诉15例 ，向科室负责人投诉39例，住院患者意见本上5例。对收集到的资料进行原因归类分析。
2 结果
医技工作站操作不规范36例（61.0%），收费项目信息维护不规范8例（13.6%），医患信息不对称且沟通不良6例（10.1%），护士工作站操作不规范5例（8.5%），医生工作站操作不规范4例（6.8%）。
3 讨论
3.1 医院信息网络化管理缺陷导致患者不满意的原因 因医院信息网络化管理缺陷导致患者不满意的原因主要有以下几方面：①医技工作站操作不规范：主要表现为医技科室未适时确认患者的检查申请，如单凭电脑申请单就提前确认收费项目、当天检查全部做完再确认收费项目、因标本不合格或其他原因未做该项检查时遗忘取消该收费项目等，导致实际发生费用与清单不符。②收费项目信息维护不规范：主要表现为新药品、新耗材、新治疗未及时维护而无法匹配；某些不常用的收费项目未维护等。③医患信息不对称且沟通不良：如中心给氧和氧气吸入系同一收费项目、不同的收费名称，再如陪人陪伴收费患者不理解等。④护士工作站操作不规范：主要表现为退药信息处理不恰当、打印和发放清单时间每天不统一、遗忘费用后一次补录，某些收费项目匹配不当，护士擅自用其他收费项目代替等。⑤医生工作站操作不规范：如同一药物不同商品名、换药的标准掌握不严；静脉输液和连续静脉输液把握不准；某些套餐医嘱使用不当等。
3.2 管理对策
3.2.1 强化医院经济的整体管理，加强全院人员的培训 费用管理需要医院整体合作，单纯靠护士工作站把关远远不够。要全面培训全院人员，包括网络管理操作、收费标准、收费项目、相关法律法规等。强化监督管理机制，对收费情况实行定期检查和随机抽查相结合，发现违规现象严肃处理。
3.2.2 实行医疗费用发生地实时录入制度，提高准确率 每个病人、每项治疗、每种操作都有特殊性，因而医疗费用的发生也是千差万别。在医疗费用发生地、面对医疗费用执行人员进行医疗费用实时录入，无疑将大大提高录入的准确率，减少患者的不满意因素。
3.2.3 加强计算机信息库维护，及时更新医疗费用信息 医疗费用信息实行网络化管理后对医疗费用的收取是通过提取计算机中费用信息来完成的。因此，首先要保证网络信息的正确性和可操作性，其次，对计算机中收费的项目要及时进行维护和更新。
3.2.4 加强费用清单的核对和解释工作 护士每天固定时间打印清单、专人核对，对转床、退药等制定操作程序、发放时提醒患者及时核对。对由于医患信息不对称而有可能引起患者疑问的费用主动沟通解释，不仅能提高患者的满意度，也能体现思想观念从医院管理到医院经营的转变［2］。
【参考文献】
［1］ 肖 誽，王小万.875例住院病人医疗服务满意度调查［J］.中华医院管理杂志，2007，23：469-470.
［2］ 张冬梅，刘则杨.根据病人需求扩展护理服务［J］.护理管理杂志，2008，(1)：52-53.
作者单位：湖南省荣军医院,湖南 长沙