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【关键词】 和谐护患关系
护患关系是指在特定条件下,护理人员通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者建立起的工作性人际关系［1］。护患关系直接影响着患者的心理变化,与患者的治疗效果有着密切的关系。“生物-心理-社会"医学模式要求护士不仅要具有精湛的护理技术,还要有真诚、热情、周到的服务态度,积极与患者沟通,使其处于接受检查和治疗的最佳状态,和谐护患关系的构建对实现这一目标具有促进作用。
1 影响护患关系的因素
1.1 护士自身因素 护士是维护和谐护患关系的主体,护士的技术水平、服务意识、法律意识、职业道德、伦理道德、健康教育水平、人文素质等各方面均是影响护患关系的因素。护士法制观念淡漠，法律知识缺乏，对心理学等学科知识掌握不够，出现问题不懂得正确应对，主动服务意识淡漠，解释不够充分，缺乏沟通技巧，不能很好地维护护患双方的合法权益。个别护士理论知识掌握不全面，操作技能不熟练，不严格执行查对制度，观察病情不细致，记录不及时、不准确等。
1.2 患者因素 患者也是构建和谐护患关系的关键因素。随着社会的不断发展，患者的需求已不再只是医学专业知识上的护理，而是多方面的护理。患者素质参差不齐、角色不适应、医学科学的认识不够、期望值过高、对护理工作有偏见等是导致护患关系恶化、引发护理纠纷的常见原因。
1.3 社会原因 影响护患关系除了护士自身因素、患者因素外,还有一些社会因素,社会舆论和新闻媒体对医疗市场的密切关注和对医疗纠纷的广泛宣传以及《医疗事故处理条例》中的举证倒置，对医院虽有促进作用，但同时也误导人们对医院要保持警惕。尤其是舆论、媒体由于专业所限，不能客观、公正地评价医疗行为，一旦出现纠纷，往往以维护弱者自居, 陷医院于被动，在一定程度上使患者对医院产生一定的成见。目前,过高的医药费用导致患者将不满情绪归咎于医院,护士的社会地位不高、待遇低,都是影响良好护患关系的因素。
2 构建和谐护患关系的方法
2.1 加强护患沟通 护士是维护和谐护患关系的主体,改善、建立和谐的护患关系,努力营造良好的护患氛围,这也是新形式下护患关系发展的必然趋势。护士在工作中，要多加强与患者及家属的沟通，构建和谐护患关系，以实际行动赢得患者及家属对自己的理解和支持。学习护理心理学知识，掌握护患沟通技巧，注重运用安慰性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言等，热情对待并重视服务对象。较好地将沟通技巧运用到交流当中,是构建和谐护患关系、促进护患之间的理解和支持,提高护理效果的关键。护士的每一个沟通行为都会对患者产生影响,有意识地应用一些沟通技巧有助于处理好护患关系,提高护理质量［2］。建立良好、和谐的护患关系将使得各项护理计划得以顺利实施。
2.2 运用人文关怀理念 护士应善于运用人文关怀理念协调护患关系,只有护士心中随时想着患者,才能做到以患者为中心,为患者提供全方位的服务。良好的护理行为是密切护患关系的根本途径。护士担负着患者从入院到出院全过程的护理任务,护士通过自己的护理行为帮助患者正确对待疾病,帮助其解决角色适应方面的问题,从而获得接受治疗的最佳心理状态。如患者住院后,由于受到病痛的折磨,加之对疾病不了解,往往产生猜疑、恐惧、焦虑,对环境和人际关系陌生而感到孤独和无助,此时护理人员的一声问候、一句关切的语言、一个表示理解和友善的表情都会给患者带来温暖;护士得体的举止、镇静而熟练的操作、有理有据的健康指导会给患者一种安全感和信赖感。
2.3 提高护士的心理素质 作为一名护士要具备良好的心理素质，应加强自身修养，不应把社会、家庭、人际关系或其他地方的不快带到工作中。善于保持稳定的情绪和丰富的情感。要善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞患者以增进护患之间的情感交流，取得患者主动积极的配合。
2.4 端正服务态度 护患关系不是上下级关系,而是一种建立在平等、互相尊重和信任合作基础上的服务与被服务的关系。要建立良好的护患关系,尊重患者的人格是关键。牢固树立“以人为本"、“以患者为中心"的人文思想，改变服务理念，主动和患者及家属沟通、交朋友，取得他们的信任和配合，建立良好的护患关系。如果发现患者及家属有纠纷倾向时，可对其进行相关的法律知识宣传，提高就医道德，使护患双方相互理解。无论在何时何地,护士都应保护患者隐私,都不能侮辱患者、损害患者的声誉。无论患者的病情轻重、预后好坏,都要尊重患者的生命价值,竭尽全力做好护理工作,体现以人为本的护理理念,使患者产生安全感、信赖感,以最佳的心理状态接受治疗。当患者得到尊重和理解时,他们也会尊重和理解护士,从而促进和谐、互动式新型护患关系的良性发展。
2.5 提高业务技能 护士只有不断掌握新知识、开展新技术、掌握新业务、不断总结临床经验、进行前瞻性的护理学科探讨、撰写护理论文，才能不断充实自身的科学技术知识，才能对各种可能发生的事件做到早预防、早救护，让患者和家属信服，才能更好地为患者服务。良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带。熟练的技术能使患者产生信任感,赢得患者对护理工作的理解和支持,是建立和维护良好护患关系的重要环节［3］。
【参考文献】
［1］ 潘孟昭.护理学导论［M］.北京:人民卫生出版社,2000:8
［2］ 孙 晶,孙淑芹,李晓莉.浅谈构建和谐护患关系［J］中国医院管理,2007,27(4):60
［3］ 杨 贞.规范护理服务,构建和谐护患关系［J］临床医学,2007,20(5):847
作者单位：北华大学附属医院,吉林 吉林 132011；长春中医药大学附属医院