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【摘要】 目的：加强护理质量管理，使护理质量提高、护理差错减少。方法：采用完善护理质量管理制度，采取多样化护理工作质量考核形式及人性化的护理管理等举措。结果：护理工作质量和护理工作满意度提高，护理差错减少。结论：加强护理质量管理是提高护理工作质量及提高护理工作满意度的有效措施。
【关键词】 护理质量管理；满意度
护理质量管理是为了达到护理质量目标所进行的计划组织、领导与指导协调控制工作的总和，是对护理质量实行有目的的控制过程［1］。在这一过程中，首先应确定护理质量标准，然后按照该标准组织协调各项护理工作、进行质量考核。2003年我院广大职工在新领导班子的正确领导下团结奋进，全面唱响“优质服务管理年”的主旋律，护理部制定了护理工作质量考核标准及护理质控小组，加强护理质量管理，并取得一定效果，现报道如下:
1 资料与方法
1.1 一般资料 我院是自治区一级福利院精神病专科医院，主要以无依无靠、无生活来源、无家可归精神病患者的收养、治疗、康复工作为主，同时为医保、低保、自费患者提供治疗、护理、康复等服务项目。我院现有8个病区，共有患者580余人。护理人员共有135人，其中，在编护士60人、合同制护士56人，护理员19人，在岗注册护士78人，副主任护师1人，主管护理师10人，护理师21人。2004年我院有6个病区，患者最高达390余人，护理人员共有64人，其中在编护士48人，合同制护士16人，护理员8人，主管护师5人，护理师16人。
1.2 方法
1.2.1 加强细节管理、提高护理工作质量 完善护理质量管理制度，培养护理质量管理意识，依照我院管理年的要求，结合我院具体情况，护理部制定了安全管理制度。制定突发及意外事件应急预案、护理差错事故登记、报告和管理制度，制定规范的安全操作，不断规范护理工作流程，落实核心制度，加大考核力度，使护理工作有章可循。
1.2.2 护理质量控制的形式
1.2.2.1 每季度护理部组织各病区护士长对各病区护理工作进行检查、考核 检查内容包括护士仪表、基础护理、查对制度、病房管理、安全护理、特一级护理、护理文书书写等项目。采取每季度各病区随机抽签形式，严格按照我院护理质量考核表进行全面考核。并随机抽查当班护士核心制度、三基知识及精神科健康教育掌握情况，并给患者发放护理工作质量满意度调查表，对检查结果进行分析、讨论，各病区针对检查中存在的问题制定相应的整改措施，并将整改措施上交护理部，护理部根据病区护理质量改进回复书，检查病区整改落实情况。
1.2.2.2 科室护理质量控制 各病区评选职称高、业务能力强的护士成立护理质控小组，组长由病区护士长担任，护理质量控制小组每月集中对护理工作严格按照护理质量考核表进行考核，并对存在的问题进行分析、讨论、整改。护士长采取多跟班、多检查、多提问、多指导的形式进行护理工作质量监督，从而提高科室的整体护理水平。总之，我院护理工作质量考核严格遵循检查、分析、反馈、整改、落实的原则，形成质量控制环，达到持续质量改进。
1.2.3 护理质量考核方法 考核是提高专业技术人员素质、增强工作效率、建立健全岗位责任制的关键措施。根据计划，护理部每年对护士长进行理论、操作考核各1次，护士理论、操作考试各3次，科室以每日晨提问、单月考操作、双月考理论等形式进行考核，每月科室组织全体护理人员业务学习一次，业务查房全年大于6次，工休座谈会每月一次，护理安全讨论会每月至少1次。每月给患者发放护理工作质量满意度调查表，对存在的问题和患者合理要求及时给予解决和满足。另外，护理部2004年开展了护理质量“百日优”竞赛活动，即以“三优一创"(优质的护理记录、优雅的护士举止、优美的工作环境及创新的护理服务项目)为活动内容，随后又开展了一日“三看”、“四必须”、“岗位十问”、急救技术大比武、亲情互动、十佳护士的评选等活动。这些活动不但激发了护士的工作热情，也完善和改进了护理工作质量、提高了护士的业务素质和服务质量。
1.2.4 重视护理人员培训，科学合理地利用人力资源 我院对新上岗的护士进行岗前培训，提高护士实际操作技能，并根据个人的才能素质和特长尽量做到人尽其才，才尽其用。为了节约人力资源，我院于2004年进行排班制度改革，首次推行了整班制（整班：由年资高、有护士执业资格证的护士担任，工作时间为当日18：00至第2日10：00），这样既保证每班都有有护士执业资格证的护士当班，又缓解了我院患者多护士少的压力，大大减少护理差错的发生。
1.2.5 强调人性化的护理质量管理 精神科护理工作是一项高标准、高要求、高风险的职业，我院地处偏僻、交通不便、护理人力资源缺乏。我院新一届领导班子为改善护理人员工作环境、减轻护理人员工作压力，通过职工代表大会、领导与职工面对面恳谈会等方式广泛听取护士的意见，把严格管理与人性化管理有机结合，尽量满足护士提高生活质量的要求。2004年我院开始发放中、夜班上下班交通车，彻底解决中、夜班护士上下班回家难的问题，并为单身宿舍配备电视机、淋浴器、微波炉、电热水壶、沙发等家用设备，改善中、夜班伙食，增加中、夜班费，并开放网吧、图书馆及部分娱乐设施，如乒乓球、台球、卡拉OK、跑步机等。这样，既丰富了护士业余生活，又减轻了护士工作压力，从而激发了护士工作积极性，加强护士的工作责任心，保证护理工作正常进行。
2 效果
2.1 提高了护理工作质量 见表1。
表1 2004年至2007年护理工作质量比较（略）
2.2 护理工作满意度提高 2004年总项目3360，满意项目3135，合格率93.32%。2005年总项目3520，满意项目3327，合格率94.53%。2006年总项目3840，满意项目3648，合格率95.02%。2007年总项目4160，满意项目3994，合格率96%。
3 讨论
3.1 加强护理质量管理，提高了护理工作质量 表1结果显示，实施护理质量管理措施后护理工作质量尤其是基础护理、安全护理工作、病房管理、护理表格合格率明显增高。
3.2 加强护理质量管理提高护理工作质量满意率 人性化护理质量管理充分调动了护士的积极性，加强了护士的工作责任心，人人都能树立质量意识，主动参与护理质量管理工作，自觉履行护理工作职责，护士服务质量意识增强，缩短了与患者的距离，使总体护理品质上升，患者对护理工作质量满意率明显提高。
总之，护理质量的优劣是衡量一个医院管理水平的主要指标之一，21世纪是一个服务质量的世纪，医院的生存与发展都以质量为前提，护理质量的不断提高将会减少护理差错的发生，提升医院的品质［2］。
【参考文献】
［1］ 龚智峰，谭敬礼.抓医疗质量环节管理，促进医疗规范化建设［J］.中国卫生质量管理，2006，13（6）：34-36.
［2］ 廖 容，王琼华.实施精细化管理，提高服务质量［J］.护理管理杂志，2005，5（3）:58-59.
作者单位：乌鲁木齐市安宁医院，新疆 乌鲁木齐 830023