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【关键词】 护患关系
随着医疗卫生体制改革的不断深入以及人们自我保护意识和法制观念的逐步提高，患者在就医过程中对医护人员的职业道德、技术水平及服务质量提出了更高的要求。新的《医疗事故处理条例》颁布实施以来，医院压力明显加大，患者投诉医院日益增多，护患矛盾不断出现。因此，只有通过优化护患关系避免护理纠纷，才是提高护理质量和医院整体形象的合理选择。
1 引发护患矛盾的常见原因
1.1 法律观念淡漠 一般医院只注重护士的业务技术和护理教育等管理工作，而忽略对护士法律意识的灌输和教育。以至于护士对自己的权利、职责、义务不了解，做出不尽职尽责或越权的行为。例如，未严格执行医嘱制度，超越护士权限私自给药等。一旦发生纠纷，护士就要负法律责任。
1.2 未充分履行咨询、解释和告知义务 临床工作过程中，护士与患者的沟通少，忽视了患者的心理需求和情感需求，解释工作不到位，使患者处于被动，不能及时了解治疗的方法、目的及注意事项，这也是引起护理纠纷的的主要原因。
1.3 语言行为不规范，服务态度欠缺 护士在与患者交往中的语言和行为表现直接影响护患关系，一句不负责任的言语或不注意说话的方式和语气，可造成患者及家属的不理解或误解，就会引起纠纷。还有的护理人员把不良心态带到工作中来，缺乏服务艺术，不注意自身修养，由此而产生了不少护患冲突，导致纠纷的发生。
1.4 医疗体制不完善 由于我国传统福利性医疗卫生观念和陈旧的公费医疗制度给患者造成了高期望的医疗服务标准。就是说，想不花钱、少花钱而获得超值优质服务，这显然不符合我国国情及市场经济规律，也无形中冲淡或减低了患者对医务人员的实际满意度。在医院未突破“社会主义福利事业单位”桎梏约束的情况下，服务者与被服务者的碰撞在所难免[1]。
1.5 医疗费用 近年来，由于高新技术的不断引进，给患者带来福音的同时，医疗费用也在大幅度提升，加之新药、进口药的应用，一次性安全用品的增加等，使患者承受了较大的经济压力。因此，患者对医疗费用问题比较敏感，特别是患者花了钱，而治疗效果不明显时，就会引起纠纷。
作者简介：邓 慧(1971-)，女，本科，主管护师，主要从事手术室临床护理工作。
1.6 执行制度不严，护理记录不完善 极少数医务人员不认真执行医疗规章制度，无视医疗护理操作规程，导致诊疗、护理中的差错[2]。在护理文书管理上，忽视护理文件书写的重要性，各种护理记录不完善、不准确或与医疗记录不一致，如发生护理纠纷，将提供不出真实的证据。
1.7 服务意识差，擅自泄露患者隐私 保护患者隐私权是临床工作中一个值得关注的问题。医疗新技术的运用及整体护理的开展，使患者保护隐私的壁垒变得脆弱，患者诊疗信息泄露的机会增加。医护人员若不能及时转变服务理念，而忽略自己职业的特殊性，有意无意地泄露患者的个人隐私会使护理纠纷增多。
1.8 患者方面的原因 一些患者由于缺乏医学专业知识，没有认识到医疗行业的高技术性和高风险性，一旦原有的期望与最后结果相差甚远，便可能从肉体和精神痛苦或经济损失的心态失衡中，转向对医护人员的怀疑和不信任[3]。
2 避免护理纠纷的措施
2.1 重视第一印象,建立良好的护患关系 患者住院期间，接触最多的是护士。因此，护士应根据患者认知事物的不同方式去理解和同情患者的痛苦与情感，主动向患者问好并作自我介绍，热情为患者介绍住院环境和医务人员，使患者感到被人重视和关心，从而缩短护患之间的距离、和谐彼此的关系。
2.2 强化法律意识，健全各项规章制度 随着人们法律意识不断增强，医疗纠纷的法律处理已广泛开展，法律本身对医护、对患者都要保护其合法权益[4]。护理人员应积极主动地学习有关法律知识，懂得在工作中如何应用法律知识来保护患者和自我保护。每一起护理纠纷的发生都有一定的诱因和后果[5]，必须进行认真的讨论。对典型的护理差错案例进行分析，以警示和教育护理人员从中吸取教训。健全各项规章制度、制定合理的措施、严格操作规范，是防范护理纠纷的关键。
2.3 尊重患者的知情同意权，重视与患者的沟通 工作中转变家长式的作风，认真细致地向患者介绍和讲解有关检查、治疗、护理等情况，取得患者的理解和信任。对待患者态度要和蔼可亲，倾听认真，适时给予鼓励和抚慰。掌握沟通技巧，密切护患关系，尽量减少护理纠纷的产生。
2.4 严格制度教育，强化执行意识 护理是一门科学，要有科学的规范和标准作保障。在护理工作中，严格执行查对制度、严格遵守各项护理操作规程，是防范护理差错发生的关键。各类各级护理人员职责、制度、“三查七对”等规章制度，应该作为医疗管理经常强调的内容，不断强化护理人员的记忆，增强其执行的自觉性，养成执行规章制度的良好习惯。
2.5 强化服务观念，提高护理质量 护理人员应具备高度的职业责任感和慎独精神，牢记“以患者为中心，以质量为核心”的宗旨，树立以人为本的观念，努力提高自身的文化素质，以娴熟的护理操作技术为患者提供高质量的服务。
2.6 认真做好护理文件的书写 护理文书是医疗事故处理中的法律依据，是患者救治的真实反应，是护理行为落实后的真实记录，是评价治疗效果的科学依据，是护理工作的重要内容，亦是完整病案资料的重要部分。当发生护理差错事故或医疗纠纷时，它是重要的法律依据和凭证。因此，真实、客观、准确书写护理文书是非常重要的，应养成及时准确、详实记载医疗护理文书的习惯，决不可因工作繁忙或其他原因而忽略。要做到准确、及时、与医疗文件的同步性[6]。
2.7 正确对待和保护患者的隐私 患者与医护人员关系的维持和促进需要相互信任，更需要医护人员的尊重和承诺。对患者个人隐私和诊疗信息的保密进行合理性、可行性判断，遵循保密原则，对纯属个人方面的隐私应无条件遵守，而对有可能损害他人和社会公共利益的诊疗信息，应向患者做认真细致的解释说明，以取得患者的理解和接受。
2.8 完善医疗收费制度 为了维护患者的消费权益，必须严格执行收费标准，费用公开、明细清楚，争取患者的理解。积极推行“住院费用一日清单”，这是一项尊重患者知情权的举措，有利于加强护患间的联系，进一步提高患者对医院收费的信任度。
随着护理学科的不断发展和医疗设备的更新、新技术的开展，护理人员必须不断充实和更新知识。同时，不断增加自己思维的深度和广度，提高敏锐的观察力和应急处理能力。本着“以患者为中心，质量为核心，服务是关键”的宗旨为患者服务，才能最大限度地降低护理纠纷的发生，维护良好的医疗秩序，确保护患双方的身心健康与安全。
【参考文献】
[1] 唐乾利,罗继红,李成林,等.论医疗纠纷的原因及对策[J].广西中医学院学报,2000,17(6)：73.
[2] 王传中.对当前医疗纠纷增多的见解[J].中华医院管理杂志,2000,16(10):634-635.
[3] 郑霞萍,薛希瑞.对解决医疗纠纷的思考[J].中华医院管理杂志,2001,17(10):609.
[4] 刘明溱,孙光研.加强防范措施,减少医疗纠纷[J].中国医院管理,2000,20(5):40.
[5] 王远兰,陈 洁.25起护理纠纷分析与思考[J].临床护理杂志,2006,5(3):65.
[6] 曾丽芳,曾爱芳,孙晓嘉.护理工作中潜在法律问题与护理质量[J].护士进修杂志,2001,16(8):622.
作者单位：广西医科大学第七附属医院手术室,广西 梧州 543001