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【摘要】 目的：探讨灵活处事技巧在精神科护理工作中的作用。方法：对我院86例精神科护理人员进行灵活处事技巧相关知识的培训。结果：培训后护士灵活处事能力明显提高。患者及家属满意度提高。护患纠纷明显减少。结论：精神科临床护理工作中，有必要强化护士灵活处事技巧，既有利于提高临床护理工作质量，增加患者满意度，减少护患纠纷;又有利于提高护士处事能力，从而提高护士综合素质。
【关键词】 灵活处事技能培训 精神科护理人员 满意度
灵活处事，即善于应变而不拘泥的处事方法和技巧。精神科护理人员应充分掌握和运用这一技能，因精神科护理工作有其特殊性，临床护理实践中一大部分工作是对于患者及家属的接触和管理。这就要求精神科护士必须学会和运用灵活处事方法和技巧，恰当地管理患者及家属。我院护理部从2003 年至2006年我院发生的护患纠纷和投诉案件中查找原因，通过分析发现，我院护士因处事不够灵活而引发护患纠纷和投诉案件较多，占80%。因而提出在全院范围内对86例护士进行灵活处事方法和技巧的相关知识培训，以提高和完善我院护士专科护理技能，从而更好地服务于精神患者及家属，进一步提高护理质量。
1 资料与方法
1.1 一般资料 精神科护理人员86名，其中，男29名、女 57名;年龄19～43岁，平均 31岁。职称:副主任护士2名，主管护士25名，护师28名，护士31名;学历：本科7名，大专33名，中专36名。
1.2 培训方法
1.2.1 培训教师 护理部主任1名， 擅长于灵活处事技巧的临床一线护士长3名(开放式管理病房护士长1名，封闭式管理病房护士长2名)。以上教师均为女性，年龄 35～43岁，副主任护士2名、主管护士2名。
1.2.2 组织方法
1.2.2.1 集中进行课堂式教学，教师利用多媒体进行理论教学，讲解内容包括灵活处事方法和技巧及其在精神科护理工作中的运用。
1.2.2.2 开放式管理病房护士长总结2003至2006年本病房护士能否运用灵活处事技巧应对患者及家属正反两方面的经验、教训、典型事例等对学员进行一一讲解。
1.2.2.3 封闭式管理病房护士长(男病房1名，女病房1名)就2003至2006年封闭式管理病房护士能否运用灵活处事技巧应对患者及家属正反两方面的经验、教训、典型事例对学员进行一一讲解。
1.2.2.4 对少数典型处事不够灵活的护士由其所在病房护士长重点安排善于灵活处事的护士带教1年。
1.2.3 时间安排 2006年12月 10～15日每天下午2：30～5：30 。
1.3 评价方法
1.3.1 由培训教师组成院专项考核小组，对培训后各病房护士灵活处事情况进行调查考核。每月发放并回收患者满意度调查表，每月统计是否有护患纠纷和护理投诉。
1.3.2 各病房护士长对本病房每位护士及护理过程的每个环节进行观察、考核，每月将检查考核结果上报院考核小组。
2 结果
培训前(2007年)患者及家属满意度86%，护患纠纷18次;培训后(2008年)患者及家属满意度98%，护患纠纷3次。
3 讨论
3.1 把灵活处事理念渗透到精神科护理工作中，完善了护理工作的各个环节，使全体护士转变了过去对待患者及家属的那种生、冷、硬和强行要求，强硬照章办事的工作作风，转变为现在的想方设法争取患者及家属的配合，在遇到患者或家属有过激情绪时护士都能够弹性处理、灵活应对，把患者及家属是否满意作为衡量服务的尺度[1]，得到患者及家属的认可，融洽了护患关系。从护理部每月回收的满意度调查表显示，患者及家属满意度明显提高，由2007年的86%提高到2008年的98%。
3.2 精神科护士把灵活处事技巧运用到护理工作中，对缓解护患矛盾、减少护患纠纷、减少护理投诉起到十分重要的作用。培训后护士在遇到护患意见不一致时(无论是医方有理还是患方有理)护士都能运用灵活处事技巧随机应变、灵活应对，将矛盾化解，不让矛盾升级演变成护患纠纷，使护患纠纷消灭在萌芽状态，从源头上预防和减少护患纠纷和护理投诉。
3.3 通过培训，提高了我院精神科护士灵活处事能力，提升了护士综合素质，从而提高了护理质量，并为今后更好地开展护理工作打下坚实基础。实践证明，护理质量的高低与护士素质优劣密切相关，护理质量是护士素质的反映，护士素质又是护理的源泉与动力。只有提高护士素质，才会有护理质量的提高。
3.4 提示管理层在管理工作中应多开展类似这种培训工作，以提高护理人员综合素质[2],从而提高护理质量。
【参考文献】
[1] 邱瑞娟,张广清,刘玉珍.开展优质服务，提升护理品牌[J].护理管理杂志，2005,5(1):58.
[2] 董爱珠.护理人员对安全管理认识的调查分析[J].中华护理杂志，2004，39(3)：194-196.
作者单位：湖北省襄樊市安定医院,湖北 襄樊 441050