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协调是连接、联合、调和所有的活动及力量，使管理目标统一 ［1］ ，在管理的三要素中对人员的管理与协调是第一位的，也是最难把握的。在临床工作中，护士长做为医院最基层的管理者，是科室的纽带，常常处于各种矛盾的漩涡中，协调好各方面的关系才能使护士长的工作占据主动，达到管理的目的，提高工作效率，确保工作质量。笔者现结合自己经验谈几点体会。
1 正确处理与科主任的关系
护士长的工作职责中明确提出，护士长是在科主任的领导下进行工作的，所以要摆正位置，妥善处理与科主任的关系，争得科主任的理解与支持，为更好的完成护理任务打下基础。
1.1 尊重科主任 科主任是科室管理的第一责任人，对于护理工作的质量高低，科主任也负领导责任，因此护理不能脱离科主任的领导。作为护士长要有清醒的认识:行政上科主任是上级，学术上是科室的权威，生活阅力上是老师，年龄上是兄长。在处理科内的有关事务时，不影响大局的小事自己做主;原则性的，有关科室建设的大问题，及时请教汇报，先听科主任意见，同时把自己的建议及时反馈给科主任。不要与科主任争权利，护理工作的大调整、人员的使用协调、事先与科主任通气，充分尊重科主任，被尊重是人的基本需要，科主任同样也不例外。
1.2 工作中支持、配合科主任 对科主任布置的工作，无论是份内还是份外，一切以集体利益为重，不讲条件，尽其所能积极推行，努力完成，同时号召护士们出主意、想办法，并将合理化建议及时反馈给科主任。在临床工作中，发挥自己在第一线的优势，及时发现工作中的隐患，提醒主任;特殊患者的转归，报告科主任;家属与患者的特殊心理变化必要时也汇报给科主任，使科主任心中有数及时采取行动，有效的消除不安全因素，确保医疗安全，杜绝医患纠纷，保持科室的安全稳定。
1.3 妥善处理不同意见 在工作中由于护士长与科主任角色不同，认识不同，考虑问题的角度不同，难免有意见不一致的时候，这时要冷静，一方面陈述自己的观点，做到有理有据;另一方面耐心听取科主任的意见，通过分析判断，领会科主任意图，争取达成共识。有些事情可以持保留意见，但行动中必须步调一致，学会服从。
2 合理把握与医生的关系
2.1 护士是医生的合作伙伴 医疗护理是相互依赖、相互依存、缺一不可的专业，今天的医护已成为一种平等的协作关系 ［2］ ，工作的最终目的都是使患者早日康复，护士将患者的病情变化及时的告知医生，为医生进行诊断、制定治疗方案提供可靠的依据。及时准确执行医嘱是护士的职责，堵塞医嘱漏洞是护士义不容辞的责任。护士也是医患沟通的桥梁，护士的解释和协调在医患间起着非常重要的作用。护士与医生之间出现矛盾时，护士长要调查研究，敢于承担责任，不代表护士与医生争高低，以高姿态及时化解矛盾，在医护之间营造轻松愉快的工作氛围，从而使医护团结一心，杜绝工作漏洞，确保护理安全。
2.2 为医生补台，化解医患矛盾 普外科的工作性质，急诊多、手术多、周转快。有时医生未能及时查房，患者找不到经治医生，换药时间未能按时落实，难免使患者及家嘱误会，误认为医生不尽责、不在位。作为护士长对此不能视而不见，充耳不闻。不能怕麻烦，要站在科室与医院的立场上，设身处地为患者考虑，紧急的事情可尽力协调其他医生解决，对其合作给予感谢。同时注意策略，避免其他医生反感。对不需紧急处理的事情，耐心解释，注意语气，使患者理解，医生的工作是有轻重缓急的，他们的工作非常辛苦而且责任重大，及时化解可能发生的医患矛盾，事后及时与医生沟通，减少类似事件发生。
2.3 用知识赢得医生的尊重，用诚心换取工作的支持 护士长自身要加强业务学习，熟练掌握本专业疾病的发生、发展及转归，熟悉重症患者的病情变化，指导护士预见性的观察与护理;运用自己掌握的多学科知识分析、判断，经常向医生请教业务问题，及时与医生沟通交换意见，有时可能是治疗性的建议，使他们对护士长放心，对我们的护理工作放心，得到医生的尊重。
护士长由于管理者的角色需要，大家不爱听的话也要讲，大家不认同的事也要做。有时是为维护集体利益，有时是为护士抱不平，有时甚至是为患者的利益。但始终要坚持原则，公平公正，公私分明，不计较个人得失。注意摆事实、讲道理，以诚心与之沟通，取得医生的谅解与理解。平时注意征求医生对护理工作的意见及建议，不断改进工作，提高护理质量。护士长与医生之间形成一种可以相互信赖的同事关系，使他们对护理工作给予最大的支持。
3 应用“人本”原理做好护士的管理
3.1 关心护士、爱护护士 护士是护士长的左膀右臂，科室护理质量的高低，全部取决于护士们点滴入微的言行。护士长首先要积极为护士争取各方面利益，比如奖金的分配、评功评奖、子女入托、分房等个人利益，让他们毫无后顾之忧的投入工作。在处理护患矛盾中，敢于为护士讲话但决不包庇纵容，充分听取当事人的意见，允许双方辩解，化解矛盾与不愉快，注意维护护士的自尊心，又得到患者的理解与谅解，事后必须使护士深刻认识自己的不足，在以后的工作中引以为戒。对他们工作中的不足，抱着宽容的态度，多指导、多帮助、
严要求、不纵容。
3.2 发挥个体优势，做到人尽其才 合理用人是管理的技巧，护士长如何发挥每名护士的优势，十分重要。笔者经常组织科内质控小组，对每一位护士进行全面的评价，包括业务素质、临床技能、奉献精神、人际关系、服务艺术等。同时还请医生发表见解，使护士长能对每一位护士有一个全面的正确认识，并以其实际工作成效作为衡量的尺度。结合我科工作忙的特点，在排班上不论资排辈，对不上夜班的岗位，如治疗、责任、恢复室等不搞大排队、大轮换，而是以工作能力、护理质量为前提。选工作责任心强、工作细致、业务好、知识全面、有奉献精神的护士，多次堵塞医生医嘱的错误;选善于沟通，语言美，有耐心能缩短护患距离，而且业务素质好的护士担任术后恢复室护士;选业务素质好，有管理意识及综合协调能力的护士担任责任护士。护士长充分信任他们，给他们以压力和动力，充分发挥他们的优势，把本职工作做的非常出色。实践证明，合理的人员调配，是对护士工作能力的认可，使他们得到自我实现的满足感;更重要的是工作质量和效率指标以及患者满意度的提高，及时发现患者潜在的各类问题，使问题消灭在萌芽中，有效的确 保了护理安全。
护士长在合理用人与排班的同时，要让全体护士明白，安排班次的目的完全是从工作的效果和科室的整体利益考虑。各个护理岗位都有不同的责任和特色，每个人都有自己的长处，大家有目共睹，事实上不值夜班的护士责任更大，身负的担子更重，压力很大，更辛苦，早来晚走是常有的事。使大家充分认识和感受到这一点，避免了因排班导致矛盾，事与愿违。
3.3 重视沟通，努力营造团结的氛围 护士长做到处事公道，对事不对人，工作中把安全放在首位。坚持用制度规范护理行为，发挥集体的智慧，鼓励每一位护士敢于提出不同见解，并定期要求护士站在管理者的角度，发现科室护理工作存在的问题，并写成书面材料上交护士长，对于好的建议及时采纳。利用晨会定期或随机进行安全分析，护士长与责任护士把工作中发现的不足，随时记录在护士备忘录中起警示作用。吸取别人的教训，减少失误。工作中的好人好事及时表扬，注意观察护士的心理变化，注意换位思考。护士长多替护士着想，每位护士多替同事着想，注意感情联系，缩短心理距离，及时谈心使他们心情愉快的投入工作。
3.4 应用公平理论指导护理管理 ［3］ 在现实中，如果一个人认为自己的付出在回报上遭到不公平待遇，其工作积极性将会受到极大挫伤。护士长要协调好人员关系、制定合理的利益分配制度，有效应用公平理论（贡献律、平均律、需要律），在着重应用某种公平观的同时，使三者相辅相成，最大限度调动全体人员的积极性，提高管理质量。
4 尊重患者权利，避免纠纷
随着社会的不断进步，患者的维权意识不断提高，而医护的观念仍存在滞后，在医患关系中，患者相对处于被动的地位，患者的权利往往得不到应有的尊重和保护，以致经常引发医患纠纷 ［4］ 。护理服务的宗旨是使患者满意，护士长要严格要求护士落实职责，积极组织医护学习有关的法律法规，用制度规范行为，尊重患者的权利。当患者对护士、医生以及护理工作不满时，诚恳听取意见，给患者诉说的权利与机会，对提出的问题，尽量在当班时间内反馈解答。能解决的及时解决，不能及时解决的问题向患者解释清楚，勇于承担责任，并对患者表示歉意，求得谅解。努力寻求解决问题的最佳办法，从而最大限度的避免纠纷。
总之，护士长处理好方方面面的关系，事关护理工作的顺利进行，影响着护理质量的提高，是护士长应充分关注的事情。由于笔者个人能力有限，某些想法及做法难免有不妥之处，谨供同行们探讨。
参考文献
1 左月然.护理管理学.北京:人民卫生出版社，1997，64.
2 陈欣怡，王金朝.护士服务艺术.上海:第二军医大学出版社，2003，5.
3 王小燕，杨宗香.应用公平理论指导护理管理.护理管理杂志，2002，2（1）:38.
4 海唯实.尊重病人权利，树立依法行医观念.护理管理杂志，2001，6（1）:38.
作者单位:050082河北石家庄解放军白求恩国际和平医院
（收稿日期:2004-07-26） （编辑日 强）