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目前，在国内、外医患纠纷愈演愈烈的情况下，急诊科作为医院的一个主要窗口科室，危重患者多，突发事件多，社会矛盾集中，其工作性质决定了医患人际关系的不稳定性和复杂性，是一个更容易引发医患矛盾冲突的场所。本文就我院急诊科2000年1月～2004年12月5年中所发生的医患大小矛盾冲突案件进行归类、分析，针对易引发医患冲突的病患人群进行防范思考。
1 临床资料
2000年1月～2004年12月我院急诊科所发生的医患大小矛盾冲突共计72起，其中医疗投诉纠纷4起，医务人员受伤9起，医院公物被损18起，找科主任、护士长投诉41例。发生这些医患矛盾冲突的病患人群分类与数量，见表1。
表1 72起医患冲突病患人群分类与数量
2 易引发医患矛盾冲突的病患人群分析
2.1 急性酒精中毒是急诊科常见的急诊留观病患 本科每年平均急诊留观四百余人次。酒精引起的社会问题已有过许多报道：1998年美国一千一百万暴力犯罪中有二百七十万(25%)是发生在酒后；关于家庭暴力的研究显示酒后丈夫对妻子进行躯体伤害是言语攻击的4倍；许多研究已经证实过量饮酒可引起外伤、家庭破裂、社会关系问题、法律问题和暴力等［1］。本科所发生的医务人员受伤和物品被损绝大部分是醉酒者所做。面对酒精中毒人群，如何保障医务人员人身安全是主要的。
2.2 猝死患者家属人群 WHO对猝死的定义是：“凡是在发病6h内死亡的统称为猝死。”由于猝死发病突然，迅速死亡，大多数家属感到意外，缺乏应有的心理准备，对医护人员的期望值很高，医务人员的言行举止、设备状况、抢救效果、抢救费用等均可引起医患间发生矛盾冲突。
2.3 吸毒病患，此类患者往往为亡命之徒 本科发生2起吸毒者拿着刀子强行要求医生开度冷丁注射液，命令护士提供注射器材；有未满足要求就损坏医院公物的；更有许多吸毒过量昏迷者，抢救清醒后，拒付医药费用而逃离医院。面对此类病患，保护医务人员的人身安全也是主要的。
2.4 “三无”人群 急诊科是无名氏患者的主要收容科室，
本科每年收治百余人次，有醉倒街头者、精神障碍者、乞丐流浪汉、突发疾病昏迷者、自杀者、遗弃者等。面对这些无名氏患者的处置，给医护人员带来了极大的困扰，同时也是引发医患冲突的隐患人群。
2.5 其他人群 (1)车祸或打架导致外伤人员在涉及费用时，患者往往容易迁怒于医护人员；(2)经济拮据，诊疗不合作者；(3)患者家属或朋友中有医务工作者或法律工作者；(4)本院职工熟人或多方关照的患者。
3 医患冲突的防范思考
接诊酒精中毒患者时，首先应进行准确的病情评估，预测其攻击行为。酒精属于微毒类，只在大量饮用高浓度酒1h内未呕吐时可以引吐、用温开水或1%碳酸氢钠溶液洗胃［2］。洗胃时合理使用开口器，防止胃管被咬坏、操作护士被抓伤、咬伤。伤人毁物、喜怒无常往往属于轻度酒精中毒，此时，只要患者生命体征正常，就让患者安静休息，尽可能减少对患者的刺激，需要药物治疗时，可先采用约束具进行肢体约束，以保障医护人员的人身安全。
猝死病患在抢救过程中，由于病情危急，常常需要在很短时间内把所有的抢救措施都用上，所以要求医护人员急救知识丰富、操作技能娴熟，胆大心细，抢救器械性能完全率100%，在治疗抢救上能够进行准确的判断，分清主次，面对危急情况，不能优柔寡断，犹豫不决，只有胆大，才能果断的实施各项治疗措施，但必须细心从事，胆大而不是蛮干，胆大和果断是建立在细心的判断之上。在治疗抢救的同时，应与家属进行必要的沟通，预先告知，交谈时要讲究艺术，把握分寸，催交抢救医疗费用时要讲策略，尽可能避免矛盾冲突发生。
不管面对什么样的病患人群，引起医患矛盾冲突的主要因素往往不外乎以下十点：(1)说话不注意；(2)交待不清楚；(3)检查不仔细；(4)记录不完整；(5)制度不严格；(6)技术不熟练；(7)操作不规范；(8)抢救不到位(人员、知识、设备、基本设施不到位)；(9)内部不协同；(10)责任心不强。因此，要防范医患之间发生矛盾冲突，就必须将以上“十不”改为“十要”，提高服务意识，这样才能避免或减少医患矛盾冲突的发生。
【参考文献】
1 李冰，于欣.危险及有害饮酒、酒依赖与适量饮酒引起各种损害的比较.中国心理卫生杂志，2003，17(1)：4-7.
2 陈世铭，高连永.急性中毒的诊断与救治.北京：人民军医出版社，1998，6：352-355.
作者单位： 421001 湖南衡阳，衡阳市中心医院
(编辑：乔 晓)