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1 更新观念，统一认识
为使护理“星级服务”能够在我院顺利开展，在院长的带领下我们于2000年9月到青岛市立医院参观学习了该院开展护理星级服务的做法和经验。通过参观学习，一致认为我院开展星级服务势在必行。管理层达成共识之后，我们利用各种形式组织护士学习和动员，明确开展“星级服务”的目的和重要性，全员观念的转变、思想的统一，为”星级服务”的开展打下了良好的思想基础。
2 制定服务标准，明确岗位职责
合理的“星级服务”考核标准，是衡量护理服务达到星级水平的一把标尺。首先，我们结合本院特点，以满足病人需求为出发点，制定了《新海医院护理人员星级服务考核标准》内容由二部分组成:一是全院统一的服务标准，包括:职业道德、礼仪规范、护理质量、专业技能、专业理论、科研教学（占40%）;二是各科室根据各班职责制定了服务标准（占60%）。我们召开不同层次的座谈会，从上到下，反复讨论，达成共识，制定成文，做到有章可循，有据可依，便于执行和考核。
3 加强组织领导，制定考核办法
3.1 成立院、科二级考评小组 成立了院“星级服务”考核领导小组，由分管护理的副院长担任组长，护理部主任担任副组长，组员由医务科、党办、院办科室负责人、护理部科员以及试点科室的护士长组成;科室成立考核小组，由护士长、科主任和两名护理骨干组成。
3.2 考评措施与办法
3.2.1 科室考核小组每周对每人进行两次考核 做到公平合理，护士长不定时地抽查并将考核结果反馈到个人，每月小结一次。
3.2.2 各科设立“星级服务”意见簿 每月召开一次病人工休座谈会，征求病人的意见并发放出院病人意见调查表，结果作为考核评星的依据。
3.2.3 护理质量管理委员会每月一次 护理部不定时到病房，按星级服务标准巡查，发现不符合标准要求的，按相应栏目扣分标准的双倍落实到个人。
3.2.4 考评方法 在严格考核的基础上，制定了医院“星级服务”考核评星办法。采取个人自评（占10%）、科内护士互评（占30%）、科考核小组考评（占30%）、院考核工作小组考评（占30%）的综合评分办法，按比例计算综合总分，由高分至低分依次排名，最后由院星级服务考核评星工作小组确定“三星”护士名单（三星护士名额控制在科内护士定编人数的30%内）。
3.2.5 实行动态考核 每半年为一个考核周期，按星级服务考核标准，根据相应的分值，设一、二、三星级护士。三星护士为最高级;二星为符合工作标准基本要求的护士;一星为不符合工作标准基本要求的护士。
4 建立奖惩制度
（1）星级护士实行挂星上岗和张挂”三星护士”光荣牌。（2）不同星级的护士，享受不同的奖励待遇。（3）星级护士实行动态管理，在评比周期内参评人若出现严重差错或事故;受到病人投诉，造成不良影响，经查属实;三基理论或操作考试不合格等则取消其”三星护士”资格。
5 以点带面，逐步推广
为使“星级服务”工作能积极稳妥、扎扎实实地开展下去，我们采取了局部试点、典型引路、逐步推广、全面普及的方法。2001年3月，我们选择了多次荣获省市先进集体的内一科和急诊科为首批试点科室，经过半年的运行，取得了较满意的效果。护理部及时推广试点经验，举行了“三星护士授星仪式暨经验交流会”，会上护理部向全院护士发出了倡议。至2002年3月，相继又有4个科室开展了星级服务，现已在全院各科室普及。
6 体会
6.1 护士的学习积极性明显提高 服务技能的提高是开 展星级服务，取得满意服务效果的保证。为更好地为病人提供优质服务，护士们积极利用业余时间主动参加院内外各类学术活动、护理大专、本科的自学考试，求知欲望不断提高，业余学习蔚然成风。目前，我院70%的护士正参加护理大专的学习。
6.2 激励机制的引入，提高了护理人力资源管理的效果 星级护士的动态评定和星级护士配星上岗等适当的奖罚条例的引入，使护理人员有一种危机感和压力，促进了护士们的向”星”欲望，营造了比学赶帮、不甘落后的良好工作氛围，从而激发了护士潜在竞争意识，调动了护士们的工作积极性，提高了工作效率。
6.3 为人事决策提供客观依据 根据星级护士考评的结果，可以为医院提供护理人员的聘用、任职、晋升、评先、奖励等人事决策。通过考核评星，发现了一批优秀护理人才，近几年，先后有4位”三星护士”通过竞争上岗，走上了护士长的岗位。
6.4 提高了护理质量，促进了整体护理的深入开展 由于各层次护理人员各尽其责，层层把关，体现了全面质量管理的思想，使各项基础护理工作无论从内容和形式上都得到保证，病人对我院护理工作的总体满意度由实施”星级服务”前的90%提高到98.3%。在整体护理的基础上开展星级服务，两者相辅相成，相互促进，相互提高。
6.5 便于操作，利于管理 有了明确的工作标准和服务规范后，使各项工作有章可循。各级护理人员明确责任目标，按标准考核，在标准面前人人平等，避免了管理上的人为因素。
6.6 护士的行为更规范，护患关系更密切 在星级服务标准中，对护士仪表、用语、行为举止均有明确的要求，通过组织学习培训，护士在工作中能自觉地按要求去做。如:“李伯，早上好!”一声亲切的问候，使护患关系更加融洽。
（收稿日期:2004-08-28）
作者单位:510300广东省广州新海医院护理部