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【摘要】 从建立质量管理体系，实施人本管理，树立顾客满意理念，重视科学管理方法的应用等方面论述了ISO9000国际质量标准对医院药房管理提出的要求。提出了更新观念，强化质量意识;健全药房质量管理体系，规范服务;完善药房质量管理评价制度，改进工作质量;加强“患者”的沟通，实现顾客及相关各方满意等对策。
【关键词】 国际质量标准;医院药房;质量管理
医院药房是医院不可或缺的重要组成部分。药房服务及管理的质量高低，对医院建设与发展的影响很大。近几年，随着ISO9000系列国际质量标准在医药卫生事业中的应用，医药卫生行业的管理水平有了很大提高。医院药房作为医药卫生服务系统的组成部分，如何适应新形势下质量管理规范化的要求，运用ISO9000国际质量管理的理论与方法，以全新的质量理念、科学的管理方法、先进的管理模式做好药房管理，更好地为伤病员服务，是21世纪建设现代化医院面临的重大问题之一。
1 国际质量标准对医院药房管理提出新要求
ISO9000系列标准是国际标准化组织（ISO）制定的世界上第一套有关质量管理的国际标准。这套质量管理与质量保证体系，是世界权威和通用标准。ISO9000族标准有2种模式，一种是质量管理模式标准，不需认证或注册，称为“管理者推动模式”;另一种是质量保证模式标准，需进行认证或注册，称为“受益者推动模式”。采用何种标准模式要依据本单位实际情况而定。ISO9000族标准同样对医院药房管理提出了新要求。
1.1 建立健全质量管理体系是医院药房面临的紧迫任务 随着ISO9000族质量管理体系愈来愈为医院及其他卫生部门关注和重视，医院药房引入国际质量管理模式，加强科学管理势在必行。目前，我国很大一部分医院药房的管理模式和管理方法远不能适应医院现代化管理的要求 ［1］ 。主要表现为管理体系不健全，内部管理松散，制度不完善，评价标准缺乏，管理手段落后，经验管理代替科学管理，管理人员质量意识淡薄，素质参差不齐，工作积极性不高等。医院药房的管理质量滞后于医药技术的发展。要从根本上改变这种落后局面，必须从建立和完善质量管理体系入手，引入国际质量管理标准，完善内部管理机制，形成动态高效的管理运作系统。
1.2 树立“CS”经营理念是保证服务质量的关键 ISO9000族标准提出了质量管理的8项原则。其中“以顾客为关注焦点”的原则，即顾客满意（customer satisfaction，CS）原则位于八大原则之首。顾客满意同样是药房服务的最终目标，是衡量药房服务质量的根本标准。药房的顾客既包括药房的服务对象———伤病员及其陪伴，又包括单位内部员工。“CS”经营理念要求药房领导及广大员工强化以下观念。一是“顾客是上帝”的观念。要始终围绕顾客需求，主动提供医药信息服务。二是“顾客总是对的”的观念。即使对那些对服务不满或有意见的顾客，也要设法消除其不满，切忌与顾客发生争吵。三是“员工也是上帝”的观念。对于药房领导来说，做到员工至上，设法使员工愉快，达到内外顾客共同满意。应当看到，目前无论是哪种类型的医院药房或药剂科在服务方面都还存在着许多问题，如领导及员工对“CS”思想重视不够，消极被动服务，缺乏忧患意识和服务热情。不少药房服务工作单一，满足于坐等顾客上门，对其反应冷漠，对顾客的合理要求熟视无睹。有的药房缺乏强有力的管理制度，不重视员工的服务质量教育，降低了顾客满意度。因此，强化“CS”意识，营造“CS”氛围，提高服务质量是药房管理面临的迫切任务。
1.3 用“科学管理过程与方法”规范、评价各项工作是改进质量的保证 “过程”思想是质量管理的重要原则之一。所谓过程是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。每一过程要有起点、中间过程和终点，即PDCA循环，如药品采购过程，顾客服务过程等。药房的工作是由一个个过程组成的，大过程套小过程。加强过程管理，实现工作程序化，需要建立和完善各环节的工作制度。其次要重视质量文件的建设，将各工作“过程”完整地记录下来，做到该说的一定要说到，说到的一定要做到，做到的一定要记到，形成完善的质量体系文件，实现质量管理程序化和标准化。
2 对策
2.1 更新观念，强化质量意识 从质量管理的发展历史中，可以找到和归纳出有关质量改进的一些重要观念的转变，主要有以下几个方面:（1）从事后检验到事先预防;（2）从产品（包括服务）到过程，再到全过程。因为产品的质量形成于产品形成的过程，只有改进过程，才能最终实现产品质量或提高产品质量;（3）从部分人员到全体人员，因为产品质量形成于全过程，因此与全体人员有关，全体人员都承担有相应的质量职责。只有每个成员都进行高质量的工作，才有高质量的过程和全过程，最终才有高质量的产品;（4）从下游段到中游段，再到上游段，下游段指生产后的质量检验，是一种高成本，低效率的做法。而将质量改进的着眼点移到中游段即制造过程，甚至上游段即产品设计阶段，则大大降低了质量成本，提高了生产效率。
要适应国际质量规范化管理的要求，进行管理模式的更新，首先在于观念的更新。从药房主任到各级员工都必须提高对加强质量管理重要性的认识，树立“质量第一”的观念 ［2］ 。领导及管理者要强化主人翁意识和责任感，改变因循守旧、满足现状的思维方式，增强创新意识、竞争观念，强化质量经营理念和服务意识。其次，要教育员工深刻认识到没有质量就没有医药事业的发展。“质量第一”是每个员工服务的宗旨和行动指南，要落实到全体员工的行动上，向顾客提供全方位、主动、热情、方便、高效、优质的服务，实现“顾客满意”的目标。
2.2 健全质量管理体系，规范服务 完善的质量管理体系 主要包括管理者职责、系统资源、管理及服务过程以及与服务对象沟通等内容 ［3］ 。药房管理者要担负起质量相关职责，在医院质量方针和质量目标统领下，明确各级各类人员职责和任务，指定质量管理人员，负责质量评价等。体系建设重点是提高员工素质和加强技术设备自动化、网络化建设，强化质量管理，完善目标责任制和质量控制体系，健全员工激励竞争机制，营造一个“公正平等、自由竞争、合理流动”，“出成绩，出人才”的管理环境，实现人员管理及服务工作的科学化、规范化和制度化。
2.3 完善质量管理评价制度，不断改进工作质量 计划、实施和评价是质量管理的3个基本环节，药房工作质量的优劣，员工绩效的大小最终要通过评价来实现 ［4］ 。目前，药房工作的质量评价制度不尽完善，主要表现在评价制度不健全，缺乏行之有效的措施和统一的评价标准。人员绩效评价缺乏公平可行、科学可靠的评价指标，不能起到提高人员工作积极性的作用。因此，研究建立药房工作质量及人员绩效评价的标准和制度尤为重要。医院管理者要在完善质量管理体系的基础上，把主要精力放在药房发展规划和质量评价上，依据国际质量标准，参考国家医院建设有关标准，因地制宜，研究制定本单位各项工作的质量评价标准。根据各岗位工作的不同特点，采用科学的评价方法，并将定性方法与定量方法有机地结合起来，建立和完善质量评价体系，不断改进工作及服务质量。为此，药房管理人员要掌握质量管理的基本理论，学习先进的质量管理与评价方法，如PDCA管理方法，全面质量管理方法，统计图表质量管理方法，质量管理综合评价方法等，不断提高管理水平，促进医药事业的发展 ［5］ 。
2.4 不断提高员工素质，加强与“顾客”的沟通，实现“顾客满意”是药房服务的目标 这一目标的实现除了取决于药房内部的管理质量及服务质量之外，也与服务对象———顾客息息相关，因为服务目标的实现是通过与顾客的信息交流和沟通实现的。因此，提高药房工作人员的素质，加强与顾客的沟通，取得顾客支持与协作，最终达到顾客满意，应成为药房服务的重要内容之一。
总之，我国医疗行业的质量管理，无论理论还是实践与世界先进水平还有相当大的差距，因而在当前国际和国内市场竞争日益激烈、人民对于生活质量要求越来越高的情形下，学习国际先进经验，学习贯彻ISO9000族标准并最终获得质量认证，实现顾客满意，已成为不可阻挡的潮流。
【参考文献】
1 袁进，季波，石磊，等.在住院药房推行ISO9001质量管理体系的体会.中国药房，2004，15（1）:24.
2 李树霞.在药房引入ISO9001质量管理体系的体会.中国计划生育学杂志，2004，12（7）:436-437.
3 单世光，王太和，陶树清.我院实施ISO9000族标准的探讨.中华医院管理杂志，2000，16（10）:601-603.
4 林妙峰.在医院科学管理工程中引入ISO9000.现代临床医学生物工程学杂志，2000，6（4）:321-322.
5 赖瑞南.ISO9000国际标准与医疗质量管理.卫生经济研究，2001，（4）:31-32.
（编辑秋 实）
作者单位:400011重庆消防医院