点击显示 收起
护患关系是指在特定条件下，护理人员通过医疗、护理等活动与患者建立起一定联系的人际关系，它包括护患双方在诊治、护理等技术活动中的行为关系———技术关系和在实施医学技术过程中形成的包含道德、利益、法律、价值等多种内容的关系———非技术关系。患者对护理满意度的高低，体现了医院护理质量的高低，而良好的护患关系，是患者满意的前提。本院自1996年起开展以病人为中心的整体护理，并进行满意度测评，以求不断提高护理质量，满足患者要求。笔者通过临床实践，就如何建立良好的护患关系，提高患者满意度总结如下。
1 实行医学人道主义，维护患者权益
医学人道主义，就是医务人员对被防治者尊重、同情、关心和救助的医德精神 ［1］ 。马斯洛的需要层次论之一，每个人都有得到尊重的需求，而住院的患者显得更为强烈。尊重病人是护患关系中最基本的伦理道德。护理医德的实质就在于:珍视人的生命、尊重人的尊严和权利。尊重是同情的前提，同情是关心的基础，关心是同情的表现，关心患者病情，关心患者的饮食、睡眠和需求，处处为病人着想，富有爱心、热心、细心，时时维护患者利益。患者享有知情同意权，在进行治疗和护理前向患者介绍清楚以征得患者同意，争取患者配合。如剖宫术后静滴催产素可致宫缩痛，事先讲明药理作用，以解除患者因腹痛加剧产生的精神紧张。同时，患者享有隐私权，我们在入院评估时采取一对一的询问方式收集资料，在进行灌肠等暴露操作时用屏风遮挡……将患者利益置于第一位，不徇私舞弊，否则造成护患关系紧张，不利于护理工作的开展。
2 提供安全、高效、高质量的服务
护理医德的实质还在于:为个人、家庭、公众提供高质量的健康服务。由于自我保护意识的增强，患者住院期间渴望得到安全的服务，如皮试、注射要求一人一筒一带，护理不同患者要求护士消毒双手，以防院内感染。同时要求护理服务及时、优质，如有事拉铃护士在短时间内赶到，输液要求一针见血，点滴过程中要求护士经常巡视。随着循证医学的兴起，《医疗事故处理条例》的出台，要求护士不仅拥有扎实的理论、精湛的技术，业务上精益求精，而且要加强法制观念，严格遵守操作规程，加强责任心，杜绝差错事故发生，赢得患者信赖，建立起良好的护患关系。
3 注重护理礼仪和沟通技巧
3.1 护理礼仪 患者住院，环境的改变，角色的转变，往往伴有焦虑、恐惧情绪，而环境的布局和护理人员的一言一行对其影响很大。温馨的病房和护士热情的介绍、亲切的微笑、端庄的举止、整洁的服饰、寓情的语言以及稳、准、轻且认真的护理操作，有利于减轻患者的心理压力，取得患者的配合和支持，从而建立友好合作的护患关系。
3.2 沟通技巧 从入院的病史采集到出院的宣教指导，语言沟通是护患沟通的基本手段，进行沟通时，首先将自己的情绪调整到最佳状态，态度诚恳和蔼。对于不同职业、不同文化层次、不同年龄的患者，冠以合适的称谓，如是教师呼之“老师”，如年龄较大，可叫她“阿姨”……富有同情和体贴之心，全神贯注地倾听，恰如其分的沉默和提问，适当的重复和澄清，都能使患者产生信赖感和受尊敬的感受。而非语言沟通是语言沟通的补充，可通过体语、类语言、触摸等形式交流。与患者交流过程中，进行说教、不恰当的保证和轻视患者，都是阻碍交流的行为，会使护患关系走向极端。
4 给予相应的健康教育和技术指导
做好病人的健康教育工作，可以提高病人的自我保健能力，提高病人对医护人员的信任和依从 ［2］ ，增进护患关系。如一急性盆腔炎患者在经抗炎治疗腹痛缓解后，急于询问起病的原因，为什么发病期间多采取半卧位，治疗时间的长短，出院后的注意事项。这些问答即是健康教育，在交流中密切了护患关系。健康教育时使用通俗易懂的语言，同时语气委婉，语速适中，需要重点掌握的项目可重复数次，反复强调，并发放相关的宣传资料。母婴同室病房进行健康教育的同时，尚需母乳喂养等技术指导。因医学的不断发展，知识的不断更新，这就要求护理人员不囿于现有的护理知识，不断学习进取，以满足患者日益增长的对健康保健的需求。
5 加强微机操作管理
医院内已普遍使用微机进行医嘱管理，而费用日清单的发放增加了收费的透明度。但是由于护士微机操作的失误，如药品的数量输错、剂型输错、治疗费用输错等原因，引起护患关系紧张。为此，经过专门微机操作培训后上岗，在进行微机操作时加强护士的责任心，严格执行查对制度。护士长每周参加医嘱总查对一次，发现问题及时纠正并讨论分析。患者及其家属对收费有疑问时，应耐心地做好相应的解释工作，必要时复查医嘱。费用原因引起的纠纷避免了，护患关系自然更加密切了。
护患关系是医院诸多人际关系中最基本、最重要的人际关系。综上所述，良好的护患关系，才能适应现代医学模式的转变，使患者满意，真正做到使患者“增进健康、预防疾病，恢复健康、减轻痛苦”。
【参考文献】
1 李文鹏.医学伦理学.济南:山东大学出版社，1993，42.
2 黄津芳，刘玉莹，杨春梅，等.外科病人健康需求特点及施教对策.中华护理杂志，1999，34（8）:270-271.
作者单位:314300浙江省海盐县人民医院
（编辑:守 中）