我院“人性化”的药学服务

【摘要】  目的 提高我院药学服务水平。方法 介绍我院“人性化”的药学服务，包括日常工作行为的“人性化”和服务理念的“人性化”。结果与结论 药学服务的“人性化”，提高了患者用药的依从性，减缓了医患矛盾，极大程度地改善了医患关系。

【关键词】  药学服务； 人性化； 依从性

　　我院“人性化”的药学服务是我院药师应用药学专业知识向医务人员和宾客（我院对来院就医者的“人性化”称呼）提供直接的、负责的、与药物使用有关的人性化服务，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。在强调药师提供质量合格的药品，推动合理用药的同时，我院始终把“人性化”服务放在首要位置。
       
　　1  及时向临床提供《药品处方集》 
       
　　针对社会上反映药品名称混乱、一药多名而造成患者多花冤枉钱，给药品的安全使用留下隐患等问题，中华人民共和国卫生部新颁布并于2007年5月1日正式施行的《处方管理办法》第四章第十七条规定：药品必须使用经药品监督管理部门批准并公布的通用名称、新活性化合物的专利药品名称和复方制剂药品名称。我院于2007年4月份即着手对本院现有的基本药品进行分类，制定新的药品处方集，明确列出现有药品的通用名称、规格、厂牌，省、市医保类型和价格等，经过各方面反复研究讨论，定稿打印成册，使临床医护人员在5月1日前人手一册，并通过本院内网发布，只要登录本院网站即可方便地查阅（《山西博爱医院药品处方集》示例见表1）。       
　　
　　表1  《山西博爱医院药品处方集》示例　略
                   
　　2  提供周到细致的临床用药咨询服务 
       
　　根据世界卫生组织提供的资料：“全球1/3的患者死于用药不当”，“全球1/7病死者的死因不是自然界固有的疾病，而是不合理用药”。这些触目惊心的统计数据及严酷的现实要求每一位药师在向患者提供质量合格的药品的同时，更应该主动负担起患者用药全过程的药学监护任务，努力推动合理用药，完善药疗方案的实施。
   
　　2.1  借助本院内网的平台，发布人性化的药学服务知识  比如：食物对口服给药的影响、糖尿病患者用药注意事项、各类抗高血压药物的不良反应的应对、光敏性药物用药须知、小儿服用解热镇痛药物的注意事项、牛黄解毒片（丸）的安全性、帕罗西汀可能导致年轻成人自杀、注射用头孢曲松的注意事项、诺华公司修改“马来酸替加色罗片”中文说明、马来酸罗格列酮潜在的心血管疾病风险等等。
   
　　2.2  为宾客提供面对面的用药咨询，指导宾客正确用药  每天排出“用药咨询”岗位，让每一位前来咨询的宾客获得满意的服务，耐心地为他们解释涉及药品剂型、剂量、给药途径、给药时间、治疗周期、用药特别注意事项、一般的副作用及预防措施、潜在的药物与药物、药物与食物之间的相互作用，以及当服药剂量发生错误时所应采取的补救方法，药物的正确储存等问题，以提高每位咨询者的安全用药能力，增强他们的自我保护意识，防止他们误用、滥用药物，避免用药隐患。
   
　　2.3  细心关注特殊疾病的宾客，提高其用药依从性  部分前来咨询的宾客为精神疾病患者，他们来我院之前一般都在其他医院看过病或咨询过医生，有的还拿着其他医院开具的处方或药品，他们对自己的疾病和所用的药物了解不多，且多数存在心理问题，他们对所用药物有较多疑问，接受能力较差，常常怀疑医生诊断错误或用药错误，他们频繁地更换医院，频繁地更换医生，对医生医嘱用药擅自减量甚至拒用。对于这部分宾客，我们强调在交谈时尽量用通俗易懂的语言，理解、同情宾客的苦恼，尊重宾客的人格和隐私，善待宾客，对他们倾注更多的人文关怀，缩短与宾客的心理距离，帮助他们了解用药常识，比如大多数的抗抑郁药物起效较慢，而且用药后可能会出现类似于病情加重的现象等。对那些多疑、谨慎的宾客不宜过分强调药物的不良反应，对宾客提出的不太合理的问题或要求要诚恳地进行疏导和解释。
   
　　3  合情合理的退药 
       
　　药品是一种特殊商品，其质量的稳定性和安全性是前提，大多数医院的门诊、住院药房每天都需要处理大量的退药事件，这既浪费了有限的人力资源，又容易引发医患纠纷。卫生部［2002］24号文件规定：“为保证患者用药安全，所有药品一经发出不得退换。”但目前我院退药的情况依然很严重，涉及所有的病区和门诊。我院处理退药的原则显得合情合理：前三条（1）有污染隐患的药品不得退药；（2）未按规定要求贮存的药品不得退药；（3）没有经医生确认的充分理由的不得退药（退药时主管医生必须开红退处方并注明原因）；后三条（1）药房确认内、外包装、批号确系所营药品且不影响销售的可以退药；（2）发生不良反应事件的由主管医生上报《药品不良反应/事件报告表》后可以退药；（3）未超过合理时限的可以退药。
   
　　4  尽最大努力为宾客降低药费 
       
　　药品丽珠胃三联原来是临床科室为方便患者用药申请进入我院的，实际上每盒里面所装药品是三种常用药品（枸橼酸铋钾片、替硝唑片、克拉霉素片）的组合，患者每天的药费是21.50元，4周费用是602.00元，经过对宾客用药疗效的追踪比较，与同剂量的三种药品差异无显著性，我们决定将该药淘汰出我院，只开普通的药品组合，这样就可以为宾客节约一半的费用。环丙沙星注射液（0.2g/瓶）在我院有进口（西普乐）和国产两个厂牌，价格相差很大，进口的是84.60元/瓶，国产的是1.70元/瓶，只要不是病情特需或宾客指定需要，我们都优先使用国产厂牌药品。还有做手术前清肠用药甘露醇，如果用甘露醇注射液（50g/250ml）两袋，价格为4.85元×2=9.70元，我院专门从陕西中林医药有限公司邮购药用甘露醇粉，分装成50g/包，每次两包，费用为2.12元×2=4.24元，这样既方便用药，又为宾客节约了药费。
       
　　5  我院“人性化”的药学服务还体现在尽最大努力满足宾客多方面的需求
       
　　我院一位宾客患难治性失眠症多年，各种相关药品用了个遍，最后打问到佐匹克隆片，当时山西市场无此药品，我们多方联系，终于从湖南金海恒丰医药公司购得此药，赢得了宾客对我院的信任。像这样的事情很多很多，比如：银杏叶胶囊（0.2g×20粒，商品名为百路达）是从北京京象大药房邮购的，丁溴东莨菪碱注射液（20mg/支）是从烟台鲁银药业有限公司邮购的等等，只要是宾客的合理需求，只要是病情需求，我们都想方设法去满足。
       
　　服务是制胜之宝，尤其是在医药卫生行业，我们面对的是特殊的宾客，是需要满足健康需求的特殊宾客，他们需要的是“人性化”的服务，是从生理到心理的全方位的治疗和抚慰，只有付出真情，用实际行动去关心他们，去感动他们，他们才能成为我们的忠实的客户，我们才能赢得市场，我们的事业才能做大做强。  

作者单位：1 030001 山西太原，山西博爱医院　2 030009 山西太原， 太原市第七人民医院