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【摘要】 目的 促进医院药师与患者的交流，充分发挥药师在药物治疗中的作用。方法 论述药师与患者交流的意义、特点、模式，分析影响药师与患者交流的因素。结果 根据医院药师与患者交流的现状，提出加强药患交流的策略。结论 医院药师与患者进行交流是新形势下医院药学工作的需要，具有重要意义，应当努力做好。
【关键词】 医院药师 患者 交流
Discussing the communication between the hospital pharmaceutists and the patients
ZHU Ding-chun, MO Ling, SHI Ting.Department of Pharmacy, Nanjing First Hospital, Nanjing Medical University, Nanjing 210006, China
【Abstract】 Objective To improve the communication between the hospital pharmaceutists and the patients and to exert the function of the pharmaceutists in medication.Methods Discussing the significance, the characteristics, the model of the communication.Results According to the current status of the communication, putting forward the tactics of the communication.Conclusion It is the obligation of the pharmaceutists in the new status to communicate with the patients, it is very important to communicate with the patients, so we must do it well.
【Key words】 hospital pharmaceutists；patients；communication
交流是传递、接触、分享信息的直接方法，目的是为了相互了解，增进友谊，加深感情，达成共识。目前医院药师的工作重点是：以患者为中心，不断改善服务态度，提高服务质量，延伸服务内涵，努力为患者提供一流的药学服务。为此，加强药师与患者的交流，促进药患双方的沟通、交流、理解，显得尤为重要。本文浅述了医院药师与患者交流的意义、特点和模式，分析医院药师与患者交流的现状，提出加强与患者交流的策略。
1 药师与患者交流的意义
1.1 指导患者合理用药的需要 随着医药事业的迅速发展和临床用药数量与品种的不断增加，药品不良反应时有发生［1］，且有增多的趋势。如何安全、有效、经济的应用药品已受到人们的极大关注。医师不可能掌握有关药物的所有信息，更无时间、精力向患者详细说明，而药师在此方面具有独特的优势。药师可以向患者介绍药品的用法、用量以及注意事项，可以详细了解患者的用药史、过敏史，可以向患者介绍药物相互作用，提示可能发生的药物不良反应，亦可以向患者推荐更安全、有效、经济的药品。总之，通过医院药师的辛勤努力，可以为患者合理用药发挥积极的作用。
1.2 有利于提高患者用药依从性 依从性如何在很大程度上取决于医生的影响力，取决于患者对药物的了解程度，但医院药师也起着重要的作用。国外学者研究表明［2］，与药师交流可以增加患者的药物知识，提高其用药依从性。特别是慢性病患者，如：结核病，疗程长，短期疗效不明显，且多为联合用药，品种多，数量大，部分药品口感差，毒副作用较强，此时患者极易产生不耐烦情绪，依从性差。对此，药师可以向患者说明：按时、足量、按疗程用药对于治愈结核病的重要性，对于可能出现的不良反应向患者解释清楚，使其精神上有所准备，增加患者战胜疾病的信心和用药的依从性。
1.3 药师获得第一手资料的重要途径 药师通过与患者的交流可以获得丰富的用药实践经验，监测和发现新的不良反应，并将药品工艺、质量等存在的问题以及药品严重不良反应等反馈到生产企业及药监部门，从而起到信息桥梁的作用。
2 医院药师与患者交流的特点
2.1 专业性 从内容来看，药师与患者交流的信息都是围绕药学、合理用药展开的，因而具有很强的专业性。
2.2 服务性 从目的来看，药师通过与患者交流向患者传递药学知识，解答医药难题，指导合理用药，这实际上就是为患者提供一流的药学服务，所以具有服务性。
2.3 社会性 人际交流是复杂的社会活动，会受到多种因素的影响，药患交流也不例外。如患者的年龄、性别、文化程度、个人嗜好、社会背景和对医药知识的了解程度等都会影响交流的效果。
3 医院药师与患者交流的模式
3.1 用药指导模式 医院药师在调剂发药时按《药品管理法》、《处方管理办法》的要求，应向患者交待用法用量注意事项、禁忌证等，对患者用药进行指导。该模式的特点是药师的主动指导，患者被动接受，交流的内容仅涉及处方的药品，患者的用药依从性一般较差。
3.2 用药咨询模式 目前几乎所有大医院在门诊药房设立了“用药咨询处”，由资深药师(一般为具有副主任药师以上职称的药师担任)来解答患者提出的临床用药及与临床用药相关的各种问题。该模式的特点是患者主动提出问题，药师根据患者提出的问题逐一解答，优点是针对性较强，用药依从性较好，患者较满意。
3.3 互动交流模式 药师与患者在特定的场合、特定的条件下，进行平等双向的交流与沟通，在这种模式下，药师本着为患者服务的思想，不仅关心患者的用药及健康状况，同时也关心其心理和精神状况，此时患者把药师视为可以信赖的朋友，愿意向其倾诉自己的药物治疗、临床治疗等多方面的感受，交流的内容不仅涉及药物的用法、用量、注意事项、不良反应、禁忌证、药物相互作用、患者用药史、过敏史及家族史等药学内容，也可能涉及患者的家庭、婚姻、隐私、心理状态及经济情况等社会内容。该模式是药、患交流的理想模式。良好的互动交流可提高患者用药依从性，提高患者合理用药水平。
4 医院药师与患者交流的现状
《药品管理法》、《处方管理办法》的实施，促进了医院药师与患者的交流。但就目前的现状看，仍停留在表面上、初级阶段，其主要原因有下列几方面。
4.1 为患者服务的意识不强 受传统药学工作理念的影响，认为医院药师就是发药的，缺乏为患者服务的意识，态度上不热情，服务上不周到，对患者提出的问题，常常以工作忙为由爱理不理，打击了患者主动交流的积极性。
4.2 药师的精力有限 随着用药品种、数量及就诊人数的不断增加，特别是三等甲级以上医院，药师工作特别繁忙，诸如：招标采购，领药发药，用药咨询，药物监测，药师下临床等，忙得团团转，根本没有足够的时间与精力与患者进行交流。
4.3 药师专业素质不高 由于历史的原因及我国药学教育制度的不完善，医院药师普遍缺乏临床医学、临床药学等方面的知识。面对患者的诸多问题，显得底气不足，回答不畅，从而直接影响了与患者的深入交流。
4.4 医院药师的责任不明确 在目前医疗体制下，医院药师的主要责任就是提供优质服务，提供合格药品；对药物治疗的结果不负任何责任。因此，许多药师认为，药物治疗结果的好坏是医师的事与己无关，因而缺乏与患者交流的动力。为此，建议应该从法律法规的高度，完善医院药师在药物治疗中的责任。
4.5 患者对药师的业务地位认识不足 医生在患者心目中具有较高的威信，而患者对药师的认识还停留在发药的层面上，缺乏信任感，认为没有必要与药师进行交流；甚至药师交待多了患者还不耐烦，导致交流难以正常进行。
5 改善和加强药患交流的策略
5.1 认清形势，转变观念 在目前药患关系背景下，医院药师必须认清形势，转变观念。把“以药为本”转变为“以人为本”，“以患者为中心”。努力为患者提供一流的药学服务，包括物质上的、精神上的、技术上的、情感上的。必须加强与患者的沟通与交流。
5.2 建立适当的交流场所 在医院门诊药房设立“用药咨询室”(或咨询台)，由副主任以上资深药师坐堂咨询。药师与患者之间面对面进行沟通交流。交流的内容可以更深入更广泛。另外，门诊药房可采用“柜台式调剂模式”［3］，“开放性服务模式”［4］等，这些模式提供或改善了交流场所，将为方便交流，促进信任，密切医患关系起到积极作用。
5.3 开展药师下临床工作 药师参与临床查房会诊及重大病例的讨论，研究制定用药方案。面对面向病人交待药物治疗的注意事项，随时解答医师、护师和病人及其家属提出的种种与药物治疗相关的问题，通过下临床药师有机会与患者进行交流，解答药物治疗中的实际问题。为患者治愈疾病起到积极作用。
5.4 提高药师责任感 确定医院药师在药物治疗中的责任，目前《药品管理法》、《处方管理办法》等对药师的责任虽做了一定的阐述，但还远远不够。建议制定《药师法》，进一步明确药师的地位和职责，明确药师在药物治疗中的责任，责任感可促进药师主动与患者进行交流，减少或避免药物治疗的过失。
5.5 建立激励制度 由医院或药剂科组织开展定期评比服务明星、先进工作者、优质服务窗口等活动。对被评上的个人、团体给予精神上、物质上的奖励，年终考核时给予一定的加分；对服务态度不热情(生、冷、硬、推)，服务质量不到位，甚至出现与患者争执，受到患者投诉，被媒体曝光，出现差错事故等，按情节轻重给予批评教育，向患者赔礼道歉，给予一定的处罚，直至调离服务岗位。通过建立激励制度，达到促进交流，提高服务内涵的目的。
5.6 制定与患者交流的基本用语 基本用语如：“您好”，“很高兴为您服务”，“请稍等”，“正在调配马上就好”，“您的问题是不是这样”，“还有不明白的地方吗？”，“有疑问请随时与我联系”，“祝您早日康复”，“再见”等等。
5.7 规范药师的工作仪表 医院药师应着装整洁，佩戴胸牌不留胡须，淡妆雅态，面带微笑，语言清晰，举止得体，以良好的形象，自信的肢体语言展现在患者面前，以增加患者的亲和力和信任感。
5.8 医院药师应掌握一定的交流技巧 交流作为一种社会活动，仅有药学知识还远远不能满足实际工作的需要。还应掌握一定的社会学、 心理学、伦理学、交流学等知识，具备一定的交流技巧。
5.8.1 相互尊重，平等交流 地位平等，相互尊重是交流的良好基础。药师不能看不起患者，疏远患者，歧视患者，更不能将患者的隐私透露给不相关的人，应为患者保密，尊重患者的权益，视患者为朋友。
5.8.2 掌握聆听艺术 由于药师和患者的信息不对称，因而患者需要药师的帮助。在交流中如果药师能复述问题，回答问题，或不断点头等表示自己在认真听取，使患者感到自己受到尊重，可以激发患者进一步交流的意愿；相反，如果药师在交流中心不在焉、不耐烦或总打断患者讲话，这样就会使交流无法深入进行，难以达到交流的满意效果。
5.8.3 使用通俗易懂的语言 医院药师在交流中，应尽量使用通俗易懂、大众化的语言。少用专业性的语言，否则患者不知所云，必然会使交流的结果大打折扣。
5.8.4 发挥心理诱导作用 药师在交流过程中应多用肯定性语言，少用模棱两可的语言。如果药师解答问题时吞吞吐吐或频繁用如“可能”、“大概”、“应该有效”、“试试看”等不确定语言，可使患者对药师的信任感和治疗效果产生怀疑。相反，药师在交流中所表现出的肯定和自信，会对患者心理产生积极的诱导作用，可以增加患者战胜疾病的信心，可以提高患者用药的依从性。
5.9 充分利用各种途径加深与患者交流 针对药物治疗中的新情况、新问题，定期开展药物常识讲座。开通用药咨询电话、在门诊大厅、病区建立宣传栏、设立新药介绍、药物常识、用药须知、药品价格信息等栏目；提供电子信息查询系统；建立网络开展在线咨询［5］；对出院患者进行用药电话随访等。
加强医院药师与患者的交流，既是新形势下医院药学工作发展的需要，也是医院药师丰富知识，提高素质，改善形象，赢得尊重的需要。所以医院药师应积极主动参与交流，并在实践中不断丰富提高自己与患者交流的能力，充分发挥医院药师在药物治疗中的应有作用。
【参考文献】
1 韩联全，冯国清，王南鹏，等. 402例药物观察报告分析.中国医院药学杂志，2006，26(8):1045.
2 De Young M. Research on the effects of pharmanist-patient communication in institutions and ambulatory caresites. Am j Health Systpharm,1996,53(11):1277.
3 陈军，李晓龙，钱珊珊. 医院门诊药房采用柜台式调剂模式的尝试.中国药房，2002，13(2)：82.
4 吴东，王广沉，张永萍，等.我院对门诊药房实行开放性服务的探讨.中华医院管理杂志，2003，19(3):183-184.
5 易涛,张宜,汤韧.建立药学网站.开展网上药学服务和学术交流.中国药师,2000,3(2):88.
作者单位：210006 江苏南京，南京医科大学附属南京第一医院