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【摘要】 绩效管理评价作为医疗机构内部管理的趋势逐步被引入我国医院管理中，并在逐步成熟。医院是一个综合性很强的单位，不同的部门之间差别很大，医院中护理部分是一个最主要的部门，也是与顾客接触最为广泛的部门，其人员管理的效果直接决定医疗的质量与患者的满意度，影响到医院的社会形象。我国基层医院限于自身条件，其绩效管理工作相对滞后，亟待改进、创新、提高。
【关键词】 医院;护理;绩效;管理
本文聚焦基层医院管理的护理绩效管理这个问题，结合笔者自己的工作实际，针对当前护理绩效管理过程中出现的各种问题，分析护理绩效管理经验，旨在为护理绩效管理建立一个科学合理的绩效指标体系，并提出一些改进与优化的方法。
1 我国医院护理绩效考评机制的现状分析
1.1 国内护理绩效现状
国内的护理绩效评价的研究比较多。如在绩效评价的内容上，卢海涛[1]对护士的考核内容包括病人的直接护理、护理文件书写质量、个人专业成长以及职业道德等4个方面共21个考核点进行了研究。马小兰等[2]对护士的考核内容包括医德医风、业务能力、工作量、夜班数、出勤率、继续教育学习、护理教育、护理科研、病人满意度等进行了探讨。赵宇锋等[3]对护士长的考核内容包括程序管理、质量管理、业务能力、物资设备、人员培训、会议查房等进行了总结。钟华荪等[4]对护士长考核内容包括分析与判断能力、领导能力、观察能力、沟通与协调能力、人才应用与人才培养能力、考核能力、主持会议能力、工作态度与表现、品德与健康共10个方面进行了分析。
1.2 当前我国护理绩效考评机制的基本内容
在我国，医院护士的工作任务与方式是多样化的，所涉及的人员与部门也是多元化的，因此护理工作的绩效考评应该注意考评的多元化与多样化。当前，我国护理绩效考评主要包括对护士长的考评以及对护士的考评两个层面，对护士长的考评包括德、能、勤、绩几个方面;对护理人员的考评主要包括工作质量、知识与技能、工作责任心与主动性、集体合作能力与态度、工作的服务意识等。绩效评价的内容分类方法与采取的具体绩效评价工具与方法是相关的。在所有的考评方法中，平衡计分卡是一种较为合适的评价方法，它包括：财务、顾客、内部经营过程和学习与成长四个方面。具体的指标就是按照这样四个方面来分解的。
1.3 当前我国医院护理绩效评价存在问题
目前我国护理绩效考评的主要方法还停留在传统阶段，它们主要有：量化考核法，三维量化考核，秩和比法综合评价，质量、效益、效率评价法等。这些方法存在的问题主要有：(1)考评标准趋同，不同职别与级别的护士考评标准相同，岗位关系模糊，责任不清;(2)考核指标单一，当前绩效考核已经逐渐从单一量化向综合化发展，但考核指标仍局限于任务绩效的内容，忽略相关联绩效内容，如社会、心理等，未能体现综合素质;(3)考核主体不全面，大部分为直接领导评价或院科两级评价，缺乏患者对护士的评价、医生对护士的评价及相关科室的多维度评价。总体来讲，绩效考核的信度与效度不高。
1.4 当前影响护理人员绩效的几个因素
在绩效管理中，绩效的影响因素是制订绩效评价指标的参考依据，也是绩效的主要元素。在不同的发展阶段与不同的工作岗位上，绩效评价的影响因素是不同的，而且是变化的。当前，在护理行业不同的医院，其影响因素也就有所差别。通过对护士的问卷调查发现：护士们普遍认为缺乏公平公正的考核制度，分配没有充分体现工作态度与贡献等，会对护士积极性产生不良的影响。调查还发现：不同护理岗位所面对的风险和难度均有不同，同一岗位的不同工作内容其风险和难度也不尽相同，中、夜班工作难度和风险为最高。通过对各医院护理部门绩效评价结果的分析发现，不同的职称与年龄的护理人员，其工作绩效差别较大，工作年限与工作绩效呈正相关，即工作时间长的护理人员工作绩效高于工作时间短的护理人员。另外，护理人员对于工作的成就感及满意度，对于绩效影响非常大。对工作的倦怠感严重导致绩效偏低。而这种满意度不仅来自于护理管理人员的激励，来自于医患家属的认可以及同事的认可，而且来自于自身的职业认识与心理素质等。
2 我国医院护理绩效考评工作的优化
2.1 充分认识优化护理绩效考评的必要性
(1)我国的医院尤其是基层医院的管理水平不高，缺少科学有效的绩效考评方案，直接影响了医院的发展，成为医院发展的瓶颈。(2)医院的护理人员占据医院人员的大部分，当前我国的很多基层医院的护理人员素质不高，工作的质量与责任心都有待于提升，缺乏科学的绩效管理制度，显然不利于医院形象的树立与服务质量的提高。(3)未来医院的竞争日趋激烈化，医院的服务质量更为重要，直接关系到医院的形象以及病人的权利。加强绩效管理，提升护理人员的工作质量是当务之急。
2.2 坚持绩效考评工作的基本原则
护理绩效管理工作要坚持一定的原则，执行一定的标准。这个标准就是绩效考评的指标体系，无论在绩效管理过程中还是绩效考评指标体系的构建过程中，这些原则都是需要的：(1)要坚持民主与集中的统一。(2)要坚持定性与定量相结合的原则。(3)坚持评价与奖惩的结合。(4)要坚持评价的信度与效度。
2.3 积极提高护理绩效考评工作的质量
绩效考评质量的提高除了与绩效考评指标体系的好坏有关，与绩效考评的程序等有关以外，还与绩效考评有关的其他很多外围工作有关。所以，要提高绩效评价的效果，不仅要建立一个科学合理的、适合部门需要的指标体系，还要做好这样几个方面的工作。(1)要建立一个完善的绩效管理评价机构。在医院要成立院级与部门的两级绩效评价管理机构，成立医院绩效评价管理委员会，在各部门设立委员小组，进行垂直领导。(2)开展学习与培训工作。绩效评价指标体系的建立如果走马观花地看，是看不出什么方向与思路的。要真正让评价体系成为激励员工的工具，就需要员工对评价体系了然于心，并转化为自己工作的基本准则，落实到自己的行为方式与成长方式之中。所以，加强对制度指标等的学习培训是绩效评价体系落实的关键一步。(3)要强化落实工作。要注意及时的反馈，要建立相应的绩效质量评价例会制度，院方与部门的绩效考评委员要经常性地组织例会，在不影响工作的情况下，频率越高越好。在例会中，要定期逐条检查各种指标记录情况，及时反馈给相关的部门与个人，并及时落实经济等奖惩条例。(4)要做好考核结果的反馈与纠正。在绩效考评过程中，要及时对考评中发现的先进予以激励，对发现的问题予以解决。及时公开的反馈机制是非常重要的。绩效考评结论的反馈分为过程反馈与总结性反馈。过程反馈可以有护士长在每周或者每天的质量例会上公布考核结果，针对存在的问题寻找原因并提出整改措施，同时依据考核结果公布奖惩结果;反馈要注意时效性与公正性，才能启动真实的效果。
3 相关护理绩效考评方法及理论的实践运用
3.1 医院绩效考评相关方法简介
医院的绩效考评理论主要是针对考评方法的研究，当前在护理绩效考评上常用的考核方法主要有：等级法、因素法、评分法，都有各自的适用范围，也有各自的优点和局限性。近年来，评分法使用的比较多。本文以当前医院管理中经常使用的平衡计分卡评价方法为重点内容，对护理绩效考评工作进行研究与实践。下面对这一方法的理论内涵详细介绍之。
3.2 平衡计分卡绩效考评理论的特点与内容
3.2.1 该理论的主要特点
平衡计分卡是一个对企业长期战略目标进行综合评价的方法。它同时也是一个从价值和战略的角度，对企业各个部门和员工的绩效进行评价和引导，以便形成正确的决策，共同为实现企业的战略价值而努力的管理体系。
3.2.2 护理绩效平衡计分卡指标体系的内容
平衡计分卡指标体系的主要内容包括：(1)顾客满意指标：外部顾客满意度，内部顾客满意度;(2)业务流程：岗位量化指标完成率;护理操作规程执行率;护理常规执行率;病人风险措施、安全措施执行率;年护理纠纷发生率;护理差错事故发生率;(3)员工成长：全勤率;从医德医风、工作能力、绩效结构(专业知识水平、知识更新水平、组织协调能力、教学科研、创新意识、创新能力、工作效率、工作质量)方面进行评价;(4)成本效率：服务项目的增收节支;护理项目合理收费率;(5)激励指标：获奖，文章被录用，杜绝差错事故等项目给予加分。
3.3 基层医院护理绩效平衡计分卡指标体系案例分析
仁怀市人民医院是位于贵州省遵义市的一所国家二级甲等综合性医院，该医院有护理人员230人。为了提高医院管理的水平，医院在全面推进绩效管理制度的基础上，在护理部门开展的绩效管理方面实行平衡计分卡指标管理方法。具体内容如下。
3.3.1 评价指标的内容
(1)顾客满意度。从医院内部顾客(医生、医院管理者和其他工作人员)、医院外部顾客(住院病人、门诊病人)和其他方面(与医院客户紧密相关者，比如家属)对护士进行满意度综合测评。设计了平衡记分卡，该卡内容包括内部顾客对护理人员满意度调查表、病人满意度调查表等方面的内容，该法实际上是一种采取问卷调查法与现场访谈法相结合的方法。问卷调查内容包括仪表、业务水平、服务意识与态度、职业道德、健康教育、沟通能力、团队合作精神7个方面，请科内医生和病人对护理人员进行评价，护理人员之间进行互评。(2)工作流程。科室成立考核评价组， 由护士长任组长，护士长或考核组成员通过跟班抽查每个护士的工作质量， 每月综合评价一次。(3)员工成长。使用平衡记分卡护士规范化培训手册和护理人员继续教育手册，由护士长对护理人员的成长进行综合衡量。培训手册内容包括：个人工作简历、个人职业生涯规划、不同阶段及不同层次人员培训考核内容、考核办法和评分标准、个人成长培训情况(岗前、病区培训、科内培训、院内培训、自学、外出进修、学习、护理科研、论文发表、护理“三基”理论、操作培训考核、急救技能、专科技术、新技术掌握、学分情况)等。(4)成本效率。每月由护士长对每人分管物品的保养质量、护理项目收费的合理性(有无因收费不合理而引起的投诉)、一次性物品耗材管理等项目作出考评。
3.3.2 激励项目
每月评选一次病人最满意护士，病区设立评选意见箱，护士长每月到病人床边收集病人评选意见。优秀护士每年评选一次，病区根据优秀护士评选条件评选。病人最满意护士可得到当月绩效加分，优秀护士可得到年度绩效加分， 并给予物质奖励。
3.3.3 考评标准及要求
(1)综合分及4个维度分值分配：综合素质考评满分为100分，各个维度所占分值根据所占权重定出分值。顾客满意占25%，工作流程占35%，学习成长占30%，成本效率占10%。(2)各维度中的细项内容须根据本项的权重定出分值和扣分标准。(3)每月由护士长通过综合考评评出月综合分，综合分与当月的奖金挂钩;年底评出年度综合分，综合分与晋升、评优挂钩。护理人员每年的综合素质考核分要求≥85分，低于此分值按照医院的相关规定处理(如高职低聘)。
3.3.4 实施的效果分析
(1)平衡记分卡综合评价的思路，用于护理人员绩效考核，充分调动了护理人员工作积极性，增强了护理人员主动服务的意识， 提高了护理人员团队合作精神。2010年该院病人满意度达到98.5%。2010年临床护士的流失率比2009年下降了40%，使护理人员安心在医院工作。(2)实施平衡记分卡以后，护理人员更注重业务流程的优化和各环节护理质量的提高，2010年护理流程改造达30多项。流程的优化，提高了护理工作效率和护理水平。2010年该院护理差错次数下降3.0%，护理纠纷次数下降50%，确保了病人安全。(3)学习成长的评价为护理人员提供了一个公平竞争、相互促进的工作及学习氛围。护理人员自身价值得到体现， 医院领导更加重视护理人员的培养，为护士提供许多学习、进修的机会。2010年全院选送护理人员外出进修、培训150多人次，比2009年增加了50%。护理人员专业技术水平大幅度提高，创新意识、科研意识增强，高质量的护理达30%，发表护理论文数比2009年提高20%。总之，通过使用平衡记分卡对护理人员进行综合绩效考评，使护理工作逐步进入一个良性循环阶段，实现了医院的“优质、安全、高效、低耗” 的综合管理目标。
3.4 护理绩效指标体系的优化
(1)要与绩效评价的总结工作结合起来，因为在具体的绩效评价总结过程中，尤其是落实的初期一定会发现各种各样的问题，员工们也会有各种各样的看法与建议，此时要激发员工进行讨论，慎重地对指标体系进行论证，并提请民主大会进行修改，上报院方进行审批工作。(2)要经常邀请一些有关绩效评价体系的专家对评价工作进行指导与分析，及时发现指标体系存在的问题，对指标体系的科学性进行论证，并随时予以修改完善。因为如果仅仅依靠职工进行民主修正，往往会顾及不到一些比较隐蔽的问题，使得绩效评价最终会背离绩效评估的初衷。
4 结论
护理是医院绩效评价的重头戏，在医院的管理中占据重要地位。本文从护理工作的实践出发，学习国外先进的绩效评价理论与方法，分析了在实践管理中存在的问题，批判地继承传统的护理绩效评价方法与思路，把在企业质量管理中的平衡计分卡工具在医院以及护理领域管理中的运用推向深入，并就绩效评价指标体系的建立提出来一些建议与尝试，应该说对护理绩效管理工作是具有一定的指导意义。
【参考文献】
1 卢海涛.785名临床护士年度绩效考核结果分析与对策.中国护理管理,2004,14(2):24.
2 马小兰,王金元.护士量化考核在急诊科护理管理中的应用体会.当代护士,2006,6:104.
3 赵宇锋,王琴香,王小平.对护士长实施“二类三等”考核法的探讨.护士进修杂志,2005,20(11):998.
4 钟华荪,卢海涛,申叶林.护士长绩效考核结果分析研究.护士进修杂志,2005,20(9):792.