社区卫生服务站服务满意度调查

【关键词】  社区卫生服务站 服务满意度

　　为了解友谊卫生服务站所管辖的社区居民对社区卫生服务站点服务的需求，以及居民对卫生服务的满意程度和存在的问题，并为以后的社区卫生服务站的工作改进提供依据，笔者于2011年4—6月期间，对社区居民作了抽样调查，现报告如下。

　　1对象与方法

　　将4—6月每日来就诊的患者，随机抽取240例，在居委会干部的协助下，由经培训的调查员进行问卷调查。应答率为100%，问卷合格率为100%。由卫生服务站的上级部门卫生服务中心的质控小组对调查过程进行质控[1]，组间比较采用χ2检验。

　　2结果

　　2.1一般情况共调查240例，其中男96例(40%)，女144例(60%);60岁以下62例(25.83%)，≥60岁178例(74.17%)。文盲8例(3.33%)，小学32例(13.33%)，初中87例(36.25%)，高中或中专81例(33.75%)，大专及以上32例(13.33%)。退休212例(88.33%)，在职28例(11.67%)。有慢性病172例(71.67%)，无慢性病68例(28.33%)。

　　2.2友谊社区对社区卫生服务站点的各项服务项目的满意情况友谊社区居民对社区的总满意度在93.75%。见表1～4。　表1友谊社区居民对社区内的卫生服务站点的服务项目的满意度度调查表2友谊社区不同文化程度居民对卫生服务站服务的满意度表3友谊社区慢性病患者对卫生服务站服务的满意度表4友谊社区居民对卫生服务站服务的分项满意度

　　2.3社区居民选择卫生服务站就医的原因社区居民选择卫生服务站的主要原因是医护人员服务态度好(42.5%)，路途近、方便就医(20%)。居民认为就医价格较低的为10%，与医师熟悉，言语沟通更为便利为15.83%[2]。认为医疗站可以提供六位一体服务功能的和评价友谊社区卫生服务站服务质量较高的分别占6.67%、5%。见表5。表5友谊社区居民选择社区卫生服务站就医的原因

　　2.4友谊社区居民对卫生服务站及服务质量的评价

　　2.4.1就医环境认为不太好的60例(25%)，一般144例(60%)，比较好的28例(11.67%)，很好的8例(3.33%)。

　　2.4.2基本医疗设备认为比较缺乏名102例(42.5%)，一般100例(41.67%)，比较完备36例(15%)，非常完备2例(0.83)。

　　2.4.3药品准备认为比较缺乏113例(47.08%)，一般102例(42.5%)，比较完备24例(10%)，非常完备1例(0.42%)。

　　2.4.4医疗收费认为贵的1例(0.42%)，比较贵的25例(10.42%)，一般114例(47.5%)，比较便宜的100例(41.67%)。

　　2.5居民对社区卫生服务站工作提出的意见和建议依次为改善硬件、增加药品、降低费用、方便居民、提高技术水平。

　　3讨论

　　本调查显示，居民总满意率达93.75%，与卫生服务中心预估的95%有一点差距。年龄≥60岁的居民满意率(94.94%)高于年龄<60岁(90.32%)，老年人对卫生服务站点的满意率已有所提高(与淮海社区卫生服务站老年人总满意率91.2%相比)。居民对就医环境不满意大致是因为对卫生服务站的工作欠缺了解。在下午上班时间，医疗站的医生护士承担着上门服务的工作。整个医疗站是一个关闭状态，患者有任何需求不能得到解决。这是居民对医疗站就医环境不满意的一个主要原因。另外，在8h医疗站服务期间，居民可以解决健康需求，但是其余时间，健康需求得不到解决。对以上问题采取的解决办法：延吉社区卫生服务中心在8月份开始在友谊居委与居民签约，倡导人人拥有家庭医生，每位居民都可以在有需求的时候与自己的家庭健康顾问联系，保障了健康需求的畅通。并在每日下午，在医疗站设立的家庭医生工作室，有年资的医生在站点接受患者的医疗咨询，健康规划，预约门诊等。使得居民对于卫生服务站的门诊服务盲点有了合理的补充。在满意度中，有相当一部分患者对药品准备认为比较缺乏的占47.08%，2011年的医药改革，一级医院药品在688种之内。很多患者由于对药的依赖性：(1)长期使用一种药品，治疗效果良好，但不在688种之内，换药后对于药效的担忧。(2)药品降价，对于廉价药品的担忧。解决办法：针对患者的担忧，做了医药改革药品说明讲座，并在宣传栏内，进行详细说明，做到广而告之。使得居民对于药品的改革能接受，并根据自己的实际情况使用药物。在总满意中，满意度较低的为康复治疗和家庭病床，说明要加大为患者上门服务的技术水平，更全面地为居家养老患者服务。同时这也是提高满意度最直接的方式。积极拓展为居家老人服务，方便这方面的人群就医和康复是值得重视的[2]。目前，居民对社区卫生服务站的功能、特点以及服务的内容还欠缺了解，我们接下来要加大宣传力度，进一步和居民加强沟通。注重社区卫生服务站医务人员的业务培训，为社区老年人提供更好的卫生服务[3]。

【参考文献】
  　　1金其林.创新促发展 科研惠民生.社区卫生保健，2011，10(4)：233-234.

　　2梁震宇.社区卫生服务工作指南.北京：化学工业出版社，2006：144.

　　3王光荣，龚幼龙.小康社会社区卫生服务发展策略.上海：复旦大学出版社，2004:377-379.