点击显示 收起
门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，门诊工作质量的高低反映出一个医院的水平和面貌，融洽门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要举措。
1 注重第一印象
良好的第一印象对建立良好的护患关系起着事半功倍的作用，仪容、仪表、服饰、精神状态等外在形象至关重要 ［1］ 。护士的仪表装饰要适度、得当，要与护士角色相适应，要自然、淡雅、整洁、健康，体现出白衣天使的形象美和艺术美，举止行为可反映一个人的文化修养，护士要做到端庄、典雅，坐、立、行要符合护士职业的要求，表现出护士专业独特的职业美。
2 提高护理人员的综合素质
2.1 门诊护士应树立爱岗敬业思想，提高自己的服务意识 门诊护理工作是医院护理工作的重要组成，是医院工作的第一线，病人对医护人员的第一印象就是从门诊导诊护士开始，因此，做好门诊护理工作至关重要，门诊护士应正确认识到这一点，树立献身于护理职业的志向，以高尚的道德情感平等待人，以高度负责的精神和强烈的服务意识对待每一位患者。
2.2 提高门诊护士的业务素质 每一名门诊护士都应具有过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药，以便为病人做好解释工作，指导治疗，这就要求门诊护士要不断地学习和积累。
2.3 加强门诊护士各科知识的培养 我们的病人来自各行各业，形形色色，知识层次参差不齐，如何接待好每一位病人是摆在每一位门诊护士面前的问题，这就要求门诊护士应具备社会学、心理学、伦理学、自然科学、人文科学等各方面的知识。
3 掌握以病人为中心的交流艺术
随着医学模式的转移，护理模式也由以疾病为中心向以病人为中心转变，这就要求护士在与患者的交流中要注意交往技巧，讲究沟通的艺术，以自己的言行举止表现出护理专业独特的美，使患者产生良好的心理效应，满足患者生理和心理需要，达到心身兼护的统一，促使患者早日康复 ［2］ 。
3.1 语言交往艺术 语言是人类特有的交往工具，是护患沟通的重要工具及途径 ［3］ 。门诊护士应学会重视对语言的学习和修养，注意积累谈话的经验和技巧，学会使用艺术性的语言去处理工作中的问题。亲切的称呼、礼貌的问候、灵活准确的回答，可以显示一位护士良好的素养及学识。为了方便护患沟通，门诊护士还应掌握普通话，熟悉本地语言及多种方言，正确运用语言技巧，达到通俗易懂，促进沟通。3.2 非语言交往艺术 非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情，传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65%是运用非语言的交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重病人必要的触摸，体现对病人的关怀，融洽护患关系。
4 注意细节，相互理解，减少矛盾
（1）门诊护士要做好诊疗的前期准备工作，方便医患诊治，减少患者候诊时间。（2）照顾好老弱患者，对不熟悉就诊程序，不熟悉医院环境的患者要耐心指引。
5 妥善解决已经发生的矛盾
门诊医患矛盾时常发生，除了护理人员自身原因造成的矛盾外，还有许多其它医院工作人员或病人自身原因而引起的矛盾，在这些时候，我们一定不能回避，要站在病人的角度思考，尽量为病人解决问题，多解释、多做自我批评，确实解决不了的矛盾可请上级领导处理，一定不能使矛盾激化、扩大。
6 做好卫生宣教工作
医院是治疗疾病的场所，更是健康教育的前沿阵地，门诊护士应运用自己的专业知识及时准确地向病人讲解所患疾病的病因、发病机理、治疗、护理、饮食、休息、用药及预防知识，做好健康教育。
综上所述，护患关系中的交往、沟通艺术是现代护理工作中的要素之一，是门诊护理工作中不可忽视的问题，是融洽护患关系的基础，也是体现护士素质修养、水平高低的标准，在门诊工作中，运用适当的语言，丰富的专业知识，以端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰来服务于患者。内强素质，外塑形象，定能赢得患者的信赖和配合，从而取得理想的护患沟通效果。本文承蒙本院护理部主任涂晓燕老师指导，特此致谢!
参考文献
1 肖根秀.门诊注射室护士与病人沟通的技巧.中华护理杂志， 2001，（5）:381.
2 王如兰.医学伦理学.济南:山东科技出版社，1996，73.
3 陈维英.基础护理学.第3版.南京:江苏科技出版社，1997，167-169.
作者单位:617061四川省攀枝花市第四人民医院
（收稿日期:2004-03-16）
（编辑李 阳）