重视医院文化建设 增强医院竞争实力

　　社会主义市场经济体制的建立和发展，卫生体制改革的进一步深化，给医院内外环境带来深刻的变化，使医疗市场的竞争将尤为激烈。面对医疗市场的竞争局面，借鉴许多企业文化在市场经济竞争中取得的成功经验，医院文化建设在医院管理中的功能及作用正越来越被管理者所认识。要增强医院竞争实力，必须重视医院文化建设。

　　1 医院文化的基本内涵
   
　　医院文化是指在医院内，将“以病人为中心”的理念，严谨的医疗技术、操作规程和运行制度、优质的服务态度和高效的管理机制组合成一个完整的体系;是医院实施科学管理和加强思想政治工作，建设社会主义精神文明的重要内容;是医院并列于人、财、物诸生产要素的又一重要资源。在市场经济条件下，医院要赢得市场竞争和社会认同，必须通过构筑共同的价值观念、理想追求来加强管理，提高医务人员的素质;用精湛的技术和优质的服务来展示医院的个性，树立自己的形象。
   
　　2 医院文化在医院管理中的作用
   
　　医院文化是由医院的价值观念、道德观念、精神风貌、规章制度、行为准则、管理特征和医院精神等构成的文化氛围;是一种以人为本的现代经营管理模式;是医院三个文明建设的综合体现。医院的文化力量就是医院的精神、形象、群体意识、价值观念以及领导者和职工的思想、文化、道德素质等在医院运行中所产生的能动作用。医院管理仅仅靠制度和纪律等“硬件”是不够的，还应重视职工的价值观、精神激励、人文精神等“软件”作用，通过“软件”使“硬件”发挥出更大的效能，保证医院的工作效率和效益。医院文化在现代医院管理中以导向、激励、约束和凝聚等功能方式实施对现代医院管理的促进和保证。医院文化的建设和完善对增强医院竞争力具有重大的意义，一旦搞好医院文化，掌握运用好医院文化，可以说，医院的“三个文明建设应该更上一个台阶，它可以在有形、无形的意识形态上产生质的飞跃。
   
　　3 加强医院文化建设，增强医院竞争实力
   
　　健康的医院文化，对于医院精神、医院风尚、医院形象、医院行为的塑造组构，具有导向指南、濡化熏染、凝聚结合、规范自律、激励催化等作用。加强医院文化建设，增强医院竞争实力，必须树立文化意识。医院文化要体现经营理念、医院精神、品牌战略、医院形象（院训、院标、荣誉称号等）以及员工的价值观念、行为准则、道德观念等。没有医院文化的医院犹如一艘在大海中没有航向的船，来自什么方向都是逆风;而独特文化的医院犹如一艘乘风破浪的船，会向既定的方向前进。医院文化实质上已由一种物质性的东西升华到一种精神性的东西，也就是由一种物质管理升华到一种精神管理，即用高尚的精神意识去推动医院的发展。因此，医院要想往更高层次发展，就必须形成优秀的医院文化，用优秀的医院文化去引导人，用优秀的人才和优势资源向内部聚集，医院因此会得以壮大。医院文化与经济的发展相互渗透、相互作用、相互影响。在市场经济的发展中，“文化力”就是推动力、导向力、凝聚力。所以我们认为“昨天的文化带给我们济”。先进的医院文化，是力量的源泉。
   
　　3.1 树立服务文化意识 微笑服务最早是宾馆、饭店提出来的，医院和饭店都是服务行业，都“以人为本”。现代饭店创始人希尔顿以微笑服务为法宝，度过了经济危机的萧条时期。而医务人员的微笑是赢得患者信任的基本条件。我院着重在提高服务质量上做文章，对护理人员加强礼仪化培训，规范操作，使用礼貌用语，提出“三声、四轻、五心”的服务理念来提高服务质量，树立服务品牌。“三声”即来人有迎声、对人有称呼声、走有送声;“四轻”即走路轻、说话轻、关门轻、操作轻;“五心”即接待热心、诊疗细心、护理精心、解释耐心、征求意见虚心。用“100-1=0”的服务观念来检验医疗服务质量。与此同时，我院开展了整体护理，有一个78岁的患者说，护士还帮我剪指甲、洗头，真是比儿女还好，由于开展了多种针对提高医务质量的措施，全面贯彻人性化服务理念，已渐渐地在医院各方面显示出医患之间信任度提高，医院诚信服务正在实践中形成，2003年我医院获得了青年文明号、巾帼文明岗、先进党支部、农村共产党先进性教育的先进、绿化达标、抗非先进集体等称号。

　　3.2 培育精神文化意识 毛泽东同志曾经说过:人总是要有点精神的。鲁迅先生也曾说过“中国只有国魂最可宝贵”。一个国家、一个民族、一个地区要有一种精神，一个医院也是如此。我院在近几年巩固规范服务达标成果、争创文明卫生行业及行风建设中，不断对职工进行职业道德、理想信念、服务质量和服务意识及爱国主义教育，并在各项实践活动中逐步形成了“团结、敬业、拼搏、奋斗”的医院精神。同时处理好生产和生活关系，我们坚持先生产后生活，在生产发展后改善我们的生活，医院人员每年都有进、出、退，我们采取对每个新分配来的同志要进行岗位培训，接受医院的传统教育和必要的劳动，使得他们初步了解医院的概况，对调动和退休的同志，进行欢送和开座谈会，使得大家保持兄弟般情谊，医院精神的确立，激发了广大职工的使命感和责任感，强化了职工热爱集体、振兴医院的意识和敬业奉献精神。涌现出了大批的好人好事和先进人物。同时抽调了好几位年富力强、有开拓精神、业务强、有领导才能的同志到外院担任院领导职务，他们在不同岗位上做出了贡献，在区卫生系统表彰大会上榜上有名，我们设立了“高尚医德奖”、“优秀青年医师奖”、“优秀管理工作者奖”、“最佳服务明星奖”、“最佳文明科室奖”、“最佳文明职工奖”来表彰医务人员。狄尔.肯尼迪在他的《塑造企业文化》中有句名言:没有典礼和仪式，重要的价值观也就无法发挥影响力。因此，设立各种奖项对医务人员进行精神和物质奖励，符合心理学家马斯洛提出的个人成长“五层次论”，即生理、安全、归属、美和尊重及自我实现。因为医务人员首先是社会的人，他们的心理需求与正常人一样需要获得满足。在医院精神的感召下，全体医务人员团结一致、奋发有为、与时俱进，在各自的岗位上奋力拼博，作出了自己应有的贡献。

　　3.3 树立质量意识 21世纪是质量世纪，质量是立业之本。医疗质量是医院一切工作的生命线，为此我院在平时的工作中，经常向职工灌输质量意识，加强质量意识教育，树立医疗质量是根本，加强优质服务是关键的意识。每周不定期对全院的医疗质量进行检查，重点检查基础医疗质量、环节质量，每月张榜公布并与奖惩挂钩，定期召开医疗质量分析、医疗安全教育会议。今年又开展了医疗质量安全、医疗隐患自查，要求发现苗子及时改正，从而保证医疗质量，杜绝了医疗纠纷的发生。
   
　　3.4 树立环境意识 一个医院硬件环境的好坏，将直接影响着医院的效益。为此我院在财力有限的情况下着重对院容院貌进行改造，建成开放式门诊大厅，近两年又投资对门诊进行了改造，安装了塑钢门窗、空调、添置了就诊凳，化验室新添了生化设备，三楼病区还新添了40平方米的晾衣区，住院部各个病区都增开了一个家属休息室，配备了电视机、报纸架等等，门诊输液室同样配备了电视机，使得患者心理得到安慰，调节了紧张情绪。另外，我们在创建好合格药房（库）以后，先后有省内外几十家医院来参观、学习、交流。并且我们医院重新修订了医院指示牌，使医院的就诊面貌、住院环境焕然一新，为病人创造了一个温馨的就诊环境。综上所述，重视医院文化建设，对促进医院的精神文明建设，培育四有新人，增强医院市场竞争力具有不可替代的作用。在这方面我们受益匪浅，所以我们不仅要重视医疗业务质量、医疗服务质量，更要加强医院的文化建设，这对增强医院的竞争实力，进一步服务于广大人民群众，提高医 院的两个效益，促进医院的三个文明建设，培育出更多有用的学科带头人都具有十分重要的现实意义和深远的历史意义。

　　（收稿日期:2004-06-29）

　　（编辑李 木） 

　　作者单位:213172江苏省常州市武进区前黄人民医院