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首页合作平台在线期刊中华现代临床医学杂志2004年第2卷第10B期

加强礼仪培训、提高服务素质

来源:中华现代临床医学杂志
摘要:第一军医大学南方医院惠侨科是全军唯一的涉外医疗中心,作为对外服务的窗口在服务礼仪方面要求很高,为了适应患者对护理服务质量要求不断提高的需要,使服务上档次,达到高品位化,我们以“规范护士行为,提高服务素质”为目标,对护理人员进行了服务礼仪培训,收到了良好的效果。1培训目的(1)规范护士的仪表、行为、......

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  第一军医大学南方医院惠侨科是全军唯一的涉外医疗中心,作为对外服务的窗口在服务礼仪方面要求很高,为了适应患者对护理服务质量要求不断提高的需要,使服务上档次,达到高品位化,我们以“规范护士行为,提高服务素质”为目标,对护理人员进行了服务礼仪培训,收到了良好的效果。现将具体做法进行总结。

  1 培训目的

    (1)规范护士的仪表、行为、举止;(2)营造温馨和谐的就医环境;(3)树立良好的服务新形象。

  2 培训对象

    全科室各层护士和导医员100人。

  3 培训方法

    集中授课和分组训练相结合。(1)观看《护士职业道德与行为规范》和《护士形体训练》录像;(2)请南方航空公司培训部的专业教师进行服务礼仪知识讲座;(3)分组进行形体训练。

    4 体会

  规范了护士的仪表和言行,给患者一种温馨舒适的感觉。

    4.1 规范了日常礼仪

    4.1.1 仪表礼仪 (1)着装整洁得体;(2)不染与原发色不同颜色的头发;(3)长发盘起(统一发夹样式),短发不过肩;(4)淡妆上岗;(5)不涂染指(趾)甲;(6)穿统一号肉色裤袜;(7)统一穿软底白鞋;(8)不戴耳环、戒指、手链。

    4.1.2 言语礼仪 (1)使用礼貌用语;(2)主动热情打招呼;(3)患者入院有迎声;(4)进行治疗护理有称呼声;(5)操作失误有歉声;(6)与患者合作有谢声;(7)遇到患者有询问声;(8)患者出院有送声;(9)接电话有问候声;(10)病区内不大声喧哗。

    4.1.3 举止礼仪 (1)精神饱满;(2)微笑待人;(3)站姿挺拔自然;(4)坐姿端正;(5)步伐轻盈;(6)回答问题主动起立;(7)进病房前敲门,患者回应后方可进入;(8)开、关门动作要轻;(9)不在工作场所闲聊;(10)不在工作场所吃东西。

  4.2 营造了良好的文明氛围 通过培训,全科上下出现了浓厚的学习氛围,大家自觉加入到培训中来,全科的护士变得爱笑了,声音变得动听了,动作变得优美了,良好的服务形象赢得了患者对护士的高度信任,建立了融洽的护患者关系,加强了其他人员对护士的尊重感,促进了科室文化的建设,提高了医院的声誉。我们已将礼仪培训纳入新护士岗前培训内容。

    4.3 提高了临床服务质量 护理人员将自己的美好形象和学到的文明规范言行及沟通技巧运用到实际工作中的各个环节,如标准的站姿、走姿、文明礼貌用语、电话用语,患者的出入院接待及各专科的行业规范等,使护士按照一定的规范去做,养成固定的习惯。护士端庄的举止、言行、良好的态度使患者产生安全感,使患者在心理上增强战胜疾病的信心和力量。在每季度的护理工作满意度测评中,患者对护理工作满意率达98%~100%,护理服务质量明显提高。

    4.4 提高了护士的综合素质 在开展护士礼仪过程中加强了自身修养,激发了护理人员学习业务知识和技能的积极性,各层次护士努力提高自己的文化层次和专业水平。    

  作者单位:510515广东广州 第一军医大学南院惠侨科 

  (收稿日期:2004-07-07) (编辑元 红) 

作者: 杨 丽 2005-9-22
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