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首页合作平台在线期刊中华现代临床医学杂志2004年第2卷第11B期

护士行为规范礼貌用语培训方法初探

来源:中华现代临床医学杂志
摘要:护士繁忙的工作中,有时易疏忽礼貌用语服务,引起护患之间的矛盾纠纷。为了加强礼貌用语方面的学习,减少因语言引起的矛盾纠纷。我院护理部于2004年7~9月对护士分批进行了“护士行为规范礼貌用语”的培训,采取语言学习、情景对话、模拟表演、结束考核的办法,使我院护理服务质量上了新的台阶,病人对护士的服务满意率提......

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  护士繁忙的工作中,有时易疏忽礼貌用语服务,引起护患之间的矛盾纠纷。为了加强礼貌用语方面的学习,减少因语言引起的矛盾纠纷。我院护理部于2004年7~9月对护士分批进行了“护士行为规范礼貌用语”的培训,采取语言学习、情景对话、模拟表演、结束考核的办法,使我院护理服务质量上了新的台阶,病人对护士的服务满意率提高了,获得了良好的效果,现介绍如下。

  1 培训目的

    随着护理模式的转变,病人自我保护意识的加强,对健康的要求以及对生存的质量要求不断提高,对护士的各项服务要求也越来越高,尤其护士的大量工作是通过语言完成的,护士注重语言的学习和修养非常重要。为了提高护理人员的素质,不断改善护理质量,为病人提供人性化服务,在工作中须将礼貌用语贯穿于整个护理服务的全过程。

  2 培训内容

    2.1 语言学习内容

    2.1.1 语言的重要性 语言在人际交往中占的位置特别重要,语言也深刻反映一个人的思想文化教养。语言艺术并非只是语言技巧问题,而是思想涵养问题,真正懂得语言艺术的人,也懂得怎样展现自己内在的美,它能够带给人审美情趣和美感享受。

    2.1.2 语言的表达方式 护士在与人交往的过程中,特别是护患交往时,要把握语气语调的变化,并配之以真诚动人的微笑表情。注重声调美,音调适中,使人感到亲切友好。粗声粗气,大声训斥,语言刻薄,对人的心理产生不良的刺激,是护士语言的大忌。礼貌地与人说话是要讲求实际效果的,首先态度要诚恳、自然,言语要和气亲切、表达得体。同时护士说话的声音不必太高,公共场合粗门大嗓、大呼小叫,是一种缺乏教养的表现。讲话的声音也不可太低,太低让人听起来很累,说话交谈让病人能够听清楚就行,声调要尽可能地平和
沉稳。语言要做到准确恰当,表词达意,向病人解释交代事情时,要尽量应用通俗易懂的语言,应避免使用医学术语,以免引起病人紧张焦虑的心理或误解。护士的语言应以病人的理解为出发点,这样可以达到交流及工作的目的。

    正确使用暗示性治疗用语,语言具有暗示和治疗作用,在与病人谈话时,应以鼓励为主,而不要随意指责或批评,以致造成病人心理上的负担。暗示性的语言不仅能影响人的心理及行为,而且能导致人的生理病理变化,语言既能“治病”,也能“致病”,我们必须牢记这一点。

    护士美的语言不可缺少委婉含蓄及幽默风趣,委婉含蓄及幽默风趣的语言是一个人的教养、知识、机智及智慧在语言上的直接反映,护士在工作中应更多选择委婉含蓄的语言方式交流,使病人感到亲切友好,即在说话时,多应用请求商量的口吻,显得友善和气。

    2.1.3 护士美的行为 护士具有美的心灵、美的仪表、美的语言,还要配之以美的行为才能形成完美。行为是护士在从事护理工作时的表现,如病人住院治疗需要一个安静的环境,护士在取放物品、开关门窗时,要做到“三轻”(动作轻、走路轻、说话轻)。在进行各项工作及治疗时要做到“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。

    2.1.4 语言运用时的注意事项 当护士与病人意见不一致时,保持冷静,暂时回避话题,如果是非说清楚不可的事,应先肯定病人意见中正确的部分,或替病人找出客观理由后,再以委婉或商量的口气说清楚自己的意见,不要直白地说“你不懂”或“你不知道”等,易引起病人的反感。

    要注意听取病人的说话,并以耐心鼓励的目光让病人把话说完,自己不时以“噢…唔…是吗”等作出反应。病人在讲话时不要轻易打断,若必须插话则说:“请允许我打断 一下”,“请让我提个问题好吗?”这样可以避免让病人感到你轻视他或不耐烦他。

    注意说话时不可用手指人,可作手势,幅度不可过大,大惊小怪、过分夸张、失口失态都是不礼貌的,说话时身体自然地坐着或站着,手自然放好。必要时用面部表情配合你的语调,充分显示稳重、诚实、文雅。

    注意在严肃的场合,在工作的时候,特别是在病人面前,我们在语言上要特别注意“口下留德”。如病人在痛苦中呻吟,而两位护士却在谈天说地,这样就很不合适;不可以拿别人的性命、生命攸关的事开玩笑,要增强语言与时间、对象、场合的对应性,讲求语言的恰当美。

    2.1.5 体势语言的重要性 在人际沟通过程中,55%以上的沟通交流是通过无声的体势语言完成的(面部表情、姿势、手势、体态、眼神),38%的内容由声调表达,7%的内容是用语言说出来的 [1]  。体势语言是一种非有声语言,有不可代替的独特的真实性和可靠性。

    2.2 模拟临床情景进行对话表演 根据护理工作的特点以及各岗位不同,制定了“护理工作常用规范礼貌用语”,分为“日常礼貌用语”、“护理操作礼貌用语”、“基础操作礼貌用语”、“各类检查前礼貌用语”、“专科护理礼貌用语”、“手术室礼貌用语”、“供应室礼貌用语”、“门急诊礼貌用语”等。护士分成2人1组,模拟临床情景进行对话表演,角色互换,结合自己的岗位礼貌用语,分别上台进行训练演示,演示结束后,培训老师当场点评,找出不足,提出应注意的问题。

    2.3 临床运用考核 考核办法按分组训练方式,科护士长担当评委,根据考核表内容进行打分,考核内容包括:仪表仪容、面部表情、语言贴切、声调、体势语言等5个方面,总分为10分,8分为合格,不合格者参加下期培训。评出最佳表现等级奖,给予鼓励,培训结束。

  参考文献

    1 谌永毅,方立珍.护患沟通技巧.长沙:湖南科学技术出版社,2004,45.     

  作者单位:201600上海市松江区中心医院门诊 

  (收稿日期:2004-09-16) (编辑文 川)

作者: 石海英 2005-9-22
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