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【关键词】 和谐医患关系 医院管理 两难 医用
医患关系是实施医学行为过程中医护人员与患者之间的关系。它以疾病和医疗技术为基础，以医学道德为核心，以恢复健康或预防疾病为根本的共同目的，是一种特殊双向的人际关系［1］。当前，医患关系存在不和谐的音律。纠纷和冲突有蔓延的趋势，一些医院甚至不能正常营业，更有甚者，一些“医闹”使医务人员的人身安全受到攻击。我院上半年发生一起患者纠集上百人打砸医院，与数百名公安干警对峙的局面。这些纠纷的原因错综复杂，一个很重要的原因是看病难，看病贵的“两难”问题。这些因素有历史原因，也有医院管理不到位的原因，也有患者的原因。如何构建和谐的医患关系，是医疗卫生行业当前需解决的突出问题。
1 突出抓好“两难”问题的解决
11 多种举措缓解看病难问题 患者看病集中到大医院，使这些医院的医护人员满负荷运转。我院作为皖东地区医疗行业的佼佼者，每天接待城乡门诊患者1500多人，我院想方设法为患者提供最大的方便。从便民导医台，节假日门诊，检查报告单的发放，收费一日清，住院、门诊部前的电子滚动屏幕介绍诊疗程序，药品及收费标准等，极大地方便了患者，拉近了医患关系。
12 制定单病种收费限额，缓解看病贵问题 我院结合本地的生活水平及医疗市场的价格，本着让利于患者的目的，在收费方面对胆结石、腰椎间盘突出、白内障复明术等12个单病种进行限价。院方为患者设计治疗计划，减少住院日，降低住院费用，大大减少了患者负担，超出限价部分由院方补贴。并通过媒体将这些承诺进行公示。对经济条件较差的患者，可以申请减免有关费用；对特困学生、儿童，我院团委接受社会及本院职工的捐款，设立“爱心基金”。每年医院减免特困费用近100万元，团委每年至少资助两人“爱心基金”近万元。
2 依法行医，对“医闹”行为严惩不贷
我院严把手术质量关、三级查房质量关、危急重症抢救质量关，严格规范医疗过程。每年请医疗专家讲解《执业医师法》、《医疗机构管理条理》、《医疗事故处理条理》以及医疗纠纷案例分析。各职能科室组织人员定期对病房、对员工考核，建立档案。由于处在基层医院，人们的医疗愿望与当地的科技水平存在很大差距，同时人们对医疗过程认识的不足，患者经常无端猜测，子虚乌有的想法不断，个别患者甚至以“医闹”可以赔钱为最终目的，恣意扰乱医疗秩序。今年我市公安机关先后处理两起“医闹”行为，刑拘三人，保障了正常的诊疗秩序。
3 加强医德医风建设，减少医患矛盾
31 规范制度建设 我院先后制定医务人员十条硬性规定、“医药购销员责任状”、“严禁收受红包回扣”、“公检法机关院外监督机制”等。邀请社会专家讲道德修养，讲服务理念和奉献精神。
32 坚持价格公开原则 我院的所有收费全部在计算机中完成，包括门诊、急诊、住院、城镇职工、农村合作医疗医保结算。在显目位置滚动播出经物价部门核定的收费价格，遇国家政策性调整，及时变动。在门诊和住院部还设立查找系统，个人将有关信息输入到电脑中，就可打印有关费用。
33 加强宣传，化解矛盾 在处理医疗纠纷上，医院成立专门的宣传报道组，在媒体上宣传医院，宣传国家政策。同时建立与患者沟通与疏导的功能，积极协调医院与相关部门的关系，增进社会对医院的了解和理解，营造和谐的舆论氛围。
【参考文献】
1 邵岊，陈婉婷，刘岩.打造诚信医院构建和谐医患关系.中国医院管理，2007，27（6）：55.
作者单位：239300 安徽天长，天长市人民医院人事科