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【摘要】 护患关系是当前护理工作中的重要问题。造成护患关系紧张的原因是多方面的，主要表现在服务、收费、沟通等方面。如何建立和谐的护患关系，这需要进一步提高护士的品德修养；对业务技术做到精益求精；加强对患者的心理护理；提高环节护理质量等。通过护患关系的改善，进一步推动医疗卫生事业的发展。
【关键词】 护患关系 改善 思考
近年来，我国的医疗卫生事业不断发展，公共卫生体系建设不断加强，医疗质量和服务水平有了长足进步。但随着医疗领域各方利益的重大变化，少数护理人员违反职业道德现象的存在，患者对护士的信任度降低等原因，造成一定程度的护患关系紧张。作为一线的护理人员，加强思想修养，搞好质量管理，提高服务水平，避免护患纠纷的发生，应引起高度的重视。本文着重对改善护患关系问题提出意见如下。
1 当前容易引发护患纠纷的问题
1.1 服务问题 有的患者对护理工作非常挑剔，认为已经花了钱，应该得到周到的服务，因此在打针、输液等方面细节非常在乎。某医院一名护士在为一名婴儿打针时未做到一针见血，其家长就大闹病房，严重影响了医院秩序。还有的患者因对社会不满，对护理服务稍有不周就大发雷霆，对护士连打带骂。某医院在收治1例牢骚满腹的患者时就遇到了这种现象。
1.2 收费问题 有的患者对医院收费抱有成见，认为药价偏高是医院造成的，或者是医生开大处方，造成自己多花钱。或是护士在计算方面不认真，收了额外的费用。某医院在给一名住院患者看收费单时，该患者对某种药品的使用非常不满，直到护士提供了充足的用药证据，该患者才哑口无言。目前多数医院的收费系统是电脑联网的，有时电脑出现故障，也容易造成收费错误。
1.3 沟通问题 随着社会进步和普法工作的深入进行，人们的价值观发生了很大变化，患者的参与意识、维权意识有了很大提高。因此，对用药知情权、待遇享有权、安全保障权等方面非常关注。这就需要护理人员多加解释和沟通，以满足患者的尊重意识。某医院护士在为一名患者解释某药品的药理知识时，由于所学专业受限，患者对护士的解释很不满意，发生了争执。该患者要求院长解释，直到院长出面，患者才停止了质问。因此，在理解护士，支持护士工作的同时要求护士加强学习，以适应患者需要，这对调整护患关系具有重要作用。
2 如何建立和谐的护患关系
认真分析护患纠纷，大量纠纷所涉及的事件一般不构成医疗事故、医疗差错或根本不存在医疗责任，主要是由于护患之间不善于或不适当的做工作所造成的。因此，提高护士素质，构建和谐的护理环境是十分必要的。
2.1 提高护士品德修养 护士品德修养是因为“健康所系，性命相托”。提高护士品德修养首先要求护士培养诚实信用、患者至上的品质，忘记个人荣辱，不要把个人生活、工作、家庭的不良情绪带给患者，要尊重患者，对患者要实心实意；其次是要有高度的负责精神。要处处体现以患者为中心的思想，急患者所急，帮患者所需，工作中一丝不苟，勇于承担责任，自觉履行护士职责；第三是忠于职守，爱岗敬业。护士应当热爱本职工作，树立“白衣天使”形象，做到举止端正，语言文明，礼貌待人，提供热情周到的服务。
2.2 对技术精益求精 做好护理工作必须有精湛的技术，要通过教育培训、技能比赛、岗位练兵、三基三严训练等活动提高技术水平。要根据临床需要，从基础抓起，有针对性学习相关知识。要采取互相切磋、互相出题、互相提问等方法，加深对有关技术、知识的理解，促进技术水平提高。还要重视撰写资料，采取自学与教学相结合，专业学习与科室讨论相结合等方法，认真钻研专业技术，熟练掌握三基理论，提高实际操作能力和水平。
2.3 注重心理护理 有的患者在治疗过程中会出现轻重不同的焦虑、恐惧、忧郁等现象，进行心理护理尤为重要。护士要运用心理学知识帮助患者有效克服心理障碍，解决心理问题，在个体心理咨询服务的基础上，也可开展集体心理护理。帮助患者认识病理原因，树立战胜疾病信心，克服思想障碍，坦然面对疾病。通过这些活动，减轻患者的负性情绪反应，提高患者对疾病的认识能力，帮助患者正视现实,热爱人生，营造与疾病作斗争的氛围，提高战胜疾病的心理素质。
2.4 提高环节护理质量 要重视护士与医生之间的医嘱交接环节，对医生的医嘱如有疑问，一定要询问清楚，患者病情变化时要及时请示报告；在查对环节要严格执行“三查七对”。尤其对手术、输血患者的接送及手术部位的识别，严格执行双人查对制度，并认真填写护理文书；在收费环节对患者使用较贵的器材及药品要及时告知。患者或其家属出院时护士及护士长要认真对患者使用器材及药品进行核对，做到住院前有告知，住院中有查对，出院时严格把关，努力减少或避免因疏忽而造成的医疗纠纷。
作者单位：255000 山东淄博，淄博市红十字会昌国医院