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【摘要】 目的 构建和谐医患关系。方法 对近5年来每月征求病人意见及接待病人投诉中，归纳总结出影响门诊医患关系的主要因素及病人的心理需要。结果 经采取相应措施，病人满意度提高到98%。结论 只要医护人员树立“全心全意为人民服务”的宗旨，履行好“救死扶伤、治病救人”的神圣职责，以病人为中心，以质量为核心，注重诚信服务，多沟通，增加相互了解，减少敌对情绪，就能构建和谐医患关系。
【关键词】 医患矛盾；和谐；医患关系
和，即和谐，有和衷共济的意思；谐，即相合，强调顺和、协调，力避抵触、冲突，人与人、人与社会、人与自然之间诸多要素实现的，稳定、有序、相互依存，共同发展。和谐社会就是全国人民各尽其能，各得其所而又和谐相处的社会。构建和谐医院，首先要构建和谐医患关系。门诊是医院的窗口，病人和医护人员最容易产生矛盾，进而出现纠纷或投诉。现就从2000年9月～2005年8月，共5年来每月征求门诊病人意见及接待病人投诉，归纳总结出影响门诊医患关系的主要因素及病人心理需要，采取相应的措施，效果满意。现报告如下。
1 影响门诊医患关系的主要因素
(1)候诊、收费、取药排长队，发生医患摩擦。(2)医患接触时间短，相互缺乏沟通与了解。使得病人对医护人员的态度十分敏感，缺乏信任感，产生戒备心理。(3)医院规章制度限制了病人。病人的一些额外要求无法得到满足时，便与医护人员发生矛盾冲突。(4)门诊病人的心理需要不能满足时，便发生医患争执。(5)慢性疾病病人容易产生消极情绪。慢性病病人，尤其是老年慢性病病人，由于在短期内治疗护理效果不明显而产生消极情绪（认为反正是等死），影响其治疗效果，更谈不上配合治疗。
2 门诊病人的心理需要
(1)渴望花钱少，疗效好。(2)渴望挂号、就诊、交费、取药时间短。(3)渴望医生、护士技术好，检查详细，处理熟悉。(4)渴望得到医护人员的尊重、帮助和指导。(5)渴望短时间内消除病痛。
3 改变医患矛盾的对策及措施
3.1 树立“以病人为中心”的服务宗旨，加强医护人员医德医风教育，建立各种制度和措施 (1)医院成立护理质量管理委员会：正院长任主任委员，护理部主任任副主任委员。(2)护理部制定了各类护理人员的管理规定，护理质量考核标准，护理质量个人考核档案表等，下发科室执行。(3)医院推出门诊病人自选医生看病的举措。(4)设立病人选医生荐医窗，对病人作出服务承诺。(5)设立院外监督员，进行不定期明察暗访。(6)推行医疗收费“阳光清单”制，让病员明明白白看病交费。
3.2 搞好内部协调管理，解决排长队矛盾 (1)根据门诊就诊量，门诊主任随时协调增加收费、发药、挂号窗口，上班人员弹性制排班，随喊随到，解决排长队矛盾。(2)门诊设置便民开药开单处，免收挂号费。(3)设专家诊断区、诊断室，安排专家每天应诊。(4)节假日各专科门诊照常应诊。(5)门诊挂号室、咨询导诊人员早上提前半小时上班。(6)咨询导诊护士在病人多时，主动到挂号处、发药窗口分诊、维持就诊、取药秩序，缩短病人等候时间。
3.3 加强门诊护士素质培训 (1)请临床科室专家来门诊讲课，提高业务水平。(2)组织学习护理安全制度及各类护理人员的管理规定，医院管理年相关知识。(3)学习专题内容“门诊护士服务技巧”。(4)组织全科护理人员观看“门诊服务规范”录像。通过以上内容学习，来提高护士整体素质，提高医患沟通及服务技巧，注重诚信服务。
3.4 为病人提供多方位的便民措施 (1)各诊断区增设电话，方便病人通讯联络。(2)门诊设置针线盒、轮椅、担架、开水保温桶。(3)成立抽血中心，免费为门诊病人邮寄报告单。(4)门诊各候诊区安装电视，宣传健康知识。(5)高温季节，为病人准备防暑降温茶。(6)设立药品、医保咨询。门诊便民措施有30多项，现就不一一列举。
3.5 开展人性化服务，增加病人对医护人员的信任感
3.5.1 落实护理部推出的“六声”服务 病人来院有“迎声”、病人离院有“送声”、操作失误时有“歉声”、病人合作时有“谢声”、遇病人有“关爱声”、接电话有“问候声”。
3.5.2 门诊部设咨询导诊小组 职责是：预检分诊；指导就诊及正确的方位；解答病人的提问；针对性进行健康教育知识宣教及发放健康处方；热情接待电话咨询及全院的投诉，耐心调解医患矛盾；主动为病人排忧解难。
3.5.3 成立护理支持中心 支持中心的同志免费护送重、残、行走困难的病人。
经过以上一系列措施的实施，使医患矛盾得到改进，有效地改善了医患关系，提高了医护质量，医院的“两个效益”明显提高，病人满意度达98%。但还存在有病人不满意的地方，如看病贵，药价高。
4 加强医患沟通，为构建和谐医患关系继续努力
4.1 牢记“全心全意为人民服务”的宗旨 为人民健康服务，为人民群众解除疾苦和为患者消除病痛。救死扶伤，治病救人是医务人员神圣的职责。
4.2 刻苦学习政治理论，努力钻研业务技术 不断提高思想和业务素质，提高医疗工作能力和医患沟通技巧。注重多与患者交流，增加相互理解、消除隔阂和不满。
4.3 加强医德医风建设，纠正不正之风 严格执行医疗服务收费标准，杜绝不合理收费、严禁大处方、不开不必要的检查单，减轻患者不合理的经济负担，把医院管理年活动落到实处，让病人花最少的钱、在最短的时间恢复健康，是医院和医护人员的出法点和最终目的。
4.4 依法行医、遵纪守法 自觉遵守国家的各项法律卫生政策和医院的规章制度，带头用法律来维护自身和患者的合法权益。
4.5 构建和谐医患关系 在医患交往中，医护人员为患者服务中要多同情、多体贴；患者对医护工作多理解、多信任、彼此重视和加强沟通，互相尊重、密切配合，才能建立融洽的医患关系，促进患者的早日康复。
(编辑：守 中)
作者单位： 404000 重庆，重庆三峡中心医院一门诊部