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【摘要】 护理纠纷对医务人员的身心健康及医院的医疗秩序造成许多负面影响，概述护理纠纷研究现状。期待护患关系的进一步改善，共同创造一个文明、有序、和谐的医疗环境。
【关键词】 护理纠纷； 原因； 对策
近年来，随着医疗卫生体制改革的不断深入，利益调整内外环境、群众需求都在发生深刻的变化，人们自身保护意识增强，病人对医疗护理安全要求不断提高［1］。同时由于人们对医疗卫生职业具有风险水平高、风险复杂、风险不确定和风险后果严重的特点［2］不够了解，以及医务人员在医德层面的服务意识相对缺乏，医患纠纷呈上升趋势。护理人员必须认识到，在医疗市场竞争日趋激烈的形势下，防范护理纠纷的发生，必须从自身做起。现介绍如下。
1 “以患者为本”，提高护理服务质量
1.1 增强护理服务意识，改善服务态度 每位护理人员都要牢固树立以人为本，全心全意为病人服务的思想，使工作中的每个环节，都能做到服务到位。换位思考，转变接待理念。现代医学科学的发展需要克服近代医患关系的种种弊端，努力倡导和建立“指导-合作型”和“共同参与型”的医患关系模式［3］。
1.2 增强护患沟通的艺术 护患沟通艺术和技巧，是避免护患纠纷的缓冲、调和剂。护士语言要规范，掌握沟通的分寸，耐心细致地回答病人和家属提出的问题，切忌使用深奥的“专业术语”，以达到病人及家属的理解与合作，避免“命令性、宣判性、试验性”等语气对待病人及家属［4］，减少因语言及态度不当而引起的护患纠纷。
2 提高护士的素质和能力
2.1 提高护士的知识和操作技能 护理工作要求具有很强的独立性，具备一定的理论知识水平和操作技能。如反复穿刺容易引起病人的不满；医生在开医嘱时由于笔误，如果护士盲目执行医嘱，就会引起耦合性差错［5］。所以，护士应加强业务知识的学习和实际操作的练习，努力学习新知识、新技术，减少因业务技术问题引发的护患纠纷。
2.2 加强医德医风建设 要加强职业道德教育，增强医护人员遵纪守法、廉洁诚信的服务意识。以医德高尚者为榜样，弘扬正气，规范行为。建立有效的监督机制，严惩违法乱纪行为，形成廉洁自律的行业风气。
2.3 增强法律意识和自我保护意识 对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析，对案例进行讨论剖析，认识纠纷产生的原因，提高护士的防范意识和防范能力。使护士认识遵章也是一种自我保护。重视临床护理记录的法律意义。记录必须及时、准确、真实，并注意护理记录与医疗文件的同步性。如对医嘱有疑问应立即向医生提出质疑和申辩，同时规范护理文件书写的格式和内容。
3 完善收费管理
提供每日收费清单，对收费价格有疑惑的可指导他们查看公示的药品或医疗服务价格，消除患者疑虑和误解。加强计算机管理，避免错收费，杜绝乱收费。
【参考文献】
1 聂智容，邱金玉，周蓉.对手术室护理质量投诉的原因分析及对策.护理管理杂志，2005，5（10）：32.
2 宋咏堂，项红兵，罗五金.医疗风险的认识和对策.中国现代医学杂志，2000，10（7）：103-106.
3 邵晓宝，达庆东.医疗纠纷处理中伦理问题的思考.中国医学伦理学，2000，1：58.
4 郑爱珍.浅谈在临床工作中常遇到的护理纠纷及防范措施.江西医学院学报，1999，39（6）：115.
5 王浣沙.医护耦合性差错及其防范对策.中华护理杂志，2000，35（4）：227-228.
作者单位： 161000 黑龙江齐齐哈尔， 齐齐哈尔市公安医院急诊科
(编辑：秋 实)