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个性化护理服务文化是一种在整体护理基础上进一步发展的，充分体现人文关系的更高境界的护理新模式。我院于2003年开展了个性化护理服务，取得了良好的效果。
1 个性化护理的理论概念
所谓个性化护理,就是把病人作为一个有病求医，同时具有自我性格和家庭社会特征的完整个体来看待，针对病人的年龄、性别、病种、疫病的不同阶段以及个人文化程度、生活问题等多方面的不同，实施相应的个体化的护理措施。它是在整体护理基础上充分体现人文特征的更高境界的富有内涵的护理模式，它注重个体的特征与个性，将常规的医疗护理工作与病人自身的个性特征相结合，提供灵活、贴切的护理服务。
2 个性化护理的实施方法
2.1 制定目标、确定理念、统一认识
2.1.1 制定目标 从患者入院到出院，实行全程规范，优质服务，达到护士与患者“零距离”。护理服务“零投诉”，让患者满意。
2.1.2 确定理念 护理部确定的理念是——我们相信：在“以人为本”的服务理念指导下实施系统化的整体护理与规范化、制度化、标准化护理管理是维持并提高健康服务质量的保证。
2.1.3 统一认识 在确定目标理念的前提下，护理部外请专家多次组织全院护理人员学习和讨论现代礼仪、人际交流沟通等知识，通过培训使整体护理人员树立“尊重病人，关心病人，方便病人”的服务文化意识，实行“以人为本，全程服务”的准则。
2.2 规范服务行为
2.2.1 仪表方面 要求头发梳理整齐，燕尾帽戴端正，护士服合体、清洁、无皱；护士鞋要求清洁无污渍，不穿色泽鲜艳的袜子，工作卡佩戴于上衣兜。
2.2.2 语言方面 要求语言文明、得体、有礼貌,全院护士做到,招呼核对有“尊称”，忌把病人当“床号”,早晨见面说:“您早”,平时见面说“您好”，过失疏忽：“请原谅”力所不及，“很抱歉”等等，以及每项工作均有规范性的语言，如穿刺失败时，规范性语言为：“对不起，给您多扎一针，又增加了您的痛苦，实在抱歉！”
2.2.3 行为方面 要求“站立有相,落座有姿,行走有态,举手有礼”，尤其在护理技术操作过程中,实行个体化的服务规范:提倡“三多三及时服务”即“多一声问候,多一句解释,多一次关心”；“及时巡视,及时沟通,及时帮助”，文明礼仪如同一条纽带,系结着病人的心,使病人感到亲切和温暖,拉近了护患之间的距离。
2.3 进行严格的考核 护理部成立了五大考核组,制定了详细的考核办法,对照标准逐项详细地考核并设立了流动红旗,奖给得分最多的科室。
3 个性化护理实施的效果
3.1 更新护理观念 实行个性化护理,从根本上转变了护理人员的意识,通过工作和患者的“零距离”接触，融洽了护患关系，使护士的价值感油然而生，使她们更自愿的、主动地为患者服务，使她们意识到：创新——是时代对我们的要求。
3.2 提高了护理质量和病人的满意度 通过了人性化服务，护理职业形象、技术水平都明显提高，大大提高了护理质量和病人满意度。
作者单位：716000 陕西延安，延安大学附属医院