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【关键词】 门诊
随着医院受理门诊投诉事件数量的增加，患者投诉的原因、投诉要求也渐呈多样性和复杂化，接待和处理工作也面临着前所未有的巨大压力。理性处理好各类投诉事件，提高解决投诉问题的成功率，减少投诉带来的负面影响，是所有从事医院接待投诉工作的管理者和工作人员面临的新任务、新挑战。近2年来，笔者探索性地将心理学知识运用到投诉接待工作之中，受到了良好的效果，现介绍如下。
1 热情接待，沟通情感，积极营造良好的对话氛围
对医院从事接待投诉工作的人员来说，礼貌地接待来访者既是职业的需要，也是社会的需要。接待人员一个关切的眼神、一个友善的表情、一句真诚的问候都会给对方带来安慰，甚至可以将事态向良性发展。笔者在实践中体会到，微笑是最好的接待礼仪，微笑可以拉近双方的距离，即使面对怒气冲冲、语不择言的投诉者，一个淡淡的笑意，配以上座敬茶，加上亲切的询问，绝大多数来访者都会出现微妙的情绪变化，愤怒与焦躁可在瞬间得到一定程度的缓解，进而收敛起过激的言行。心理学家认为：患病时，病人心理性应激反应使心理冲突明显增加，焦虑、愤怒等不愉快的情绪使病人的理智减弱，遇事易冲动，甚至与病友、医务人员发生冲突。所以，因误解而到医院接待部门诉说委屈、发泄怨气，甚至强词夺理地诬告医务人员者为数不少。接待人员要了解并认识病人这种病态情绪，做到以豁达的胸怀包容投诉者的过激言行，就不会计较对方的偏执与无理。为缓和气氛，避免激化矛盾，甚至需要接待人员在第一时间向对方表示理解，通过换位思考，去体谅对方的痛苦心情，用真诚的礼让感化对方，进而赢得对方的认可与信任。与此同时，接待人员要严密观察投诉者的语言、音调、讲话速度以及面部表情和气势等情况变化，及时对投诉者的性格特点和投诉目的做出正确判断，不失时机地给予恰当的反应，以便有效掌控交谈的主动权，促进投诉者客观、理性地对待投诉问题，使对话交谈进入理智、务实、相互尊重的和谐状态。
2 掌握沟通技巧，善用倾听技术，明白投诉者的心理需求
在接待投诉过程中，听和谈都具有重要的沟通作用。交谈是解决投诉问题的重要手段，是投诉与接待双方的主要沟通方式。掌握交谈技巧是对投诉接待人员的基本要求。投诉者进入接待室的第一心愿就是诉说，并且希望能够有人用心倾听，以求心理安慰。诉说是人的一种有效宣泄方式，所以对接待人员而言，掌握倾听技术则显得尤为重要。投诉者诉说时，接待人员不仅要耐心倾听，而且不能有左顾右盼等极其不尊重患者的表现。需要通过一些表情语和肢体语表达对投诉者的理解与尊重，使对方感受到有公正解决问题的希望，并从中获得一定的精神安慰；倾听时要学会控制自己的情感，即使面对污言秽语也要保持冷静；当存在意见分歧时，不要轻易打断对方的谈话，也无须进行解释，更不能使用讥讽、嘲笑的口吻激惹对方。要准确捕捉到投诉者的关键话语和投诉问题的关键环节，以便理清事情的来龙去脉，明确投诉的真实目的和要求。实践证明：倾听有助于疏导对方的不良情绪，倾听是有效沟通的基础，是建立信任关系的前提，是顺利解决问题的保障，也是获得投诉者好感的基础。
3 把握投诉者的个性心理特征，因人而异做好交谈沟通工作
现实生活中，每个人都会因不同的生活环境和社会经历形成各不相同的个性心理特征。而且，许多特征会对人际沟通产生影响。所以，面对性格各异的投诉者，要掌握心理特征，因人而异做好接待、交谈、沟通工作。一般来说，文化教育层次高者，容易进行认知层面的沟通，但容易钻牛角尖，有时会有理也讲不通；性格开朗、爽快的人比较容易沟通；性格内向、狭隘、拘谨的人沟通往往就比较困难；中青年自我意识强，喜欢开门见山，又容易固执己见；老年人往往心地善良，有较强的包容心，但对于是否受到尊重和重视比较敏感，他们一般不轻易投诉，一旦投诉，就希望立即见到结果或是得到确切的承诺。实践证明：因人而异处理投诉，可以起到事半功倍的效果。
4 强化自我调整意识，提高解决问题的成功率
随着医学模式的转变，心理学知识已在医学的各个领域得到了越来越广泛的应用。对于医院投诉接待者而言，每天需要面对的是一些难以预测的、遭遇到各种挫折或困难的人群，所以，每天都要处于一种应激的心理状态，长期承受着无法回避的精神压力甚至是心理伤害。有学者认为，人所能承受的精神压力是有限的，长时间处于心理压力状态，将影响人生活的每个方面，危害人的身心健康。因此，为了提高自身的心理素质，提高对精神刺激的自我防御能力和应变能力，投诉接待人员更需要重视学习心理学知识。一方面可及时调整心态，维护自身的身心健康，另一方面，掌握心理学知识，也有助于了解投诉人的心理活动过程、活动规律及个人特征和人格倾向性，提高处理、解决各种复杂投诉问题的能力。根据投诉者与接待者双方的角色和处境存在的差别，必然存在着观察、认识问题的视角和态度的差异。所以，在有限的接待时间内，尽快掌握人的心理活动，采取有针对性的应对措施，力争形成以接待人员为主体的有效对话-沟通-处理解决问题的工作模式，这需要接待处理工作人员不断积累知识、掌握沟通交流等多种技能，自如应对各种各样的投诉事件。
5 小结
2年来笔者在接待的100余件门诊患者投诉案例的处理中，体会如下：（1）投诉的本质是寻求帮助，因此，接待人员要及时安慰患者，对患者的投诉作出快速反应。（2）接待的本质是服务，为病人服务，为医院服务，因而与投诉者不作太多的辩解和争论，适时向患者表示道歉。（3）投诉人有一种共同的期待心理，他们希望获得接待人员的理解、同情、信任和支持，期望对所投诉的问题能得到及时处置，因此，接待人员要掌握心理学知识，用默许或明言的方式认同投诉者的感知，允许他们有怀疑的权利。（4）投诉是患者送给医院的礼物，也是医院改进工作的动力之源，要从投诉中发现不足，承认工作缺陷，而不能与投诉人论是非对错。（5）现场了解情况，以寻求解决问题的方法；同时，也要让投诉者了解问题处理的进度，重新获得顾客好感。
作者单位：223300 江苏淮安，淮安市第一人民医院