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【关键词】 护患纠纷
随着人们生活水平的不断提高，患者对护理质量、护理安全提出了更高的要求，用法律衡量护理行为和后果的意识不断增强。护理人员一旦侵犯了患者的权利，不论其行为是故意还是过失，都可能引起护患纠纷。因此，我们作为护理工作者应在工作中严于律己，尽可能地避免护患纠纷的发生，力求做到护理服务“零投诉”。
1 护患纠纷原因分析
1.1 护患之间缺乏有效的沟通 当患者或家属提出问题时，不注重谈话技巧，应对不当，说话不谨慎、生硬；或对患者病情关心不够，缺乏耐心细致的解释，从而造成患者及家属的不理解，不满意。
1.2 业务技术不熟练 主要表现在三个方面，一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足，对患者出现的某些症状缺乏知识，以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中，因操作技能不精湛（如小儿头皮静脉穿刺），给患者增加痛苦，造成患者及家属不满，引发纠纷。三是对常用或新的诊断仪器、设备的性能不熟悉，操作生疏，出现紧急情况时应急能力差，在忙乱中易出现差错而引发纠纷。
1.3 违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强，工作态度不端正，工作中不严格执行规章制度和操作规程，而致打错针、发错药，有的护士由于业务水平低，基础知识欠缺，换算剂量失误，还有部分护理人员对患者生活护理认识不够，把生活护理放在可有可无的位置或依赖陪护，没有定人、定时、定质量标准护理患者，从而造成患者坠床、跌倒或者卧床患者发生褥疮等情况发生。
2 防范措施
2.1 加强护患沟通 从入院的病史采集到出院的宣教指导，语言沟通是护患沟通的基本手段，我们要做到患者入院时多一句介绍，操作时多一句解释，疑问时多一点耐心，观察病情时多一点细心，工作时多一点责任心，焦虑时多一点关心，为安全多提醒一句，为康复多嘱咐一句，出院时多祝福一句，对于不同职业，不同文化层次，不同年龄的患者，冠以合适的称谓，富有同情和体贴之心，全神贯注地倾听，恰如其分的沉默和提问，适当的重复和澄清，都能使患者产生信赖和受尊敬的感受。
2.2 加强业务学习和培训 作为一个护理工作者，要不断学习新的护理理念、知识、技能，来充实自己的头脑，不断提高自身业务素质，练就精湛技术。
2.3 完善各项规章制度 严格执行三查七对，真正做到操作前查，操作中查，操作后查。严格执行交接班制度，做好床头交接，交接工作明确到位。护士要经常巡视病房，耐心的听取患者投诉，工作周到细心，严格遵守各项规程和查对制度。
3 小结
护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权力和尊严是护士的天职。护士不仅要有良好的服务态度，高尚的职业道德，而且要有扎实的基础理论，精湛的护理技术，娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识，才能为患者提供高质量的服务，才能真正赢得同行及患者的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。
作者单位：133000 吉林延吉，延边大学医院耳鼻咽喉科