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1 临床资料
家属心理原因引起6例，占60%，技术原因引起，占20%，服务态度不妥引起2起，占20%。
2 纠纷发生的原因
2.1 外科患者入院后，90%都是通过手术来到达治疗疾病的目的。患者普遍存在疑虑、紧张、害怕等心态，家属的心情更加焦虑不安，视医院为救星，求治心情很迫切，要求立即手术。因此绝大部分家属都会反复多次地向医护人员询问病情，再加上患者被疾病折磨得痛苦的表情及呻吟声，使家属心情急躁，产生逆反心理，因细节问题产生偏激。
2.2 家属对医学知识缺乏，对于一些检查和治疗如导尿、备皮、清洁灌肠、取活检等不愿接受，担心会给患者带来痛苦，不配合工作，对医院的规定及程序不理解，对疾病认识不足，认为花钱不少，病情不见好转，产生抱怨心理，怀疑护理人员给药不正确及收费不合理，向护理人员发难。
2.3 护理人员社会及临床经验不足，不能因人而异，因事制宜，专业知识不扎实，技术水平不高，操作不规范，应变观察能力不足，加上部分护理人员服务态度不到位，对家属提出的问题解释不满意，使患者家属对医护人员失去信任感和安全感，而产生不满。
2.4 某些患者病情急，变化快，病情反复，病重或死亡后，家属处于悲伤抑郁和愤怒阶段，继而发泄内心情感时，常将怨恨发泄于医护人员，此时，处理不当，极易产生纠纷。
2.5 有些家属提出不合理要求不能得到满足，或由于自身的文化背景及社会地位而歧视护理人员的恶作剧，稍有不慎即可产生矛盾。
3 避免纠纷的对策
3.1 医护人员要充分理解家属的心理，站到对方的角度去思考问题，假如我是患者家属我会怎样，家属反复向医护人员询问患者的病情，急于得到治疗，也是合乎情理的。作为医护人员要耐心地向他们介绍病情，告诉他们不是所有的手术都能立即执行，需要术前充分准备，才能避免一些术后并发症，多做安慰解释工作。有些医护措施要让其知情同意，争取他们积极配合，在其询问与疾病、护理相关方面的知识时，要尽最大努力合理解答，以提高自己在家属心目中的地位。
3.2 娴熟的技术是取得患者家属信任，建立和维持良好护患关系的重要环节。静脉注射时尽量做到一针见血，设身处地为患者着想，耐心细致地做好心理护理，使患者对手术知情同意，增加对医护人员的信赖感，愉快接受手术。根据手术要求，指导和帮助患者做好备皮、灌肠、插胃管、尿管、 术前用药等工作，同时做好健康宣教，用自己的实际工作来感动患者及家属。
3.3 家属提出的疑问要及时给予合理解释，对某些无理要求要坚持原则，合理收费，对于家属抱怨和迁怒，护士应有宽容、谅解与忍受的美德，应该介绍与疾病有关的知识消除其疑虑，使其恢复理智，无论遇到怎样的情况都不能与家属发生正面冲突，以免矛盾激化，要耐心听取他们的表述，通过亲切的态度和温柔的话语，给予家属最大安慰。
3.4 护理人员要具有良好的医德，具有爱岗敬业的奉献精神，主动认真进行术后病情观察，保证患者顺利地度过术后阶段，尽快康复。严格操作规程，提高护理操作技能和准确率，加强护士自身素质修养，加强业务学习，增强法律保护意识，要讲究语言的艺术性和技巧性，提高心理素质，增强应变观察能力。
作者单位:255000山东省淄博市第七人民医院