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1 对象和方法
我们院开院20个月来，门诊流动人数约20多万人，急诊就诊人数1万多人，全院护士有250人，随机调查患者500多人，护士50多名，对其心态进行分析并提出相应的对策。
2 患者的心态分析及对策
2.1 年龄对心态的影响及对策 在被调查的500名患者中25.4%为20～30岁的年轻患者，他们认为理想中的私立医院是以“质量为第一宗旨，服务为第二宗旨”，并要不断推陈出新，让患者在最短的时间内达到最佳的治疗效果，因此他们来院后常对医院的发展方向、设备及人才的引进方面较为关注，面对该类患者我们必须全面掌握医院的医疗动态，有问必答，详细介绍医院特色，争取给初诊患者留下好印象。24.3%为30～55岁的中年人，他们对私立医院的认识以“服务为第一宗旨”，常把初诊医生定为他们的固定就诊医生，对检查项目的目的及结果咨询得较为详细，该类患者由于家庭、社会压力大，发生纠纷的相对多一些，处理妥当，离院后是个很好的宣传者，但一旦解决不当，则会陷入尴尬的境地，直接影响医院声誉，面对该类患者我们不但要具备丰富的专业知识，而且要具备较强的处事技巧。
50.3%为60～80岁不等的老年人，该类人群由于丧失劳作能力，因此把医院“消费价格定为第一宗旨”，对每一项费用都要详细询问，擅长把家庭困难告诉其他人，以博得同情，该类患者对私立医院的服务持肯定态度，可谓是爱怨各半，针对该类患者我们要有更多的耐心及细心，体贴入微，对用药及检查项目逐一解释及比较，争取取得理解。
2.2 文化层次对心态的影响及对策 被调查的人群中68.2%为有一定知识层次的人，他们对私立医院的出现持赞同态度，但该类人群中的20%，来院后常常用审视的眼光观察着医疗全过程，包括服务质量及消费价格。这类患者对医院运作情况满意的不多，但能提供许多宝贵的意见，为医院的发展起着鞭策作用，针对这类患者，我们主要以倾听为主，汇总相关意见上报，对重要信息进行适当的反馈，让患者感到在私立医院能获得尊重，以提高满意度。
32.8%是文化层次较低的患者，考虑问题较简单，对服务的要求一般，价格适中就行，满意则会喜形于色，不满意则往往用粗暴的态度对待医护人员，但又道不清真正不满的原因，面对这类患者，我们以平和的心态对待他们，前者尽可能提高2次就诊率，后者虽有点“秀才遇到兵”的味道，但也要做好耐心细致的解释工作，必要时申请上层领导出面解决。
2.3 经济状态对心态的影响及对策 19.2%的家庭经济条件尚可，他们对质量及服务极为关注，一旦认定就有可能成为医院的稳定病源;但也有少数配合不好的，对治疗及护理提过分要求，针对这类患者在提高服务与医疗质量的同时，我们护士要有良好的个人修养及尊严，有理有节，使他们感觉到私立医院的整体素质。
80.8%的人群为普通家庭，他们对私立医院的要求是:享受公立医院的价格私立医院的服务，因此针对这类患者，我们努力在服务上下工夫，让其感觉到私立医院看病，既方便又温馨。
2.4 病程对心态的影响及对策 急诊患者来院后，病情急、家属脾气暴，处理不及时是引发纠纷的最大苗头，因此针对这类患者，护士及医生的及时到位是关键之关键，静脉通道的建立对家属和患者是一种安抚，而有序的处理是家属最大的宽慰。所以急诊患者来院后，我们做到快速到位，稳健操作。慢性疾病患者，大多数已经历了数家医院的诊断和治疗，对来私立医院就诊抱“试试看”的态度。治疗效果好，就会成为医院很好的“拓展员”;治疗不佳，失望而归，2次就诊率几乎为“零”，针对这类患者首抓分诊质量，让患者尽可能对口治疗，同时做好保健知识的宣教，让患者感觉到出院后服务在延续，切实展现私立医院的服务特点。
3 护士的心态及调整对策
调查50名护士其中来自三级医院5名，二级医院6名，应届生19名，二级医院以下20名。
来自二、三级医院以上的护士对业务知识自信，工作适应，但心高气傲，难于摆脱出生“贵族”的观念，但能理解私立医院的理念，对患者尚能做到体贴入微，针对这类人群，包括我们在内，单位领导安置一个重要的工作位置，发挥个人特长，并让我们不断感觉到来自市场及人员竞争的压力，彻底改变稳坐“钓鱼台”的错误理念，迫使自己向更高层次发展。来自二级医院以下的护士，对业务知识缺乏自信，尚不能适应快节奏的工作，对待工作比较“懒散”，反应灵敏性较差，有一定的不良工作习气，但来院后刻苦工作，能积极听从护士长的安排，对患者有亲和力，能耐心听取患者的主诉，处理问题有自己的见解。该类护士我们应该着手从提高专业知识着手，让她们走框化式的教育模式:列出培训计划;制定各种疾病的护理、抢救流程;不断组织学习、考核;按部就班按照流程进行工作;使原有的陋习慢慢退化;同时，保持其良好的沟通技巧，引导她们应用专业知识更好的服务于患者，以患者取得好感以外的尊重。经过20多个月的努力，她们向着我们预定的方向发展，工作的积极性主动性明显提高。
应届护士，因来瑞慈医院的应届护士优秀的多，可塑性好，但是，没有足够的临床经验，我们的培训与框式化教育完全相反，安排他们较多的时间直接面对患者，了解患者疾苦，教育她们换位思考，对自己的服务定期调查总结，引导她们的服务理念朝正确的方向发展;让她们积极参与各种抢救、特殊的治疗、护理，培养她们独立思维的能力;及时让她们了解市场动态，医疗护理的发展现状，提高她们的忧患意识;必要时让他们参与大型人才市场的招聘，从而了解自身离适应市场还存在的差距;进行短期的科室轮转，保证个人素质全面发展。运作20个月来，她们体现出与公立医院不同的工作作风，自身忧患意识较强、服务态度好、对市场敏感性强。
4 体会
4.1 私立医院作为新生物受到媒体的多方关注。压力较大，如何适应市场发展，在市场上占有一席之地，这就不但需要我们付出比公立医院更多的努力，更重要的是要掌握 患者的动态心理，因人施护，让人们用赞许的眼光看待他的生存发展，医院运作近2年，患者数不断上升，满意度在南通地区跃居第一、二名。
4.2 私立医院的人员组合来自四面八方，且流动性较大，如何使这组人群充分发挥自身的优点，需要不停地掌握其个体的差异，因材施教，不断适应目前的医疗市场，使每一颗金子都能闪光，开院后，由于护理部有序的人才培养及护士们自身的努力，瑞慈的护理队伍朝着良性方向不断发展。
4.3 由于我们进入私立医院工作的时间并不长，因此对患者的心理状态可能在把握程度上不够全面，但是我们相信，随着时间的推移、自身的不断努力以及工作经验的积累，在这一方面我们会有更大的发展。
作者单位:226010江苏省南通瑞慈医院