随着人们物质生活水平的不断提高，人们对就医的要求已不再局限于满足医疗的结果，而更希望在医疗过程中享受方便、快捷、优质、安全的医疗服务。笔者的工作单位是企业改制后专门为本企业离、退休及工作人员服务的门诊部，如何适应新形式下医疗服务事业的不断变化，是我们跻身于医疗市场，也是门诊部能否生存的关键。近3年来，门诊部把满足病人当前需要和未来要求落到实处，有效地体现了以病人为中心的服务宗旨，形成了离退休人员与门诊部的相互依存关系。
1 降低医疗费用，减轻病人经济负担 医疗费用是病人关注的焦点，同时也反映了病人的自我保护意识日益增强，给我们提出了更高的要求，价格是吸引病人的一个重要因素，虽然从市场经济角度看，优质优价理所当然，但医疗市场竞争的特殊性和残酷性使我们必须认清这一点:在保证疗效的前提下，应尽量减少病人的医疗开支，并使费用结构趋于合理化。合理检查、合理治疗、合理用药，因病施治是医疗工作的基本要求。另外，增加收费透明度也是方便病人、尊重病人知情权、获得病人信任的重要举措。
2 加强医患交流，促进健康教育
我们在做好医疗工作的同时，重视与病人及其家属的交流，通过与他们的交谈和询问，有针对性地提供有效的健康教育和指导，可以列举他熟悉范围内的病例或数据，使教育效果更有说服力;将同一宿舍区，或同一单位的离退休及工作人员组织起来，定期进行讲课或座谈，及时了解他们的各项需求，久而久之，医患关系即成为朋友、同事关系。
3 提供舒适环境，注重人性化服务
医疗服务如何让病人满意，不能仅停留在微笑待人方面，患病是一个人最脆弱的时候，需要比常人更多的人性关怀，一句贴心的话语、一个关爱的动作、一个鼓励的眼神，往往能给病人带来更多的心理安慰，使医患关系更为融洽。要根据病人的不同特点和要求提供个性化服务。为方便病人，我们采取了一系列的便民措施，如免除挂号，免费测血压、体温，供应开水及一次性杯子;输液室宽敞、明亮，干净整洁，沙发柔软舒适，在寒冷的冬天，还备有热水袋，供输液病人暖手用;室内备有电视，温馨的环境和优质的服务，处处体现着人文关怀的氛围。
在市场经济和医疗制度的改革下，只有提高医疗技术水平，更新服务观念，把人文关怀工作落到实处，病人看病才能真正满意和放心。
作者单位:250001山东济南山东移动通信公司门诊部
作者：
郑玉香 2005-8-12