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按照卫生部医院管理年及北京市创建人民满意医院的要求，我院优化诊疗环境，用医疗质量带动服务质量，用人性化的服务树立医院形象，取得了明显成效。并在评选人民满意医院检查中取得良好的成绩。如何发扬成绩，改正不足，探索创建人民满意医院长效机制，笔者做了如下几方面工作，体会如下。
1 制定医院职能科室综合管理检查制度
为进一步加强医院的综合管理，全面提高医院各科室的管理水平,常抓不懈，制定了南苑医院职能科室综合管理检查制度，由院长统一领导，院办公室具体协调，各职能科室分工明确，就组织管理、法规管理、技术管理、质量管理、效益管理、设备管理、目标管理、医德医风管理、人才梯队和科研技术方面加强管理，进行综合检查，每月由书记、院长和副院长分别带领相关职能部门就相关内容进行检查，采取谁主管理，谁检查，谁反馈，谁解决的原则，加大了检查力度，加强监督，边检查边整改，从此提高全院的整体水平，巩固创建人民满意医院成果，建立了创建人民满意医院的长效机制。
2 制定了医院开展临床合理检查、合理用药督察方案
成立了领导小组，制定了工作职责，加强抗生素合理应用的培训，由病案室、门诊、办公室医务科、院感科、药剂科、医保办、社区部齐抓共管，病案科每月检查各科终末病例20份，督察组每月检查病房环节病例1次，门诊办公室组织专业人员每月检查门诊病历处方1次，社区部、医保办每月抽查相关病历处方1次，药剂科按季度统计分析干预抗生素分级使用情况，医务科每季度统计医技科室检查报告阳性率，院感科定期对抗生素使用情况进行检查干预，努力做到合理检查，合理用药，解决广大病人看病难，看病贵的问题。
3 加强对科主任工作的督察管理
加强对科主任工作的督察管理，实行三级管理制度，充分调动科主任的主观能动性。医务科制定了科主任工作自查表，科主任每月底对自己的工作，就合理使用抗生素、药品使用比例、医疗质量管理、医疗安全管理、病历管理、输血管理、门诊处方管理、业务学习、三基培训及考核等方面进行自评，医务科给予评价评分，最后主管院长做出结论性意见，以此作为科主任每月工作评价的指标，加大了对科主任工作的督察力度，提高了各科室的管理水平，建立了让人民满意医院的长效机制。
4 加强制度建设，在落实上下功夫
用制度进行管理，使管理规范化、科学化一直是我院的管理理念之一，在去年创建人民满意医院和医院管理年工作中，我院先后制定、修改、完善各种制度2048项。今年又重新制定、修订和完善各种制度42项。同时重点在制度尤其是核心制度的落实上下功夫，通过培训、考核、监督、检查、反馈切实落实各项制度，并在实际工作中不断对制度进行修正，以使其更适应临床工作，促进医疗质量的提高。
5 提高基础医疗和护理质量
5.1 进行全过程的医疗质量管理 健全、强化院科两级管理组织及其职能，全程参与医疗质量的管理。不断强化“三基三严”训练，切实提高医务人员的医疗技术水平。
以病历、处方管理为切入点，进行医疗质量的全面管理，按创建满意医院对病历、处方的规定要求，科室质控员、职能科室和病案室，共同抓好环节病历、终末病历和处方的培训、考核和督导工作，并以此来带动医疗质量全面的监控和改进，全年共检查环节病历和终末病历965份，甲级病历率达到93.19%,检查处方1000张，全年处方合格率达到95.5%。
5.2 贯彻科学、守信、博爱、创新的护理服务理念 狠抓护理质量安全，由护理部、院感科、科室骨干和大专生组成的三级质控考核，细化质量标准，量化考核评分、检查并例会反馈，整改和成效评价。护理部不断健全落实护理工作制度，今年补充完善15条，新建急诊流程4项，将修订后的核心制度、护理应急预案、护理技术操作流程装订成册，人手一册，学习落实。护理部每季度组织全院重症、疑难病例的护理问题及护理措施的讨论，有效提高了重症病人的护理水平。
5.3 规范医疗质量和安全的管理控制体系 （1）医院领导定期专题研究提高医疗质量和医疗安全工作，院长办公会定期研究事关全局的医疗质量和医疗安全问题，进行科学的研究和决策，形成决议后以院务会、简报等形式传达到全院执行。 （2）完善质量管理组织体系。建立了由院长办公会、各质量管理委员会、各科质量控制小组、自我管理的质量控制体系。（3）坚持医疗质量管理与持续改进。每月召开会议，针对医疗质量和医疗安全问题进行研究，并充分发挥质量控制与改进小组成员的主观能动性和积极性，共同探讨解决方案，形成决定后由其负责传达，并组织监督科内实施。认真贯彻执行医疗质量和医疗安全的核心制度，每月由医政科通过实地检查、科室医疗质量管理记录、科室自查等方式来反映核心制度落实情况，以现场控制的方式，现场提出整改意见，反馈给科室及时整改。（4）建立医疗安全预警机制，加强医疗危机管理。将医疗风险关口前移。完善医疗纠纷、事故的处理程序和流程，将医疗纠纷消灭在萌芽状态。
在探索创建人民满意医院长效机制方面做出的努力，旨在建立创建人民满意医院长效机制，让人民满意，更好为广大人民服务。
作者单位：100076 北京，北京南苑医院
(编辑：汪 洋)