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【摘要】 随着医疗服务模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展“以患者为中心”的人性化护理服务模式。为了更好地树立医疗服务品牌形象，护士礼仪服务的重要内容被纳入医院护理的日常工作中。整体护理是“以患者为中心”实施护理程序，重视心理因素、社会因素和环境因素在疾病发生、发展和转归中的作用，护理工作者必须用整体观念来考虑问题，对患者进行全面的、系统的护理，这就要求护士具有新的知识结构，不断提高文化素质，培养良好的职业心理素质，具有高度的工作责任感，并建立一种新型的护患关系，护士礼仪服务就显得尤为重要。
【关键词】 护士礼仪；整体护理
【Abstract】 With the medical services paradigm shift，all levels of medical services trade used to launch the “patient-centered”humane care model. In order to better establish the brand image of medical services， nurses etiquette service as an important part of hospital care has been incorporated into the day-to-day work. Holistic nursing is a“patient-centered” care and the implementation of procedures，attention to psychological factors，social and environmental factors in disease，progression and the role of care workers must use the concept of the overall consideration to the question of patients with comprehensive，systematic care，which requires nurses with new knowledge and constantly improve the quality of culture，a good professional psychological quality with a high degree of responsibility work，and establish a new relationship between nurse and patient，nurses etiquette service becomes particularly important.
【Key words】 nurses etiquette ；overall care
护士工作在临床第一线，是医院内与患者接触最密切、接触时间最长的群体，护士礼仪可直接影响着患者的情绪和康复。护士礼仪作为一种职业礼仪，是护士在职业活动中所遵循的行为标准，是护士素质、修养、行为、气质的综合反映，并融于职业行为和服务之中，是当今护理人员应具备的职业素质［1］。护士美的仪表、礼貌的语言、落落大方的礼节，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到慰藉，心情上获得愉悦，使护患交往在情感交融中进行，同时提高护理质量。
1 护士礼仪在整体护理工作中的意义
1.1 护士礼仪可加强护患关系的亲和力［2］ 护患关系是护士和患者以及其家属在特殊条件下形成的关系。护患关系的好坏直接影响到患者的治疗效果。长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药等观念中，护患之间缺乏有效的沟通和交流。随着医学模式的转变，护理服务模式已从以“疾病”为中心，转变以“患者”为中心，对患者实行整体护理，同时注重心理护理，担负着为患者身心健康服务的职责。
1.2 护士礼仪可保证护理质量的提高 护理工作是科学而又细致的，在护理技术和护士礼仪方面稍有疏忽，就有可能出现差错。护理质量的高低是由护理技术直接决定的，但如何使护理技术发挥到最好的效果，还取决于护理人员的职业礼仪。良好的礼仪不仅体现在护理操作中，而且贯穿于整个护理工作中，良好的礼仪有助于护理人员在工作中充满自信心和责任心，以良好的职业礼仪去抚平患者的创伤，使患者早日康复，并且减少差错事故的发生，提高护理质量。
2 整体护理的实施可加强护士礼仪服务理念［3］
2.1 护士礼仪服务应融入整体护理工作的实质中 随着护理工作的社会化及整体护理的实施，护士的仪表礼仪、语言礼仪、体态礼仪、行为礼仪等开始大量融入护理工作实践中。护理工作实践着为人类健康服务的宗旨，它反映人们一定的思想观念、文化心理及道德标准。
2.2 整体护理的本质要求加强护士礼仪建设 整体护理的本质体现了人文关怀，关怀是护理工作的中心思想，也是护理活动的原动力。作为一名护士，只有真正了解自己的专业，善待每一位患者，才能实现对他们的关怀。护士礼仪作为一种护患交流文化，是护理活动中的善良体现，它要求护理工作者牢固树立护理活动中的礼仪服务意识，将自己的本性纳入规矩，加以约束，时时用道德的力量支配自己的行为，才能潜移默化地影响自身的气质、情操、性格，从而塑造出诚恳、友好、文雅的白衣天使形象。
3 整体护理的实施可加强护士礼仪服务形象
3.1 护士形象的整体展现 一个人的外在形象是其内涵通过仪态、仪表、举止言谈等外部表象的整体展现。护士形象，是决定医院整体形象的关键因素之一，不仅给各类公众留下深刻的印象，还直接影响到社会上对护士职业的评价。现阶段护士如能很好地运用护理礼仪规范自己的形象，形成美的职业形象，包括优雅的仪态、丰富的表情、得体的举止，从而使服务对象感受到视觉及精神上的愉悦，产生良好的情绪反应。形象建设主要通过一系列的行为调节而达到对自身的印象整饰。护士在整体护理活动中，应根据自己期望在服务对象心目中形成的印象，借助礼仪的施行，选择一定的语言及非语言行为，不断美化自己的形象。
3.2 衣帽整洁 衣帽整洁是护理工作中最基本的礼仪。人的容貌是情感传递的途径之一，有传递情感和愉悦身心的作用，体现了护士特有的精神面貌，象征着护士的自信，凝聚着护士的骄傲希望。
3.3 举止端庄 护士已从单纯的疾病护理转向对患者的整体护理，护士的体态语言对患者的影响是不容忽视的。举止端庄可获得患者的信任和尊重，善用体态语言，态度热情则可使患者产生亲切感和温暖感，在操作中护士应做到动作轻柔，节奏明快，严格规范自己的各项操作行为，使患者产生信任感。
3.4 热情接待，诚恳交谈 礼貌用语使护患交流自然融洽，在护患交流中，护士礼貌的语言，不但体现了护士良好的文化修养，还体现了护士对患者的尊重、同情，并且为建立融洽的护患关系起到了一种桥梁作用。良好的护士礼仪就是为患者提供亲情式的个性化、多样化的人文关怀，体现在护士与患者交流时，语气应和蔼亲切，使患者有宾至如归的感觉，给患者留下良好的第一印象，为治疗打下良好的基础。
3.5 尊重患者，严禁刺激性语言 “良言一句三春暖，恶语伤人六月寒。”在工作中多使用通俗性、鼓励性语言， 避免简单、生硬、粗鲁、讽刺、侮辱、谩骂性语言，常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“别客气”、“请走好”等礼貌用语。患者从护士的礼貌用语中感到温馨、体贴、信任，可有效减轻或消除紧张情绪及陌生感。在护患交流中最先接触到的问题是称呼，在患者住院时，护士应首先向患者做自我介绍，然后询问患者如何称呼，护士对于患者合理恰当的称谓可以使患者感到亲切、自然、感到被尊重而产生愉悦心理。
3.6 注意使用保密性语言 医护人员对患者进行病史采集、诊断与治疗的过程中，对于患者的秘密或隐私不应随意泄露，应给予保密。
3.7 微笑服务 微笑是人际交往的金钥匙，白衣天使的微笑是美的象征，是爱心的体现，它给患者生的希望，也能改善同事间、护患间的关系，患者能从护理人员的微笑中得到信任，看到真诚。
4 整体护理的实施可加强护士礼仪服务细节
4.1 注重细节，温馨服务 在推行礼仪服务时普遍地存在一个误区，即突出一些大的规范，而忽视小的细节。护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。在狠抓规范建设的同时，切不可忽略细节，推行礼仪服务使患者感受到家庭般的温暖。
4.2 外树形象，内强素质 在细节上着眼，向患者展现良好的职业素养，在整体护理中，体现出良好的护理道德，从细节入手，尊重患者的人格，通过一些动作上的细节，一个安慰或鼓励的眼神，一个发自内心的、善意的、亲切的微笑，用高尚美好的语言和行为满足患者的护理需求，解除患者痛苦，增进人类健康。同时全面提高自身素质，在进行护理技术操作时，使用耐心委婉的语气，给患者提供选择的余地，操作时保护好患者的隐私，每一次操作完毕后，协助患者于舒适卧位，整理好床单位，用后物品收拾无遗，实现与患者思想情感上的交流，建立和谐、融洽的护患关系。
综上所述，良好的礼仪服务可以给患者带来希望和勇气，并且规范护士自身行为，减少护患纠纷。将护士礼仪服务渗透到整体护理工作中，恰当运用护士礼仪，体现护士礼仪服务在护理工作中的重要性，真正实现“以患者为中心”的整体护理在医院的开展。
(致谢：本文承蒙孙立群教授悉心指导,特此致谢！)
【参考文献】
1 李叶英,巴金华.护士礼仪与护患关系.中国社区医师,2007,9(157): 84.
2 李蓉,吕麦青,高淑兰.浅谈护士礼仪与护理工作.工企医刊,2007,20(1):36.
3 唐玫瑰,张银萍.加强护理礼仪建设.河南外科学杂志,2007,13(2):131-132.
（编辑：邓 锋)
作者单位：130041 吉林长春，吉林大学第二医院（△通讯作者）