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【摘要】 对于门诊药房服务中存在的医患纠纷的发生原因以及如何预防和处理进行探讨。
【关键词】 医患纠纷;药房服务;体会
当下医患纠纷越来越多，涉及的临床科室也相当广泛，几乎涵盖了患者整个就医过程中的各个环节。本文主要就门诊药房发生的一些医患纠纷，对其产生的原因及如何预防、如何解决结合笔者的一些体会做一个大概的总结。
1纠纷产生原因
1.1业务量的不断攀升业务量的不断攀升，造成差错相应增多，同时促成了医患纠纷也相应增多。近些年，随着我国经济文化水平的不断发展，人们的卫生保健意识也不断增强，造成了各级医院尤其是二三级大医院的业务量逐年上升。在这个过程中，卫生技术力量虽然也在逐步加强，但总体上也还处于相对匮乏的状态。很多时候，一个药学人员每天的工作量大大超过了他所能够承受的范围，这样发错药的现象势必会产生，在这个过程中，如不注意及时沟通或者沟通的方式方法不是很妥当，那么医患纠纷也就顺势产生。
1.2患者对药学人员的尊重不及医生这是一个难以为广大药学人员接受但是又不得不接受的现实。在窗口工作的时候，经常会听到这样的话：“不就是一个发药的，有本事做医生去”，“不过是简单的体力劳动”等等此类不是很尊重的话语，而伴随着这种言语上的不尊重，势必会造成患者心理上的一些相对强势，尤其是药房工作很多时候是患者就医过程中的最后一个步骤，前面过程中积累的一些不满也很容易爆发出来，而此时如果药师面对这些状况不注意克制的话，又是纠纷产生的导火线。
1.3舆论的导向加深了医患之间关系的对立这些年来，医疗腐败层出不穷，高价药、回扣、红包等等一系列为人们所痛恨的事情屡见报端，这固然与一部分医药人员的道德素质低下有关，然而过多的宣传所带来的害处也显而易见，那就是医患关系不再和谐。患者在就医过程中或多或少都会带上一些对医院的负面看法，带着这种情绪来看病，必然更容易与医药人员发生冲突，所以很多时候很小的一件事情，很普通的一句话，都可以诱发医患纠纷的产生。当然除了这些客观的外部的原因，还有一些主观因素，比如药师在工作过程中自身的能力知识有限，或者工作态度工作方法上也有欠缺等等。那么这些就需要我们自身不断提升。
2如何避免、解决这种纠纷的发生
2.1加强药学技术人员的业务能力在工作过程中，需要不断加强对药师的业务培训，业务考核。这样除了有良好的专业背景再加上工作过程中的不断积累和学习，使每一个药师在服务患者的过程中面对出现的各种专业问题的解决都能游刃有余，大大减少差错的发生率，一定程度上也可以避免纠纷的产生。
2.2加强药师的服务意识,树立正确的服务理念近几年来随着医药卫生事业的不断发展，药学服务这个名词已经深入人心，作为一名药师，我们要提供的不仅仅是专业知识，还要提供的是一种服务行为，这种服务类同于其他服务又区别于其他的服务行业，不仅是态度上的，更是专业上的，有了这样一种良好的服务理念，再加上过硬的专业知识。那么每一位药师都能成为一个专业的、受人尊重的专业技术人员。
2.3提升自己的道德素养和文化素养除了良好的专业技能，良好的服务意识，我们还需要积极的提升自己的道德素养和文化素养。面对行业内的各种不正之风，我们不仅要自己坚决抵制，同时对于他人的不良行为也要勇于制止，只有每一个从业人员都能做到这一点，才能改变社会上对于医药行业人员的看法，才能得到广大患者的尊重和接受。总之，门诊药房医患纠纷的发生无法避免但可以减少，只要我们每一个药师在知识上、观念上、道德上都能严格要求自己，医患关系必会向和谐健康的方向发展。