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随着时代的发展，社会的进步，医疗战线发生了很大的改变。住院处作为患者住院的第一道程序，也发生了许多变化。首先，由原来的手工抄写逐步改进为电脑录入。但随之而来的是，有许多问题需要解决，如服务模式、护理人员微机水平等;其次，生病住院对于每一个患者来说，都是一次新的经历，疾病首先给他的身心带来了打击和重创，再加上远离亲人，自己在一个全新而陌生的环境里生活，同陌生的医护人员、病友接触，形成短暂的新的人际关系。无疑，从生理到心理，都给患者带来很大的不适感。而解决这些问题，既为患者提供方便又能保证住院处的办公服务质量，就成为我们义不容辞的责任。针对这些问题，我们着重从以下几个方面做了工作。 1 以人为本，规范服务
面对新的医学模式，我院推出“以人为本、感动服务”作为我们服务的宗旨，住院处制定了文明礼貌用语，如“您好”“请出示您的……”，同时要求衣帽整洁，微笑服务。送护士参加了中国民航办的礼仪培训班，要求每位工作人员以空姐的礼仪来接待每一位前来办理入院手续的患者。过去医疗战线在服务态度方面确实有不尽人意的地方，再加上一些相声小品艺术性的夸张，使患者未曾入院先怯三分。而改变这种状况，使医务人员的形象重新在患者心目中树立起来，则是我们一直努力的方向，近一年来，通过努力，得到了许多患者的好评。对待老年人、儿童、携带物品较多的患者，我们专人护送到病房。尊干爱兵，对于武警官兵，优先办理，在床位紧张的情况下主动联系科室加床，使武警伤病员能够尽快得到治疗，保障部队战斗力。
2 想患者所想，急患者所急
由于患者对医院的工作流程缺乏了解，如何办理入院手续常常使他们感到茫然，有一种无所适从的感觉，尽管我们门诊各服务窗口都有提示告之，但很多人不看，尤其是外地来的患者。这就造成多次重复排队现象，既给他带来了麻烦，也耽误了办理时间。所以我们要求工作人员不但要眼疾手快、还要嘴勤、腿勤，时刻不忘提醒一句“后面排队的患者请先去交押金”，遇到特殊需交待的，还要走出去反复讲解。这样工作人员无形中增加了工作量，但是方便了患者。遇到急诊、钱未带足的患者，我们开通了绿色通道，可以先为其办理住院手续，以免延误治疗时机，给患者及其家人带来痛苦，并且限定期限补齐手续，这一举措也深受广大患者欢迎。
3 加强微机培训，提高业务水平
目前我院已实行患者信息住院联网，住院信息录入不能有丝毫差错，并且需登记的信息非常详细，包括姓名、性别、出生日期、籍贯、家庭详细住址、工作单位等等，有的信息直接关系到患者的用药量，所以必须认真登记，发现患者更改信息要认真查实后及时与挂号室联系，帮助患者更改过来。面对如此多的信息登记，患者往往表现出不耐烦，经我们耐心解释都积极配合。遇到外地患者或吐字不清者，我们专门备有小表格，让他写下来再录入。对于老年耳背的患者更要关心体贴，消除他的急躁情绪，以免加重病情。
4 认真查对，避免差错
住院号是每一位患者必有的，凭一个住院号可以调出患者所有的信息，所以住院号的正确使用显得尤为重要。特别对二次入院患者，应详细询问，避免同一患者出现两个号而影响患者病案，使其不能正确归档，直接影响了全院的病案质量。
5 保证质量，出色完成任务
每天打印日报表，第二天交班前送交院首长;每天了解各科床位使用率，遇到科室床位紧张的情况下，主动为患者协调床位或联系其它科室。由于是门诊大厅窗口，咨询各种问题的患者较多，我们尽其所能使他们满意，工作中把“弘扬白求恩精神”贯彻始终。
通过我们的服务，感动了患者，消除了患者的顾虑紧张情绪，对我院有了更深更好的印象，提高了窗口服务质量和医院的知名度，每年住院患者由原来几千人次增加到1万多人次，同时保证了全院的病案质量。
（编辑小 石）
作者单位:100039北京中国人民武装警察部队总医院住院处