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护患关系是在特定的条件下，护理人员通过医疗、护理等活动与病人建立起的一种工作性的人际关系。在医疗活动中，护患双方都会经常处于心理应激的状态下，影响护患间的交往和关系，产生冲突。
1 护患冲突的原因有
1.1 护理任务繁重，护理人员编制不足 （1）在临床工作中，由于护理人员缺乏，任务相对繁重，工作性质是充满紧张性的，长期的轮班，体力上的过分消耗，责任的重大，使护士的心身疲惫，在忙乱之际情绪容易失控。病人常常责怪护士服务态度不好，在双方不冷静的情况下，容易发生冲突。（2）护理人员缺编，在病人多时往往只注重完成对患者基本生活、治疗、护理工作。缺乏交流与沟通。病人在患病时处于焦虑、恐惧、情绪不稳定和易冲动、反应敏感等心理应激状态下，对护理人员过分挑剔或态度冷淡。护理人员尤其是毕业分配不久的新护士，工作经验和社会经验相对缺乏，如未能很好地掌握与病人及家属沟通的技巧，容易引起病人和家属的误解和不满，导致冲突。
1.2 护士服务意识差、态度不好、形象不佳 有些护士服务意识差，治疗护理操作不认真，疏于职守，出现护理疏忽或小差错。护士每天面对救治的危、急诊都很多，容易产生麻痹和司空见惯的心理，以致对病人的反映不重视、操作和治疗不认真、言辞和行为不谨慎，给病人及家属以不好的印象。某些护士因工作时过于劳累，下班后又没得到足够的休息，以致于工作时表现精神面貌不佳，衣冠不整，情绪不稳，甚至出言不慎，以致病人及家属对其不信任，怀疑其能力与水平及责任心而产生种种不满表现。
1.3 病人对治疗和护理要求高，对护理，治疗结果不满意 病人病情急或病情突然变化，短时间内引起病人病情加重或死亡，病人及家属对救治寄予的期望很高。如没有达到其要求，心理接受不了，便大发脾气。另外，某些护士的操作技术不够熟练，造成病人的痛苦，特别是对一些新设备和新仪器的使用不够熟练，焦急的病人及家属满腹牢骚，就可能导致冲突的发生，有些老年病人病情重，年龄大，治疗好转率低时，家属既不想积极治疗，又不想放弃，在这种矛盾心理中容易激惹，对医务人员过分挑剔以致发生冲突。
1.4 医护双方说法不一致时，病人会产生怀疑，对治疗、护理产生不信任 工作中，由于工作经验，各项制度的变更，医护人员之间缺乏交流等原因，对病人病情、治疗及各种检查应注意事项说法不一时，特别是给病人造成不必要的麻烦，病人会牢骚不满。
1.5 医疗收费的问题 随着社会的发展，高新技术及新产品的不断涌现和应用，物价也迅速增长，特别是抢救仪器，一次性用品的使用。医疗保险制度的施行，更是激发了原公费医疗病人的利益冲突，一部分医疗记帐，催病人交费开单的非护理任务也落在护士身上。受社会的影响，有的病人总认为钱交给医院，医院为了挣钱而乱收费。对医疗费用质疑，讨价还价，对护士吵闹不休。
2 防止和减少护患冲突的对策
2.1 保证护理质量 （1）保证护理人员的编制。要求有关部门经过合理的考察后，增加护士编制，采用灵活机动的排班制度。做到闲时有人歇，忙时有人顶的合理分配原则，保证护士有充沛的精力，精神饱满地投入工作。（2）加强护理理论知识的学习和操作技能的训练。护理部通过组织安排以进修、集中培训等方式，提供护理人员继续学习的机会。并通过定期的考核、考查，督促护理人员加强护理理论的学习和操作技能的训练。护理人员加强自学，及时更新观念，以扎实的理论知识和娴熟的操作技能取得护理质量的保证，取得病人及家属的信任，以取得其理解、支持和合作，来减少和避免护患冲突。（3）设立医患冲突预防和处理机构，安排行政人员坐班，加强医院保安职责。对发生医患冲突的隐患环节进行及时有效的管理。一旦出现冲突给予及时处理。
2.2 强化服务意识和法制观念 强化护理人员服务与法制意识，医院采用案例分析、专题讲座等形式，组织护理人员学习，使其了解护患双方在救治过程中所拥有的权利与义务。另外，加强病人及其家属的法制意识。医院利用宣传栏或墙壁镜框等形式，在醒目的位置以表格或条款形式列出医护患各方的权利和义务，防止病人及家属提非分要求，无理取闹。
2.3 医护之间加强交流 医护之间经常交流、沟通。特别是年轻护士对病情、治疗及各种检查不了解时，及时向老师请教。采用委婉的语言给病人做好解释工作。
2.4 规范各项收费 每日向病人发放一日清单，内容要清晰简单。遇病人或家属对收费质疑时，护士应热情接待，耐心倾听，仔细检查，如发现多收费应退还病人，做好解释工作，使其谅解。随着社会的发展和医疗体制的改革，医疗保险制度的推行，给护理事业创造了良好机遇的同时，也带来了极大的挑战，建立和发展现代融洽的护患关系是医疗卫生工作的重要一课，也日益成为社会关注的热点，护理人员只有牢固树立竞争意识，服务意识和法制意识，在医院其他医务人员的共同努力和友好协助下，以优质的服务、坚实的理论知识和娴熟的操作技术服务于病人，才能有效地减少或避免护患冲突，适应现代护理发展的需要。
（编辑黄 杰）
作者单位:250400山东省济南市平阴县中医医院内二科