点击显示 收起
医疗制度的改革和医药市场的竞争，要求门诊药房对传统的工作模式进行改革。为此我们门诊药房与时俱进，实现“一切以患者为中心”的宗旨，提供优质的药学服务。
1 窗口服务的高效、透明、热情、完善
1.1 全院微机联网提高工作效率 病人就诊，医师开出处方，收费处统一划价收费后，配药信息传至药房打印出来，药剂人员凭打印票配药，放入配药器中，此时病人未到，形成药等人的格局。核对发药时，同时核对打印小票，一并与药品发出，使患者几乎达到零等候。药品的名称、数量、价格也可以让患者一票在手了解于心。
1.2 窗口视线无障碍透明服务 我院门诊药房前台设计选择了玻璃幕墙并设窗口，使病人直视药剂人员的举止、仪态，从而监督了药房的工作。取药高峰时病人看到药剂人员繁忙情况，可增进理解并耐心等候。病人直视药品储存状况配药环境，对所取药品放心使用。
1.3 实行标准化热情服务 我院不仅要求员工普通话服务，说话“请”字当头，对仪容、仪表、坐姿、站姿、语气措词具体语言都有标准，对药学人员进行培训，树立良好的形象，加强与患者的沟通，提供优质的服务，让病人感到亲切，解除紧张情绪，增加病人对医院的信任。在嘱咐用法时，我院采用不干胶贴签，签上印有每日/次，每次/粒（片）等字样，只需填写数字即可贴到相应药品包装上，清楚表达用法用量，规范了服务，更提高了病人用药的依从性。
1.4 开设药物咨询窗口 随着药品种类的日益增多，药品不良反应也有增多的趋势，如何安全、有效、经济地应用药品是药学专家、药师工作的重点。药师可以详细了解患者用药史，以防新过敏反应的发生和药物相互作用;可以向患者提示药品可能的不良反应;还可以根据患者的经济情况，运用药物经济学知识向患者推荐疗效好，费用低的药品等。
2 加强药品的管理
2.1 药品管理科学、安全、有效 利用网络技术，实现药房从金额管理向数量管理的转变。量化管理可查询患者的就医全过程，包括时间、接诊医师和药师、处方内容、具体药品生产厂家。当病人在用药前、用药时、用药后进行咨询时，可以做到有据可依，及时答复，使用药安全有效。同时也能防范不规范行为。
2.2 药品维护 建立药品定期盘点随时抽查制度，有利于及时发现或堵住收费差错。药品库存不足时申领二级库领药单，经库管药师修改和确认后发至一级库，一级库即组织药品配送。做到药品领取、验收双人核对避免差错。跟踪效期药品、脱签、破损、变质药品，保证患者的用药质量。
3 人员管理
3.1 提高药剂人员专业水平 通过自学远程网络教学和各种形式的考核、测评，强化门诊药房工作人员业务素质，要求药师不仅要熟悉药品的一般功能，还要掌握其在体内吸收、分布、代谢、排泄的药动学过程，了解各类药品特点、合理用药要求、药物相互作用、不良反应等知识。
3.2 加强思想素质教育 开展诚信服务大讨论活动，评选优质服务明显，开展药学道德、药理伦理学教育，强化服务意识。要求药学人员在工作中善于换位思考，多从“弱势”的病人角度出发，诚信服务。
3.3 药师与患者沟通技巧的改善 沟通作为一种社会活动，仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学、交流学等知识。做到相互尊重，平等交流。掌握聆听的技术，使用通俗易懂的语言，善于利用语言的心理治疗作用，充分利用各种途径加强与患者的交流。随着经济的发展，人民群众生活水平的提高，人们对卫生保健需求不断增加，今后还需逐步开展药物经济学研究，提供个体的给药方案，开展不良反应监测等。总之，作为医院医疗重要组成部分的药学工作，应该顺应发展，实现功能转变，通过药品和药学技术手段向病人提供更加周到的药学保健服务。
（编辑黄 杰）
作者单位:037008山西省大同市第三人民医院药剂科