点击显示 收起
护患关系是护理过程中涉及范围最广泛、影响最复杂的一种人际关系，是护士与患者及患者亲人之间交换观点、意见情感或感情的过程，是护士面向患者护理的直接方式，是心理护理的核心。而精神科的护患关系更复杂，由于精神科患者多是精神活动存在不同程度的障碍和自知力的缺失，一旦发病，患者家属是带着恐惧、焦虑的心情送来就诊、住院，在整个交往中易产生种种矛盾，甚至医疗纠纷。总结十几年来的精神科护理工作经验，笔者归纳了影响精神科护患关系的主要因素，并针对具体情况采取适当措施，以适应“以病人为中心”的现代护理模式，建立起良好的护患关系，提高医疗质量。
1 影响精神科护患关系的因素
1.1 精神科疾病的特点 精神患者由于大脑功能紊乱，导致认知、情感、意志行为异常，其症状千差万别，有兴奋躁动、偏执、紧张、木僵等表现，而由于其家属对疾病欠缺了解，容易产生焦虑、恐惧、不知所措的情绪，对医护人员的服务态度较为敏感，且由于住院时间长，护士的言谈举止对患者及家属的心理将会产生很大的影响，如果服务态度冷淡、生硬、漫不经心等，即会引起其反感。
1.2 患者家属因素 由于大多数家属对精神病缺少了解，当看到患者行为怪异、病程长时，通常会局促不安、束手无策。一些家属姑息迁就，当患者不合作时，往往又缺乏耐心，动辄粗暴训斥或打骂，如此造成恶性循环，会助长患者的负面情绪。
1.3 护理人员医学知识薄弱 在临床工作中护士最有感受的就是家属频繁地询问，如“用什么药”“这是什么病，能治好吗？”“为什么病情没有好转？”“什么时候可以出院？”等，而且他们往往希望有问必答，随叫随到，而护士对病情不够了解，虽保持高度的注意力，但往往仍满足不了他们的要求。
1.4 医院或科室规章制度的限制 由于患者及家属不了解医院规章制度，容易对护理人员产生误解，如每天晨间护理，护士要求床单整洁、无杂物，要把东西放入柜内，但他们认为这与治病无关，随便就行，如此就产生了矛盾，有时相互间言语过激，导致产生隔阂；又如有的患者躁动，静脉穿刺不太顺利，这对精神科护士来说是常有的，但对家属来说，则认为这是技术问题，要求换人操作，这必然挫伤护士的自尊心，影响他们的工作。另外，一次次地催缴住院费用，患者的哭吵声或沉默不语、简陋的病房设施等均会增加他们的心理压力。
2 改善措施
2.1 创造良好的环境 良好的开端是成功的基础。在我们建立护患关系时，应注意自己的仪表、态度、语气及用语的恰当性，要主动热情地接待，亲切自然地作好自我介绍，征求患者及家属的意见和要求，在开始护理服务前，就树立起良好的公众形象，这将为以后的护患沟通打下良好的基础。首先，创造一个适合精神病患者心理的环境，病房整洁舒适、光线柔和，必要时播放一些轻音乐，以调节医院冷峻的气氛，使其有一种被接纳的感觉，消除陌生恐惧感，从而积极配合治疗和护理。
2.2 加强业务学习及技术培训 临床护士不仅需要有丰富的医学护理学知识，还要掌握心理学、社会学、伦理学、营养学、管理学等多学科相关知识，应根据患者疾病的不同运用相应的知识，进行不同阶段的心理疏导，使其树立战胜疾病的信心。同时在工作中要互相切磋，取长补短，努力提高自己的业务水平和技术水平，要做到有问必答，通俗易懂地介绍疾病的病因、治疗措施及药物的正副作用、注意事项、疗效等，让患者及家属自觉来配合工作，减少护患之间的矛盾。
2.3 重视语言的修养 人与人之间的思想沟通、交流主要依靠语言，语言是护患交往的媒介，由于精神科患者具有易激惹、自卑的特点，往往难以接触，这就更需要护士运用良好的语言技巧进行沟通，应采取倾听、认同、观察、沉默、启发、安慰、暗示、解释等技巧，紧密结合具体情况，做到“脑到、心到、口到”，讲究“宜与忌”，从而提高护理水平与质量，赢得患者的信任与尊敬。如与患者家属发生矛盾冲突，护士运用角色置换，使自己处于对方的位置上，设身处地为其着想，理解和体谅他们的心情。
2.4 定期举行工休会，主动开展心理护理 定期的工休联欢会有利于护患在轻松、和谐、舒适的环境中交往，能够消除护患之间的隔阂。护士应根据患者的不同层次、不同文化修养、不同性格采取不同的交谈方式，要耐心，或打比喻，或做手势，或用方言，或用书写的方式，以缓解紧张气氛，消除陌生、恐惧、焦虑感，使其感到处处受尊重，增强其归属感，从而安心住院及接受治疗。
2.5 不断健全及认真执行各项规章制度 患者入院时，首先要介绍医院的环境、条件，使用文明语言，宣传医院制度、健康指导、卫生保健及疾病知识，说明饮食、休息、检查前后等情况，使患者及家属有大体的了解。同时，还要增加患者住院费用的透明度，执行日清单，使家属心里有底，不至于一发催款单就投诉。此外，对出院患者发放意见表并做好随访工作，以提高护理质量。
综上所述，协调护士与患者及家属的关系，必须做到微笑待人，热情帮助，既要理解患者及家属的心情，尊重其人格和权利，又要宽容、同情、富有爱心，还要不断提高自身素质，只有这样护患关系才能更加和谐融洽。
(编辑：云 兆)
作者单位： 525200 广东茂名,茂名市第三人民医院