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重症监护室(intensive care unit，ICU)护理质量直接影响危重患者的救治成功率，反映医院的救治水平。临床上影响ICU护理质量的因素有：ICU护理人员素质、编制及知识结构；ICU护理单元设置及相关感染因素；ICU环境；医护间合作［1］。ICU中有先进的仪器，快速直接的治疗措施，护士具有对病情变化应对和加强护理的能力，在危重患者急救中可以起到重要作用。我院ICU为综合性，收治危重的手术和急诊患者；病房设置为单床隔离，并实行无家属陪护制度。在抢救危重患者的过程中可不影响其余的患者休息，同时又不被家属打扰，有利于提高抢救的成功率。凡进入我院ICU的患者及其家属均已被告知相应的制度并取得其配合，但笔者发现，当患者病情一旦出现变化，患者家属的心态就会发生改变，甚至会出现一些影响医疗护理的举动及言语，使医疗护理工作陷入僵局，成为影响ICU护理质量的新因素之一。
1 患者家属出现的几种影响医疗护理工作的心理及行为
笔者根据我科经常遇见的患者家属情绪变化，将其分为以下几种。
1.1 冲动型——闯入ICU奔至患者床旁，呼喊哭泣 当患者病情出现变化，护士通知家属守候在门外等待医生与其交谈。有些家属无法按捺心中的焦急情绪，并不听护士的解释和劝阻，强行闯入，奔至患者床旁大声呼喊患者，有些家属甚至扑在患者身上放声大哭。使得正在抢救的医生和护士不得不先停止抢救，拉开并劝回家属。多数家属之间还存在意见不统一，医护人员要不止对一个家属进行解释；成为ICU护理工作中的一大难点。
1.2 多疑型——不断询问，对护理工作产生疑虑 有些家属得到医生允许探视患者，在护士进行护理操作时，不断提问；入室后翻看患者的床单位、身体；如脑出血术后患者家属发现患者嘴角流涎，便责怪护士护理不及时；当患者有大便解出，便大声呼叫护士快些擦掉，言语中并不尊敬护士所付出的劳动。如没有找到患者的纸巾或碗筷便开始怀疑护士是否拿走等。有些护士无法忍受家属的无端非议和挑剔，于是与家属产生争执。而事后，便会有投诉信或投诉电话，造成护士情绪低落，大大影响了护理工作，无法提升护理质量。
1.3 暴力型——殴打、辱骂医护人员，无视各项规章制度 因病情恶化、医疗损伤等而导致患者进入ICU监护治疗的家属，有些人态度往往蛮横无理，对医院所做出的一切治疗都要详细了解，护士成为直接受责的对象，并打破ICU的制度，进出自由，对这类家属医护人员语气稍有不甚，便招打骂，成为ICU护理工作中的一大危险因素。护士作为弱势群体，参与一线的护理，家属怒后、酒后等暴力伤害医护人员的报道，也屡见不鲜。
1.4 自伤型——情绪过于激动，家属自身倒地晕厥 有些家属过度担心患者的病情，焦虑、激动过度而倒在ICU门外。如我院ICU曾经收过1例46岁的女性脑出血患者，术后被送入ICU，其孪生妹妹闻知姐姐病情恶化危及生命时，在ICU门口突然晕倒，ICU医护人员闻讯赶紧分人出去抢救妹妹；年纪较大的人，也同样无法很好地控制自己的情绪，极易晕倒，在抢救患者的过程中，家属的情绪变化也成为我们护理工作的一部分。
2 预防与处理冲突的对策
2.1 加强护理人员的自身素质，灵活运用心理护理 ICU的护士应加强责任心，多几分爱心，在 “以病人为中心”的现代护理模式的指导下，也应学会关心患者家属的心理感受，能切中实际的对患者家属进行心理辅导，往往一个微小的动作、一句话，能让家属出现两种不同的反应。护士应培养换位思考的意识，不仅仅局限于患者的情感，同时也要体味家属的情感，护士应该经常将“我理解……”挂在嘴边，学会宽容。提高自身素质的修养，学习礼仪性的言语及行为，尊重生命，尊重他人，寻求家属与护士的平衡点。学会转移性发泄，当受到委屈时，应当以工作为重，先包容一下，事后再找人倾诉。
2.2 有较强的协调能力，恰当的语言技巧 护士在ICU有可能是第一个发现患者病情变化的人，在做出准确的判断、急救配合的同时，还有可能是第一个通知家属的人，患者的病情描述应简要、得体，如“患者的病情有些变化，医生正在抢救，请您不要紧张，稍候片刻，医生会出来详细说明的。”“请你们保持安静，医生正在尽力抢救，请不要影响他们，在外面稍等一会儿，好吗？”等，使家属保持镇静。
2.3 发挥集体的力量，稳定家属情绪 当遇到有医疗纠纷或不讲理的家属，应及时通知领导，或请同事帮助解围，继续抢救治疗工作；家属与护士有争执时，应及早避开，请同事代为做治疗及各种护理工作。待患者家属情绪稳定后，再与之见面，并应努力调节自己的心态，或与护士长交谈，取得护士长的帮助。
2.4 有预见性的防范措施 针对ICU环境的特殊性、病种的复杂性，对于可控制的因素，可进行预见性的防范，如：医嘱予手术后进入ICU监护的患者及其家属，可在术前与其进行短时间的交流，介绍监护室的环境、设施以及监护过程和制度，取得患者及家属的配合，并协同病房护士一起安抚患者及其家属的情绪。患者进入ICU后及时与医生交流，了解治疗方案，与家属协调一个时间，就每日患者的病情变化及给予的治疗护理进行沟通，取得家属的配合与信任。达到医-护-患-属四者关系的和谐，共同为患者的恢复努力。
3 小结
通过对重症患者家属心理行为变化与医疗护理工作冲突的探讨，笔者意识到ICU的护理工作并不是单纯地延续和支持患者的身心康复，还必须体会到家属在对待家人病情变化及生活环境变化时复杂矛盾的心理变化，渴望得到最好的医疗和护理的心态，以及人在面对自身、周围人或事物变化时的脆弱情感。仅学会怎样与患者交谈还不够，还要学会如何与患者家属交流，怎样用自己的语言去安慰家属、用身体语言去感染家属。护理人际关系是一门值得学习的艺术，ICU的护士必须不断的提高自身素质，学会并灵活运用护理心理学的知识武装自己，学习法律知识，用法维护自己，用法约束自己，学会换位思考，成为具有理性、感性、灵性的ICU护士，进一步提高医疗护理质量，走顺护理工作之路。
【参考文献】
1 朱晓玲. 影响重症监护室护理质量的因素及对策.上海护理，2001，1(4)：29-30.
(编辑：晓 青)
作者单位： 200437 上海，上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院ICU