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急诊就诊对象多病种复杂、病情多变，救护工作稍有延误便会影响治疗结果，甚至危及生命。正确的急诊分诊是争取时间、获得抢救成功的第一关。并且急诊分诊护士往往第一个接待患者，稍有不周，极易引发患者及家属的不满情绪。下面浅谈笔者对急诊分诊中几个易发生的问题及对策的体会。
1 急诊分诊中易发生的问题
1.1 急诊护理服务不到位 急诊分诊护理人员观念滞后，对患者就医权利及自身任务认识不足。急诊患者来院就诊，共同的心理特点是都认为自己病情严重，急切希望得到重视并及时救治。而分诊护士时而以“见多不怪”的态度应之。
1.2 患者及家属对医护人员依赖性大 急诊患者起病急且多危重，此时患者及家属情绪十分紧张，甚至禁不起突如其来的打击；且由于年龄、文化知识、工作、生活环境的不同，家属及患者不一定能提供客观详实的病史。
1.3 工作责任心不强而误诊 部分急诊护士责任心不强，往往有完成任务的意识掺和其中，缺乏耐心、细致。如：一日，一位父亲抱着七岁儿子急匆匆来到急诊科，分诊护士问他怎么了，他吼道：“怎么了？找医生！”看他凶巴巴的样子和患儿额头的血迹，分诊护士就将他带到了外科诊室，外科医生一问，才知患儿曾抽搐，额头血迹为按迷信做法涂上去的鸡血，又让他到儿科诊室。结果家长暴跳如雷，造成不良影响。
1.4 急诊分诊台面临各类咨询 急诊分诊护士每天不但接诊各类患者，并且要面对诸多各式各样的咨询事项。如：方位、找人、寻求帮助、看病或做检查程序等。若分诊护士态度冷淡、敷衍了事，极易引起询问者不满，引发纠纷。
1.5 患者急于就诊的心理 部分患者认为普通门诊看病要排队等候时间长，到急诊看病意味着“快”，若遇到患者较多，就认为自己受到了怠慢。
2 应用对策
2.1 树立“以病人为中心”的服务理念 面对越来越高的医疗服务要求，树立并强化“以病人为中心”的理念，规范自己的职业行为，尊重患者的人格、权利、利益，才能营造出一种良好的护患关系。
2.2 接诊的言行要求 无论是救护车送来还是自己来院，分诊护士都应主动迎接患者，态度热情、和蔼，动作迅速，使患者心理上得到安慰。当急诊患者多，医生无法处理时，在病情允许情况下，接诊护士要向患者及家属耐心解释，让患者短暂等待，并取得其谅解。急诊护士给患者及家属的第一印象直接影响其对医院的信任、配合程度［1］。
2.3 加强临床专业知识学习 分诊护士只有掌握丰富的临床专业知识，才能对病情做出正确判断和应答，区别急诊与急救。一般急诊按“一看、二问、三检查、四分诊”原则进行检诊，护士应详细了解病史和体征。根据病情测试生命体征，综合分析病情，迅速做出判断，分诊挂号排队就诊。危重患者需急救者应立即送入抢救室，边诊边护送，简单扼要了解病史，围绕重点进行体检，做到先抢救后挂号，必要时开放绿色通道。遇有传染病或可疑传染病应分到隔离室或传染科就诊。预检分诊正确率应在96%以上［2］。并且对病情凶险者医生未到达前及时实施预见性救护措施，如气插、建立静脉输液通道，采取血标本、备血、插管洗胃等。
2.4 培养优良的工作作风 通过不断学习，使急诊分诊护士认识到本职工作的重要性，具备高度责任心，观察入微的注意力和细致、耐心的工作作风才能及时发现和掌握情况，才不会被患者表象所迷惑。帮助患者解决问题。如：一日分诊护士发现分诊大厅的休息椅上坐着一位男性患者，面色苍黄、精神萎靡、无人陪同，就向前询问，发现患者门诊病历上记录头晕待查，并开了血常规化验单，他在急诊化验室抽了血，现等报告。笔者据症状问他最近有无解过黑便或出血时，患者告知，早晨解过柏油样便，且量较多，笔者即安排他到抢救室，测血压86/50mmHg，立即通知急诊医生，使患者得到及时治疗，患者和家属对我们的工作非常满意。
2.5 急诊室合理布局，弹性安排工作 急诊室分为普通诊区和重症抢救区，且标志醒目，一目了然。急诊分诊护士按时段弹性排班，保证人员充足。（下转封三）
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2.6 要做好接诊登记及去向记录 急诊分诊护士做好患者接诊登记及去向记录是患者来院的资料，方便查询及统计工作。
综上所述，急诊分诊护士注意工作中易发生的问题及做好上几点应用对策，一言一行均体现出对患者的关爱和同情，提高了分诊准确率和患者满意度。
【参考文献】
1 张文惠，张晓河.重视急诊科医护人员语言技巧的培养.实用护理杂志，2000，16（6）：57.
2 李树桢.现代护理学.北京：人民军医出版社，2000，729.
作者单位： 318000 浙江台州，台州市立医院
(编辑：夏 琳)