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随着社会的进步、科技的发展，国民法制观念不断增强，文明维权进一步提高，给医务工作者带来了新的挑战。在整个医疗过程中，每个环节都充满着矛盾。比如：护患的关系，即服务与被服务的关系从始至终贯穿于其中。怎样保证患者在医疗期间顺利恢复健康，保证医疗质量，使患者身心愉快。既达到健康治愈目的，又提高患者对医务人员的满意度。为了减少不必要的纠纷，把矛盾解决在萌芽状态，及时预防医疗事故及差错的发生。通过长期的工作实践，总结归纳几点，供同行参考。
1 分析发生纠纷的原因
1.1 护士热情服务不够
近年来医院不断开展医德医风教育，护患间的争吵现象减少，但有些医护人员的职业习惯性冷淡短时间还不能根除，服务意识的转变还跟不上社会发展的要求。部分护士与患者或家属、亲友交谈时，缺乏同情心，解决问题不耐心、不恰当甚至不正确，从而引起对方的反感，诱发了护患纠纷。
1.2 护士责任心不强
严谨的工作作风和热情的服务态度是获得患者及家属好评的先决条件，但有的护士把生活中的不愉快带到工作中也是诱发护患纠纷的原因之一。
1.3 护士技术操作有差距
娴熟的技术是满意服务的首要条件。所以要通过各种渠道，提高年轻护士的实际工作能力和技术操作水平，以减少护患纠纷。
1.4 护士缺乏自我保护意识，原则性差
有的医护人员在熟人、亲友就诊治疗过程中，不能按有关规章制度办事。有时相信朋友的承诺，失去原则，给予特殊待遇，一旦出现意外致使朋友变仇人。有时不注意场合和言行，随便把医疗技术性问题暴露给患者，就有可能造成医疗纠纷。
2 如何建立良好的护患关系
2.1 学习法律知识，更新护理观念
护理人员必须树立“以病人为中心”理念，在服务过程中掌握“交流”技巧。遇事能“换位思考”，对患者理解同情。要遵守护理法规及各种护理标准和操作规范，各项活动应严格限制在法律范围内。要学习法律知识，维护自己和患者的权益，注意化解护患矛盾，以减少护患纠纷。
2.2 加强责任心，规范服务行为
树立良好的医德医风，文明行医，礼貌待人，加强自身素质修养，严格要求自己，热情服务于患者。要严格操作，预防院内感染，防止发生差错事故。耐心解释患者提出的疑问，积极主动地与患者沟通，满足患者的身心需要。不因患者经济困难而拒绝抢救治疗，也不因亲朋好友而失去原则。加强病区管理，为患者创造良好的休养环境。严格履行护士职责，在各级服务范围内尽职尽责。
2.3 要有健康、稳定、乐观、向上的工作情绪
人的情绪是可以相互感染的，护士的情绪对患者有着强烈的感染力，热情关切的接待交谈可引起患者积极的反应。作为护理人员应学会控制自己的情绪，避免带着不良情绪上岗，并注意不要因患者的低落情绪影响自己，应主动调节心理状态，保持稳健乐观的工作热情，以期对患者产生良好的感染力，影响患者的情绪。
2.4 要有热情、公正、严谨细致的工作态度
态度是心理和情感的外在表现，可以反映一个人道德修养的程度。面对各种各样的患者，护士应以高度的同情心，热情、耐心、公正、周到地善待每一位患者，并以敏锐的观察力发现各种问题，及时认真地制定措施并予以实施，从而减轻患者的痛苦，取得患者的信任，带给他们心理上的安慰。
2.5 要注意仪表，行为举止得体大方
仪表、行为、举止是一个人内在的动机和需要的具体体现，患者对护士的一举一动、一言一行都十分注意。所以，衣着要整洁，容貌修饰自然大方，既不能不修边幅，也不能过度修饰，举止应端庄自然。在不同患者面前举止要有区别，对老人、病情危重者要抚慰，对儿童要爱抚，对异性要稳重等。在抢救患者及实施护理操作时，动作应稳、准、轻、快。
2.6 要学会和善于应用职业语言
语言是人们沟通思想交流情感的桥梁。护士在与患者交谈过程中要详尽地了解患者的心理状态、生理状态，采用礼貌性的语言、解释性的语言、安慰性的语言、劝导性的语言、鼓动性的语言、帮助性的语言、保护性的语言等。简练准确地表达出自己的意思，表达出对患者的同情、理解、体谅和关心，使患者在整个医疗过程中处于最佳的心理状态，取得患者的理解，使其积极配合治疗。
作者单位： 252000 山东聊城，聊城市人民医院
（编辑：周蕊）