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随着社会的不断进步，医疗市场对服务质量的要求也在不断提高，人文关怀是当今社会发展的一个重要特征，它要求关注人的生存状况，维护人的尊严。对于护理人员，则应接待患者热心、护理工作细心、解释工作耐心、听到意见虚心、整体护理专心。要求全体护理人员在工作中充满热情，不断提高自身的理论知识、专科业务、操作技能水平及语言沟通技能，为患者提供优质服务。
2003年昆山市一院护理部设立了“空姐式服务在患者护理中的探索”课题，各病区积极运用“空姐式护理理念”在临床护理中开展工作，取得了令人满意的效果。为了在全院范围内进一步开展人性化服务，2003年底我院成立了病员服务中心，笔者作为“护理管理行家”、“管理创新奖”的获得者，被医院选聘为病员服务中心主任。没有固定的模式借鉴，没有以往的经验可循，笔者带领护理部的一班成员开始了对人文护理及空姐式护理理念的探索。
1 营造良好的人文环境
马克思说：“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。在现实性上，它是一切社会关系的总和。”因而，人文关怀是人的本质需求。病员服务中心在开展工作的过程中，将人文关怀融入到以人为主体的服务中，使人文精神在工作中得以充分体现。在病员服务中心，我们将与病员相关的医院后勤保障、门诊管理、医事管理、病房管理及维护等服务功能融会一体，把这些功能从后台移向了前台，创建了方便、温馨的工作流程，落实了首问负责制，并直接为患者提供多方位的一站式服务。比如，预约专家专科门诊、特殊医技检查、费用咨询、处方审批、医事证明办理、特需就诊、报告单发放等服务，为住院病员提供理发、洗衣、代购日用品等生活服务，护工介绍，为家人无法照顾的病员提供钟点陪护服务，流动书报车免费阅览服务，上门诊疗和输液打针服务，出院随访以及车辆预约等。这些急患者所急、想患者所想的服务项目，满足了病员及其家属的需要，减轻了患者及其家属的负担，也改善了医院的服务环境，使医疗服务更显人文精神，更具人性魅力。
2 把握患者心理，进一步做好人文护理
患者来到医院看病，就希望有一个良好的就医环境，能尽快看上病且能找上一个好医生，对远道而来且经济条件较差的患者来说则更希望抓紧时间看完病，早日返程，既节约开支又不影响工作。设立在医院门诊大厅的病员服务中心，是患者了解医院的第一个窗口。服务人员素质的高低、态度的好坏直接决定了患者对医院印象的好坏。所以，我们服务中心人员平时很注重自身素质的培养，准确树立“以病人为中心”的思想，用良好的医德医风提供全方位的服务，给患者以精神饱满、作风严谨、态度和蔼、可亲可近、可信赖的感觉。设立导医服务台，根据病情进行分诊，引导他们去找专业医生就诊，并告知他们每位医生都会尽心尽力，详细、认真诊治。这样不仅提高了挂号质量而且缩短了患者的就医时间，并且消除了患者的心理负担和思想顾虑。对急、危重患者及时与有关医生联系，并护送到急诊科。
由于门诊患者所患的疾病不同，常会表现不同的心理状况，如急性外伤、失血性休克、急腹症、中毒、心脑血管意外等急诊患者来到医院，常表现为痛苦难忍、焦虑、紧张不安的恐惧心理；而长期慢性病如慢支、肾病、肿瘤患者则表现出忧虑、悲观、心灰意冷的心理状态，他们来到医院对医护人员寄予了很大的希望。针对患者这一心理特点，关心、理解医护帮助，把患者当亲人一样对待是患者所渴望的。因此，我们要为患者提供全方位的服务，用美好的语言和行为，诚恳热情的态度和周到的服务，严肃的工作作风以及熟练的技术获得患者的信任，改变患者不良的心理状态；用美好的心声去沟通患者的心理，以通俗易懂的语言结合患者的病情深入浅出的讲解，使他们懂得一些疾病的基础知识，了解心理因素对疾病的影响，使患者从思想上正确对待疾病，帮助患者树立战胜疾病、早日康复的信心。针对不同患者心理特点和心理负担，提高自我心理保健能力，向患者家庭进行保护性医疗原则教育，指导其家属在精神上给患者以支持和鼓励，以提高患者的生活质量。
除了对门诊患者的就诊服务，我们服务中心的人员对住院的情绪波动的患者也进行了实时跟踪。曾有1例女性患者，因患子宫肌瘤接受了子宫次全切手术。手术尽管很成功，其身体也恢复较好，可她的情绪却十分低落，迟迟不肯出院。笔者以一个护士的身份与患者建立起了“你-我关系”，与其进行了交流。笔者耐心地倾听了她的担心和顾虑，得知她忧虑自己手术切除了子宫会过早地进入更年期，担心丈夫会因此嫌弃她。笔者与其一起分析了她丈夫与家人对她的关爱程度，并告知有关她所患疾病的知识，经过笔者与患者几天的交谈，此例患者不久便痊愈出院了。笔者体会到自己是与患者建立了“你-我关系”，深入了患者内心，了解了患者的需求、担心，为患者提供了简单易行且有意义的人性化护理。人性化护理使患者的生病变成了她珍贵的成长经验。而笔者也从中体验到了自己生存的价值。
两年来，我们病员服务中心的成员不断实践人文护理和空姐式护理理念，学习护理知识，加强自身素质的培养、经常进行护患沟通，了解患者的实际需求，不断改进我们的工作，使人性化服务成为医院的一大特色。创造了良好的经济效益和社会效益。
作者单位： 215300 江苏昆山，昆山市第一人民医院
（编辑：江 枫）