如何建立良好的护患关系

　　护理是医院工作中的重要环节，是与患者接触最密切，最易引起纠纷投诉的部门。随着社会经济的繁荣发展，人们的自我保护意识，法律意识不断增强，以及新闻媒体的曝光，护理纠纷的日益增多，困扰着护理人员的工作和生活。因此，建立良好的护患关系，减少护理纠纷是护理工作中的关键。

　　1  收集患者资料

　　（1）填写住院病例，了解患者的家庭背景，经济状况，居住环境等。（2）进行护理评估，了解患者的身体状态、文化程度、生活习惯、个人爱好等。（3）通过日常工作观察患者的言谈举止、心理状态、接受能力、脾气秉性等。

　　2  循序渐进的进行护患沟通

　　（1）护理人员应尊重前来就诊的每一位患者，排除一切社会地位，人际关系的干扰，做到一视同仁，微笑服务，建立良好的第一印象。（2）护理人员要以真实的自己表里如一的与患者相处，诚实的表达自己的思想和感受，发自内心的帮助患者，并表示出愿意为患者服务的态度，取得患者的信任。（3）观察每位患者的性格特点，运用不同的宣教方法，让患者感觉到自己在不断的康复，避免一切不良的心理暗示。（4）充分运用语言的艺术性，多与患者沟通，主动介绍自己的姓名和职责范围，耐心解答患者提出的问题，了解患者的需求，及时解决实际生活中的困难，因人而异制定不同的护理方案。（5）进行护理操作时，要动作轻柔，认真细致，对所有可能预见的不适反应等应向患者解释清楚，并指导相应的处理方法，让患者感受到护士的关心。（6）协助并指导家属进行日常生活护理，给予患者适当的安慰和鼓励，增强与疾病作斗争的信心，从而促进患者早日康复。

　　3  提高护理人员的素质

　　（1）护士应着装整齐，淡妆上岗。组织护士观看礼仪录像，请礼仪老师来院讲课，举办护士职业礼仪表演，规范护士的行为举止，以美好的职业形象进行护理工作。（2）针对不同岗位、不同层次的护理人员，制定不同的教育内容，统一医院规章制度、操作规程，以及严格的质量考核标准。护理部及科护士长随时抽查，保证护理工作质量。（3）加强护士基本功的训练，定期举办护理操作比赛，充分调动护士的积极性，以精湛的技术赢得患者的信任和好感，为护患沟通打下良好的基础。（4）培养护理人员严谨的工作作风，严把质量关，互补互助，发现问题及时解决，防止差错事故的发生。（5）护士不仅要精通专业知识和技术，还要了解社会科学及自然科学知识，学会慎言、能言、善言，有效地与患者沟通，解决其心理问题，建立新型的护患关系。

　　4  正确的处理护患关系

　　护患关系是一种特殊的人际关系，它不是简单的私人关系，易受患者的社会地位、财产状况、职务高低等因素的影响，而导致服务水平的差异。因此，在建立护患关系时，要充分考虑到护理是医疗服务过程中的一个重要环节，护士代表着医院的形象，只有摆正与患者的关系，才能做到一视同仁、平等对待。

　　在以病人为中心的新模式下，不仅要在提高专业技术上下工夫，同时还要在提高服务质量上开拓新方法，建立良好的护患关系是为患者提供高水平护理服务的前提。

　　作者单位： 150001 黑龙江哈尔滨，哈尔滨医科大学附属第一医院心内三病房

　　（编辑：卫  东）