点击显示 收起
［摘要］ 目的 为了提高护士的整体形象和素质，从而提高护理服务质量。方法 开展“护士礼仪”专题讲座，现场培训，观看录像等方法进行全员培训。结果 通过调查，患者对护士满意度由90％上升到99％，同时护患纠纷也较前减少。结论 加强护士礼仪培训，可进一步提高服务质量。
［关键词］ 护士礼仪；培训；效果
随着现代社会的发展以及医学模式的转变，人们不仅需要身体疾病的治疗服务，同时还需要满足心理、社会等需要，护士是医院里与患者接触最密切的群体，护士的言谈举止，音容笑貌都可能对护理对象产生直接或间接的影响，从而影响护理效果，为了树立护士的良好形象，提升护士的整体素质，我院自2004年以来对全院的护理人员进行了培训，收到了较好的效果，具体做法如下。
1 全院护理人员的培训
1.1 培训的对象 全院的护理人员包括：在岗护士、导诊护士、实习护士、在职护士。
1.2 培训的形式和方法 （1）邀请礼仪教师进行专题讲课，现场示范，分批进行培训。（2）观看《护士礼仪规范》的录像。（3）选出形象好，举止规范的护士共六名进行示范表演。（4）发放护士礼仪规范小册子，每个科室一份，科室再进行复习、学习。
1.3 培训的内容
1.3.1 思想上的教导 首先向护理人员说服护士礼仪的内涵，护士礼仪应遵循“以人为本”、“关爱生命”的原则［1］，礼仪修养是护士必备的基本素质［2］，并不是哗众取宠，因为护理工作集治疗、康复、预防、保健于一身，实践着为人类健康的宗旨，护士在护理工作中所表现出来的对服务对象的关怀，真心，爱心和责任心，对服务对象的康复起了促进作用。
1.3.2 护士礼仪知识的培训 （1）仪表规范：护士的仪表，如：发型、化妆、着装等方面；（2）举止礼仪：护士的表情、手势、站姿、坐姿、行姿等；（3）护士语言礼仪：见面语、接听电话的礼仪、做治疗和护理时的礼仪；（4）行为礼仪：接待患者、收集资料、晨晚间护理、乘坐电梯的礼仪等。
2 制订礼仪规范标准
2.1 仪表要求 护士在班时要精神饱满，服装整洁，衣扣要扣齐，头发不可过肩，护士帽要戴正，不配戴首饰，提倡淡妆上岗，忌浓妆艳抹，必须佩戴胸卡。
2.2 举止要求 举止应端庄大方，操作时动作要轻、灵巧、优雅，要求站有站相，坐有坐相，在与患者交谈时，面部表情应亲切、自然、大力推行微笑服务，并要平视对方，不可东张西望，对患者提出的问题要耐心解答，以表示对患者的关爱、尊重。站姿是培养优美仪态的起点，正确的站姿应头正颈直，双目向前平视，双肩放松，双臂自然下垂与身体两侧或重叠于腹前，双腿直立；坐姿应优雅端正，穿裙装入坐时，应将裙子后片向前拢一下，椅子不能坐得太满大约在2/3左右，行走时步态要轻快稳健。持病历夹时左手持病历夹1/3或1/2处，右手轻托病历夹右下角。开关门时一手轻带扶手，将门轻轻开关。工作时要做到四轻：说话轻，走路轻，开关门声轻，治疗操作轻。具体工作要做到精细美、和谐美与娴熟美。
2.3 文明用语的规范要求 语言上要做到和气，文雅，谦虚，提倡“十字礼貌用语”，工作中请字开头，谢字结尾。俗语说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。制订了一系列标准礼貌用语及动作作为参照：包括接待门诊患者，接待入院患者，输液操作时，测量生命体征时的用语等。在护理患者过程中要体现人文关怀，克服三无：操作中无称谓、无表情、无语言；做到“五声”，“五心”；患者入院有问候声，患者不适有安慰声，操作不成功有道歉声，健康教育有解释声，患者出院要祝福声：“对待患者诚心，接待患者热心，听取意见虚心，解释工作耐心，护理服务细心”。
3 严格检查、监督
（1）成立护士礼仪指导小组：主要由几名区护士长及护理部干事组成，结合礼仪规范标准，不定期对全院各个科室进行检查，指导。（2）把护士礼仪规范作为每季度检查的一项，定期进行检查，并把检查的结果进行评比，对存在的问题，向科室反馈，并进一步跟进改进情况。（3）在每年的5.12护士节上，经过层层选拔，把全院选出的十个科室礼仪队进行最后的决赛，由礼仪老师，护士礼仪指导小组的成员，院领导代表作为评委，评选一、二、三等奖，并分别给予奖励。
4 成效
自2004年以来，全院护士的风貌焕然一新，护士的整体素质提高，护患关系较前明显好转，据调查2005、2006年两年的护患纠纷大大减少，由每月各科室的患者对护士满意度调查由过去的90％上升到99％，有的科室甚至达到100％，护理质量也得到了提高。
5 讨论
随着人们生活水平的提高，人们对护理工作的要求也较前提高，护士礼仪是一种建立在公共礼仪基础上的特殊礼仪，是一种职业礼仪，它是医院文化建设中不可缺少的重要组成部分，对提高护理服务质量起到积极的促进作用［3］。通过护士优美的仪表，亲切的语言，热忱的态度，以及精益求精的护理技术，树立了护士美好的形象，在护患之间架起一座桥梁，同时也增加了医院的信誉，对医院的社会效益，经济效益两方面起到了不可估量的作用，达到了双赢的局面，我们护士也无愧于“白衣天使”的美称。
［参考文献］
1 刘莹.实用护士礼仪学.北京：科学技术文献出版社，2005.
2 席淑华，周立，张晓萍，等.开展礼仪服务，提高护理质量.中华护理杂志，2001，36（12）：929.
3 张晓楠.加强护士礼仪培训，提高护理服务质量.护理管理杂志，2002，2（3）：47-48.
作者单位： 510080 广东广州，广东药学院附属第一医院干部保健科
（编辑：陈 沁）