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［摘要］ 根据护理工作中暴露出来的护理问题，认为要建立良好的护患关系，降低护患纠纷，提高护理质量，需要尊重人的观念、服务人的理念，完善的医护制度建立和监督；需要提高法律意识，安全防范意识，提高护士业务水平和应急事件处理能力，规范护理操作。
［关键词］ 精神病患者；护患关系；探讨
护患关系是指患者与护士之间的相互关系，是在临床诊断护理过程中，形成和建立起来的人际关系［1］。随着医疗活动制度化、法制化，患者的维权意识已逐渐增强［2］。传统的“主动-被动”式的护患关系已受到极大的冲击和挑战，使护患关系向“指导-合作”和“共同参与”的人本模式转化。与精神病患者建立良好的护患关系，是降低护患纠纷，提高护理质量的关键。
1 影响护患关系的因素
1.1 疾病因素 精神疾病是指在各种因素的作用下造成的心理功能失调，而出现感知、思维、情感、行为、意志以及智力等精神活动方面的异常［3］。精神障碍患者多数思维怪异，行为离奇，缺乏自制力，否认有病，拒绝治疗，常受精神症状支配出现伤人、自伤或毁物。精神科护理工作的对象是罹患各种精神疾病的患者。基于精神障碍的特殊病症，决定了护理工作的特点和难度。
1.2 约束隔离问题 在精神科临床护理中，有时为保护病人及周围人安全，或出于治疗目的，可能需要对病人采取暂时性隔离或约束措施。这是限制人身自由的行为，往往很难被患者及家属接受。
1.3 精神卫生与有关法律问题 精神卫生涉及诸多的法律问题，精神障碍对个人的生活和工作，对家庭的安宁，对社会的稳定都造成了极大的危害。因此，任何精神卫生问题的解决，仅靠医院和单纯的药物治疗是不够的，应当有相应具体的法律和法规，并有卫生、民政、公安等有关部门的支持［3］。
1.4 与患者及家属沟通缺乏艺术 在精神科护理中，交流沟通，特别是和家属的沟通尤为重要。对于精神科护理特殊性，患者及家属很难接受。护士在执行操作中未能详细告知治疗目的，家属对住院环境制度等各方面的不了解，对精神科疾病知识掌握不够，阻碍了护患之间的有效沟通。
1.5 健康教育工作不够细致 健康教育时，护士没有根据患者的特点、家属的文化程度因人而异宣教，而是“一视同仁”式的照本宣读。
2 护理对策
2.1 健全医护制度建设与监督 建立良好的护患关系重要的前提必须有完善、健全的规章制度，以及周全完备的检查监督制度来保障护患关系的建立。建设与完善护理标准规程和护理质量标准，使各项工作做到有章可循、有法可依，保障患者的安全，减少医疗事故。
2.2 尊重人格尊严，转变服务理念 在护理工作中，尊重人文精神体现在医护与患者的平等性，是医护人员对患者人格的尊重，对患者生命的尊重［4］。护理人员要向患者准确地介绍病情，必须严格遵守职业道德，凡涉及个人隐私，严格保守，养成文明用语，礼貌待人。必须树立“患者的需要就是护理的责任”的服务理念，真正体现“以人为本，以病人为中心”的整体护理的内涵。护理人员必须明确病人的各种权利，包括生命权、健康权、平等的医疗权、疾病认知权、知情同意权、保护隐私权等，建立互相尊重的护患合作关系。
2.3 加强卫生法制制度建设，加强法律意识 卫生法制建设是精神文明建设的重要内容，加强法制建设是弘扬社会道德的需要。加强立法工作可以明确医患双方的权利和义务，建立良好的护患关系。《上海市精神卫生条例》、《医疗事故处理条例》等的实施，对广大医务人员不仅起到约束作用，同时也起到保护作用。为此，广大医务人员必须加强法律知识学习，提高法律保护意识，强化法制观念，始终明确各项权利和义务。
2.4 提高护理人员业务素质 精神科护士应具备精神科的专业知识，熟悉各种精神疾病的特征及护理原则。通过与患者接触交谈，观察患者的意识状态、言语方式、表情眼神、情感反应、行为举止和生活自理能力［3］。在探视时，观察患者与家属接触的态度和谈话形式等，鼓励患者参加各种工娱治疗活动，有目的地观察患者。护理人员应遵守保障安全的一切制度，加强危险的管理，对有可能发生意外的患者做好专人护理，密切观察病情变化，勤于巡视，做好交接班，及时采取措施，防患于未然，提高应急事件处理能力。
2.5 提高交流沟通技巧 交流，是人与人之间交流概念、思想或感情的过程［1］。人际交往、医患沟通、医患关系的质量直接影响病人的满意度，也影响治疗效果［5］。在接触患者前先了解其病史、症状、诊断、治疗和护理需要，根据不同病情，采取不同的接触方式。在接触过程中，态度热情亲切、耐心细致、积极周到。对不合作、缺乏自制力的患者，从关心角度出发，从患者的生活、工作、兴趣等方面谈起，与患者建立良好的关系，然后再谈及病情。对恐惧患者，更应和蔼耐心、逐渐解释，排除恐惧因素，让患者感到安全。对情绪低落患者，以积极乐观的语言与患者交谈，排除患者内心痛苦。对躁动不安患者，应以沉着、冷静、温和的语调与患者交谈，尽力通过劝导说服患者，防止出现冲动伤人行为。
2.6 加强病房管理 精神科病房的组织管理，是精神障碍工作的中心环节。做好患者的组织管理，改善医患护患关系，对开展医疗护理工作，保证病房秩序，促进患者的康复，均具有重要意义［3］。在病房组织管理中，不但考虑精神病患者的特殊性，还要考虑病房的环境与管理方法对患者的影响，积极为患者创造良好的医疗休养环境，实行人性化病房管理，增加家属探望时间等。
2.7 健康教育个体化 健康教育是一门研究传播保健知识和技术，影响个体和群体行为，消除危险因素，预防疾病，促进健康的科学［6］。减少疾病无知而产生的恐惧感，提高患者及家属对治疗护理的依从性。根据患者个性特点、文化程度进行有针对性的宣教。在集体宣教的同时，进行因病而异、因人而异的“个体化”宣教。在教育中，从提高患者掌握知识着手，结合黑板报、录像、宣传小册子等进行启发式教育，并用提问的方法。提问采用一问一答，力求通俗易懂，对于积极回答问题，掌握程度好，给予一定的物质奖励，调动积极性，为保证患者对健康宣教知识的掌握，病房中组织各种集体性活动，如集体交流、精神科常识竞赛、广播操比赛、生活自理能力比赛等，使教育不仅是一种宣传手段，也成为一种护理和治疗手段［7］。
3 讨论
3.1 良好的护患关系增强护士服务观 护理工作的侧重点不是简单的接待患者和临床操作，而应坚持“以人为本”观点，观察患者的情感，针对患者实际需要，提供适合个体的护理服务，真正体现“以人为本，以病人为中心”的整体护理内涵，充分发挥护士的多重角色功能，扩大护士范畴，使患者感受到人性关怀温暖，同时体现了护理工作的价值观，调动了护士的积极性。
3.2 良好的护患关系提升护理质量 服务质量是护理质量的重要构成部分。良好的护患关系减低了护患纠纷，促进了护理质量的提升，确保了护理安全。
3.3 良好的护患关系提高了患者满意度 患者满意度是护理质量优劣的衡量标准。与患者建立良好的护患关系，使护理满意度提高，为卫生系统行风建设奠定坚定的基础。
［参考文献］
1 徐俊冕.医学心理学,第2版.上海：上海医科大学出版，1996，212.
2 廖明云.“护患沟通制”在临床护理工作中的实施.现代护理杂志，2005,11（11）：879.
3 江开达.精神病学.北京:人民卫生出版社，2005，8，1-2，339-347.
4 顾竹影.日本医院人性化护理的现状及启示.中华护理杂志,2005,40（7）:551.
5 陈婉珍,薛金增,季忠丽,等.住院患儿人性化护理问题分析及对策.中华护理杂志，2005,40（6）：451.
6 吕姿之.健康教育与健康促进.北京:北京医科大学联合出版社，1998，2-5.
7 黄津芳.医院健康教育的科研方向.中华护理杂志，1998，33（11）：676-677.
作者单位： 200232 上海，上海市精神卫生中心
（编辑：宋 青）