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［摘要］ 目的 探讨二级医院综合门诊护理服务质量与绩效管理模式的问题。方法 对传统门诊管理模式和工作现状进行分析，评价门诊服务的质量与绩效。结果 转变护理管理模式和服务理念，建立一套科学有效的服务质量绩效考评体系，引入竞争、约束和激励机制，利用薪酬分配杠杆，激励护理工作者的积极性和创造性。 结论 门诊护理服务工作的质量与绩效是医院整体服务工作质量与绩效的重要组成部分，也是医院管理水平的重要标志。通过重视门诊护理服务工作质量在医院发展中的重要地位，改进门诊工作的管理体制和服务理念，转变绩效管理模式，进一步提高门诊护理队伍的整体素质，有效促进了门诊护理服务工作的质量绩效。
［关键词］ 门诊质量;服务;绩效;管理
Discussion of integrative clinic nurse service quality and performance management model in second grade hospital
XIE Zhimei,TANG Suqiong.The People’s Hospital of Lianzhou,Lianzhou 513404,China
［Abstract］ Objective Discuss the problem of integrative clinic nurse service quality and performance management model in second grade hospital. Methods Analyse the traditional clinic management model and working status,estimate the clinic service quality and performance.Results Change the nurse management model and service concept,setting up a suit of scientific and effective service quality performance system,bringing in the competitive,obligation and motivation system,utilizing salary assignment lever to motivate the nurses’ productivity and creation.Conclusion The quality and performance of clinic nurse service is an important part of the whole hospital service quality and performance,which is also the key sign of hospital management level.With regarding the clinic nurse service quality in the main status of hospital development,improving the clinic management system and service concept,changing the performance management model to enhance the whole diathesis of clinic nurse team and promote the clinic nurse service quality and performance.
［Key words］ clinic quality;service;performance;management
门诊是医疗工作的首要环节，是医院的服务窗口，门诊护理工作服务质量的高低，直接影响到医院的声誉。随着医疗体制改革的深入开展，如何提高门诊护理工作服务质量、加强门诊工作的建设是医院整体护理管理的重要环节。为适应卫生事业人事制度改革的需要，提高门诊护理队伍的整体素质，建立一套科学有效的绩效，我院从2002年4月起，针对门诊护理管理的现状进行了改革，转变护理管理模式和服务理念，在护理人员中建立质量绩效机制，有效促进了护理工作质量和效率，患者满意度提高，效果显著，现介绍如下。
1 传统门诊管理模式和工作现状
我院门诊是二级甲等医院的一个综合性门诊部，门诊业务涉及范围较广，包括有内、外、妇、儿、中医、美容、理疗、皮肤、五官、口腔等各专科诊室和专家门诊。传统门诊管理模式是由护士长负责全门诊的行政、业务管理，每月接受护理部和院部的质控检查，检查结果与科室奖金挂钩，护士按职务、职称平均领取岗位工资津贴和绩效奖金，个人护理工作服务质量评价未与岗位津贴和绩效奖金充分结合，导致论资排辈，吃大锅饭的工作局面出现，护理人员有“干好不干好一个样，干多干少一个样”的意识，结果质控检查时门诊护理工作质量存在较多缺陷，服务质量也时有投诉。传
统门诊护理人员工作安排大多数以照顾性质为主，普遍护理人员年龄大、资历老、服务理念和专业知识技能滞后，造成护理力量薄弱。如何有效地调动护理人员的积极性，促进以病人为中心的各项护理工作，提高门诊护理队伍的整体素质，转变护理管理模式，建立一套科学有效的服务质量绩效考评体系，引入竞争、约束和激励机制，利用薪酬分配杠杆，激励护理工作者的积极性和创造性，是适应现代化医院建设的迫切需要。
2 门诊管理模式的转变
2.1 门诊护理岗位的设置 因为门诊不值夜班，工作量不大的特点，传统护理人员工作安排大多将年老体弱或业务技术水平稍低的护士安排在门诊护理岗位，但随着医学模式的转变和人民对健康服务的感官需求，传统门诊护理人员岗位配置在精神面貌、服务素质、业务能力、健康教育等方面已不能满足患者的需要，近几年来，护理部根据护士的专业水平、服务素质、身体状况等因素进行了人员的合理搭配，并将部分病房护理骨干和年轻护士充实到门诊岗位，护士平均年龄由2002年的45岁到现在的40岁。
2.2 顺应卫生事业人事制度改革的发展，护理人员实行竞争上岗，择优聘任 各级护士实行层级管理，制定各层级护理人员任职资格和岗位说明书，按照职称、技术含量、工作风险、工作质量等指标将护士分为A级、B1级、B2级及新毕业4个管理层级。
2.3 薪酬分配 护理人员原岗位工资津贴和绩效奖金按职务、职称平均领取，护理人员竞争上岗后各级护士按照聘任级别酬薪分值均不同，实行按岗取酬。
2.4 建立绩效考评制度 我院从2002年4月起，在护理人员中建立绩效考评体系，将个人护理工作业绩和酬薪有机结合，根据德、能、勤、绩等内容制定绩效考评标准，将绩效考评要素量化成可衡量的考评分值，公平、公开、公正、客观地评价每一个工作人员的工作业绩。绩效考评体系运用逐级考评法、目标管理法、强制分配法等管理方法，护士基本考核内容包括：职业品德、服务态度、工作表现、组织纪律、沟通协调、专业能力、工作绩效、特殊贡献加分项目、红灯警示扣分和一票否决内容。护士每月岗位工资和绩效奖金与考评分数相关，每月所得考评分数和工作质量和服务绩效相关。
2.5 岗位说明书的建立 根据医院每年制定的工作主题和工作目标，制定门诊部的护理工作制度和服务流程，建立各层级护理人员岗位说明书，实行服务承诺制。岗位说明书内涵包括任职资格、工作能力、主要工作职责。
2.6 护理质量控制系统 护理质量控制系统实行以护士和科室质量控制员每日自控，科室每周全程质量控制的方法。每周召开一次护理质量分析会，对于存在的问题及时分析、总结、纠改，达到持续改进的目的，将质量结果事后控制转变为过程控制。
2.7 门诊服务管理体制的转变
2.7.1 门诊服务理念的转变 首先正确认识门诊服务质量与医院整体效益的关系，重视门诊护理质量的重要性。在工作中实行首问首接负责制，开展星级服务，倡导“四清楚”、“四负责”、“四不要”、“八个多说一句话”等活动，将服务细则和规范纳入考评指标，制订门诊服务质量与绩效的考核、评估体系。
2.7.2 门诊服务流程人性化 门诊服务体现人文关怀，以提供安全、规范、亲切、便利的服务为工作宗旨。对门诊各项治疗、检查、划价、取药、收费等服务实行一卡通和就诊一条龙服务，减少患者繁琐的就诊手续；宣传医院形象和开展健康促进服务，充分利用门诊的窗口作用，加大宣传力度，宣传医院的服务宗旨、医疗特色、服务的新举措、先进的医疗水平、门诊医师的专业特长等，使患者了解医院，同时开展健康教育和健康促进工作，安排一名高年资护师为患者提供导医咨询、便民服务，发放常见疾病健康教育处方，指导患者和家属健康保健知识，树立医院良好形象，增加患者对医院的信任度；制作各工作室间标识和温馨服务指南，制作医院常用检查、检验配合检查须知画册等为患者提供解答服务；在服务设施上增设净化饮水服务；免费提供报刊阅读；输液室安装电视、空调、购进输液椅增加输液患者舒适感；每天07∶30安排一名护士提前半小时上班，以方便特殊人群的采血及其他治疗，满足患者的需要，护理工作站全程电子处方信息化管理，服务站设入卡、注射室、抽血室、输液室、换药室等不同工作窗口，有效地缩短患者的治疗时间和等候时间。
3 效果
3.1 提升服务素质 重视门诊工作服务质量与绩效，将门诊工作服务质量与绩效放在医院持续发展战略目标中枢纽的重要地位，充分发挥了门诊服务的潜力。通过开展星级服务和形式多样行为规范教育活动，进一步提高社会公众及患者对护理工作的认可程度，提高护理工作的美誉度，以良好的护理形象为医院赢得医疗市场竞争而发挥作用，使外在美与内在美和谐统一的护士形象行为深入人心，4年内未发生一起护理人员服务质量缺陷的投诉。
3.2 促进护理工作绩效 绩效考评结果作为绩效工资分配的主要依据。每月定期对护理人员个人考评结果进行分析总结，在考核反馈中肯定成绩，强调工作表现积极的方面，给予成就激励，这对建立护理人员在工作中的自信心非常重要。此外，根据薄弱环节对员工进行针对性强、切实有效的辅导和教育培训，不断提高护理人员的专业知识、工作技能，帮助护理人员认识存在的缺陷和不足，利用绩效考评结果不断改进绩效计划，找出问题所在，共同制定改进的计划，使护士获到建设性的反馈意见，明确今后的发展方向，起到持续绩效改进和促进护理工作绩效的作用。
3.3 提高护理工作效率 绩效考评体系的建立充分发挥经济杠杆的作用，加强量化管理，制定护理工作量绩效考评加分项目，将门诊十个主要基础护理工作项目量化成管理指标，对每个人的劳动价值进行公正分配，充分体现多劳多得的原则，改变了工作拖、拉、推的现象，破除了排资论辈取酬的旧观念。使护理人员关注自己的工作效果，关心工作效率，形成“比贡献、比效率、比质量”的竞争氛围，每位护理人员能主动、有质量、高效率地做好每一件具体工作，不断促进工作绩效的提高［1］。
3.4 加强沟通和增进互助 沟通协调是绩效评价中的重要内容，通过反复沟通，变单向控制式管理为双向的互动式管理，促成了组织成员彼此之间的了解和信任，形成了良好的组织氛围，加强了组织的凝聚力［2］，集体观念增强，护理人员除自觉自愿高质量地完成本职工作外，还热心承担份外工作，互补互助和谐协助，减少了安全隐患，确保了护理安全。
3.5 激励作用 奖优罚劣是护理人员管理中起重要作用的激励和约束机制。在绩效考评体系设计中，使用了在基础分加分和减分及红灯警示、一票否决的办法，根据业绩评价结果确定护士对组织的贡献，以此作为组织奖罚决定的依据，这种以正强化激励，争创优良业绩为主，辅以适当的负强化以约束不良行为保证工作质量的激励机制，使护理人员产生了强大绩效改进的动力和压力，同时在一个支持、合作、平等的条件下，促进了护理人员相互之间的学习和鼓励，调动了护理人员的积极性和创造性，充分发挥了激励和约束机制在人力资源管理中的积极作用。
通过正确认识门诊工作服务质量与绩效在医院发展战略目标中的地位，改进门诊护理工作的管理体制和服务理念，建立和完善一套科学合理的与医院经营管理模式相适应的绩效管理模式，运用人力资源管理的激励机制和约束机制，充分调动了护理人员的积极性和创造性，提升服务素质，促进护理工作绩效，提高了医院整体运营效率和效益［3］。
［参考文献］
1 廖玉联，黎月英，梁锦屏，等.护理人员绩效考评体系的建立与实施效果分析.实用护理杂志，2003，19（7）：224.
2 加里·肯尼斯.绩效考评，第2版.北京：中国人民大学出版社，2002，2-6.
3 张亚金，李伟明.浅谈医院的绩效考评.科技情报开发与经济，2006，16（8）：205-206.
作者单位： 513404 广东连州，连州市人民医院
（编辑：杨 熠）